西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们少说多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的素质。善于倾听是一个人沟通成功的出发点。倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，同时也是我们对他人表示尊重的最好方式。美国哈佛大学校长劳伦斯·萨默斯说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”
古希腊的哲学家苏格拉底，作为有名的对话大师，认为自己是一个助产师，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成与完善他的想法。即使想表达自己的某种看法也应当借用对方的话作一引申，如“就像你刚才说的”、“正如你所指出的那样”等，这—方面表明你重视并记住了他的话，另一方面，也使对方感到你是在作—种补充说明，说明你不仅在听，而且在思考。
一、用倾听“化解”危机
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无须读MBA也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。
杰克是美国一家百货商店的经理，他良好的倾听习惯是他解决客户报怨的关键。
有一天，一名叫乌顿的先生在杰克负责的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑他的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要与他们争吵，此时，一名叫杰克的经理走了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。”他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不仅指出我的领子是明显地为衣服所染污，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可照办。”
就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我现在回答说：“我只要你的建议，我要知道这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。”
他建议我这套衣服再试一个星期。“如果到那时仍不满意，”他应许说，“请您拿来换一套满意的。让你这样不方便，我们非常抱歉。”
我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。
柔能克刚。杰克的经历告诉我们，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个有忍耐和同情心的静听者面前软化降服。
费城电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡投诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我共访问他4次，在第四次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上惟一的会员了。”
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度也变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我圆满地结束了这一事件，使所有的账都付清了，并在他与电话公司为难的诉讼中，他第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
案例中这位老先生自认为公义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是自重感。他先经由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
二、听听别人怎么说
英国著名的报业大亨康纳德·布莱克说过，“实际上，所有人在心底都重视自己，喜欢谈论自己，他们可不愿听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂。”
在生活和工作中，许多人为了纠正别人的意见，往往会絮絮叨叨没完没了。对此，沟通交际大师哈默·艾略特认为，你不如让对方畅所欲言，因为每个人对关于自己的问题一定比别人知道得多，所以不如多给他人说话的机会，听听他的看法。
如果你不赞同他人的意见，你最好不要阻止他说话，这样做不会有什么好的效果。当他人还有许多意见要发表的时候，他通常是不会注意你的。一名高效能人士要做的就是忍耐一点，认真听取他人讲话，并要鼓励他彻底说出自己的意见。在沟通中坚持“听听别人怎么说”的原则往往能带来双赢的结局。
几年前，美国通用汽车公司正在联系采购全年度生产所需的坐垫布。三家有名的生产厂家已经做好坐垫布样品，并接受了通用汽车公司的检验。随后，通用公司给各厂发出通知，让各厂的代表作最后一次的竞争。
其中一个厂家的代表莱恩先生来参加这次竞争，他正患有严重的咽喉炎。莱恩先生说：“当时，我嗓子哑得厉害，几乎不能说话。我与该公司的总经理、纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理面谈时，大家都坐在一起，当我站起身来，想努力说话时，却只能发出沙哑的声音。所以我只好在本上给他们写了一句话：诸位，很抱歉，我嗓子哑了，不能说话。”
“我替你说吧，”汽车公司经理说。后来他真那样做了。他帮莱恩展出他带来的样品，并讲述它们的优点，这引起了在座其他人极大的关注。那位经理在发言中一直站在我的立场说话，我在他旁边只是用微笑点头及一些手势来表达我的观点。
令人意想不到的是，我居然得到了那笔合同，他们向我开出了五十万码的坐垫布，价值一百六十万美元的订单。这可是我一直以来得到的最大的订单。
我知道，要不是我实在不能说话，我很可能会失去这笔订单。通过这次经历，我发现：让他人说话有时更有价值。
福特是一家电气公司的销售员。有一天，他来到一个生活比较富裕的村中作考察。
“为什么他们不使用电？”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。
“他们都是吝啬鬼，别指望卖给他们任何东西。”区代表答道，“他们对公司不感兴趣。我已经试过多次，真是无药可救。”
尽管他这么说，但不试一试福特仍不甘心，他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝，一位老妇人探出头来。
福特先生讲述道：
她一看见我们身上的公司制服，脸上立刻显出很厌烦的神情。我说：“您好，夫人。打搅您了，十分抱歉。我们不是来推销东西的，我们打算向您买一些鸡蛋。”
她探出头来怀疑地望着我们。
“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡，”我说，“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”
“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。“我自己也养鸡，”我回答说：“而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她仍心存疑虑。
“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家，自然知道在做蛋糕时，白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此，我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时，她终于放心地走了出来，态度温和多了。我环顾四周，发现农场中有一个很好的奶牛棚。
“夫人，”我接着说：“我可以打赌，用你的鸡赚的钱，一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿！她高兴极了！当然她赚得多！她听我如此说更加高兴，但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。
在她带我们参观鸡舍的时候，我留意了几种她十分得意自造小设备，并向她请教了一些食料及喂养知识，我们在这方面谈了很长时间。
最后，她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯，据说效果很好。她征求我的意见，她是否应该采取这种办法……
两星期以后，这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光，它们在灯光的助长下愉快成长。我如愿得到了我的订单，她也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。
在工作和生活中，为了与他人进行有效的沟通，我们要谦虚地对待他人，鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。只有这样，才能实现沟通双赢的结局。
作为一名高效能人士，如果你希望别人的看法与你一致，使你们的谈话渐入佳境，请你记住：给他人说话的机会，使他能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。
三、倾听的“五个层次”
在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
著名的咨询大师，史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种层次，是一种连续的层次。第一个层次是完全不用心倾听，我们可以用忽视某人来形容，你心不在焉，只沉迷在自己的世界；
第二个层次是你假装在倾听，你可能会用身体语言假装在听，甚至重复别人的语句当作回应；
第三个层次是选择性地倾听，你确实在聆听，“哦，我记起来了，让我告诉你……我也有同感……对呀，你刚才说的我完全明白，我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”，你确实能够了解对方，但你过分沉迷于你所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分；
第四个层次是留意地倾听，你能全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜你始终从自己的角度出发；
第五个层次是运用同理心倾听，就是说撇下你自己的观点，进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气，这对我们会有什么影响？在有空气时，空气会刺激我们呼吸吗？当没有空气时，是什么推动我们？缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解，这是人类心灵最深层的饥渴，给予他人心灵的氧气，便会使人对你难以抗拒。
具体而言，有效运用同理心倾听，做好同理心回应可遵循以下五个步骤：
重复句子。
重整内容：即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。
反映感受，受伤、痛苦、挫败；快乐、宽慰，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场；
重整内容和反映感受。
保持静默：对方可以感受到你和他在一起，当你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他，你才采取这种做法。
其他应遵循的原则有：
1对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断。林语堂说过，如果人一生下来就带着一个40岁的头脑，人们在兴趣爱好上的差别就会小得多。所以不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。
2不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他(她)良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时说：“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他(她)说的是正确的，你或许也可以从中获益。
3注重肢体语言。有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7％，音调占38％，而非言语的讯号占55％。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。
