本节要点
1.要稳住客户不满的情绪就要诚意道歉
2.认真倾听，听出客户的真正期望
3.表达同理心，提出解决的办法，并认真承诺
4.确认方案细节，展现专业态度
1.诚意道歉，稳住客户的情绪
客户多半是因为有怨气才投诉，所以要先处理客户的心情，再处理客户的事情。人在气头上往往是缺乏耐性和理智的。当遇到投诉的客户，电话销售人员首先要表示真诚的歉意。即使对方的火气再大，抱怨程度再高，也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，展现一个电话销售人员的专业素质。
让您不方便，对不起。
给您添麻烦了，非常抱歉！
此时，电话销售人员一定要避免使用以下话语：
不可能，绝对不可能发生这种事。
这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责销售。
嗯……这个问题我不大清楚。
别人用得挺好呀！
我们没发现这个毛病呀！
我们一直都是这么卖的。
你怎么这么讲话？
2.认真倾听抱怨内容
在处理抱怨事件的初期，电话销售人员要静下心来认真倾听，这样做一方面给客户发泄不满的机会，另一方面也可以从言谈中找出客户抱怨的真实原因。
在倾听客户抱怨时，电话销售人员一定要以诚恳、专注的态度倾听。
（1）确认自己理解的事实是否与客户所说一致，不可心存偏见每个人都有自己的价值观和审美观，有时对客户来讲是非常重要的事情，而听者却感到无所谓。因此在倾听过程中，电话销售人员的认识与客户所述可能会有出入，这时一定要将听到的内容简要地复述一遍，要求客户确认：“您的意思是说……”
（2）倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头绝大多数客户的不满都是因为销售过程中的工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。
（3）听清客户抱怨的原因
客户在抱怨过程中，有时由于心情不好，往往意见一大堆，实际并非如此，这时就需要电话销售人员冷静分析，找出关键原因，并加以应对。
（4）听懂客户抱怨背后的潜台词
解决客户不满的最好方法，就是尽可能地按照客户的意愿处理，所以一定要听出客户真正的期望是什么。在现实中，有些客户碍于面子，往往不愿意直接说出自己的希望。
王先生买了一台IBM笔记本电脑，后来却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。气愤之下，他打电话找商家投诉。按王先生的本意是希望退货的，然而出于面子的考虑，王先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。电话销售人员小张没有听出弦外之音，于是坚持免费修理，最后双方形成僵局。
实际上，如果电话销售人员能听出客户真正的期望，妥善加以处理，事情就会很容易得到解决。为此，电话销售人员平时要注意积累听懂“潜台词”的经验。
以下是3种常见的情况：
①当客户以坚定、高昂的语调重复陈述某一件事件时，通常是在表达自己的期望。例如：某位客户反复强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是希望卖方赔偿全部损失。
②当客户反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明他希望得到一个价格折扣或价格补偿。
③如果客户总在问“你们没有别的处理方法了吗”、“你们一般都是这样解决的吗”，表示对处理方式不甚满意。因此，只要仔细倾听问句后面的建议，一般都能找出客户真正想要的解决方式。
3.表示同情和理解
俗话说“将心比心”，意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，是希望自己的意见能得到同情、尊重和理解。因此，当抱怨发生后，电话销售人员就要站在客户的立场上，经常想一想“如果我是客户，我会怎么样”，并向客户表达同感。
表达同感的关键在于找到与客户的“一致点”，与客户达成共识。
刚买的电话没两天就坏了，这事搁谁头上都会不舒服的。
是的，您完全有权利向企业提出意见，而且我们正是来专门听取和处理这类问题的，请您慢慢谈，不要着急。
在表达同情和理解时，电话销售人员态度一定要诚恳，如果语调、语气表现出心不在焉，客户是会听出来的，这会导致客户更大的不满。
4.提出解决方案，做出可能的承诺
这是解决客户抱怨的关键所在，提出一个双方都可以接受的解决方案，但必须考虑周全，使得解决办法既能尽力满足客户的合理要求，也不能损害公司的利益。
处理客户抱怨时，电话销售人员要尽量争取时间，一方面证明对客户投诉问题的重视，另一方面还可以用时间换取客户冷静思考的机会。在投诉时，很多客户都是以非冷静的态度进行对话，这时很难把问题解决好。过一段时间，也许客户心情平静下来，这时解决问题的成功率就会大大提高。
电话销售人员可主动提出一个临时方案：
我会马上处理这个事情，15分钟后给您答复，您看可以吗？
客户最不想听到的一句话是：
对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……
此外，电话销售人员还要注意以下几点：
（1）在提出解决方案时，不要引用先例，更不能给客户施加压力
在提议时，电话销售人员不要给客户一种感觉，就是在想方设法用其他方案代替对方提出的要求，而要让客户感觉到电话销售人员是真心为他着想。
王先生，如果我们公司可以去您那里为您更换一台新的墨盒，您看这样可以吗？如果您同意的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。
（2）在交涉中，要从低起点开始，但是要有抬高的准备
事实上，无论怎样处理客户抱怨，总会有不满意的客户。如果电话销售人员对一个难缠客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。所以，最好不要一步到位地做出最大让步，因为这样容易养成客户得寸进尺的习惯。同时，也不要给对方施加压力。对于客户提出的无理要求，只需巧妙地加以暗示就可以了。
王先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实让人不爽。我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，要不这样，不用全换内外机，只换坏了的部分，您看这样可以吗？
5.处理后确认并致谢
在结束电话之前，如果电话销售人员的专业态度给客户留下深刻的印象，通常客户还会再次光顾。
比如，在电话结束之前，向客户核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做，同时向客户致谢。例如：
谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，使得我们能有立刻改进（补救）的机会。
最后，电话销售人员要重复一下自己的名字以加深对方的印象，并告知客户自己的联系方式。
案例讨论 如此平息不满
电话销售人员：您好，这里是××公司，请问您需要什么帮助？
客户：昨天我在你们公司买了台电热水器，你们的安装人员真是太差劲了，安装完后一直漏水。
电话销售人员：哦，您是说热水器漏水吗？漏到什么程度了？现在还能用吗？
客户：还能凑合用。（口气有所缓和）
电话销售人员：真是对不起，给您添麻烦了，我完全理解您的心情，换成我也会感到生气的。
客户：你们的安装人员也太不负责了，我要求他装完以后检查一下，可是他却这么马马虎虎的。
电话销售人员：真抱歉，那的确是不应该。
客户：你说怎么办吧？
电话销售人员：您先别急，我们会尽快派人上门处理此事，如果不能解决的话，明天就会给您更换一台全新的热水器。对于那位安装人员，公司有关部门会进行处理的。您看这样解决行吗？
客户：好吧。
电话销售人员：您看还有什么问题？
客户：没有了。
电话销售人员：如果还有问题，欢迎您随时来电，我会全力为您服务的。谢谢！再见！
案例提示
在处理客户抱怨时，客户的“情绪”比客户的问题更重要，也就是说，当遇到情绪不好的客户时，电话销售人员首先要做的是关注客户的情绪，而不是事实。只有通过礼貌的语言和同理心技巧，让客户的不满情绪平息下来，才能有助于客户问题的解决。
讨论题目
1.在处理客户抱怨时，一般要经过哪几个环节？
2.为什么要先处理客户的“情绪”，再处理客户的问题？
思考
1.结合实际谈谈，当遇到态度不好甚至极其恶劣的客户投诉时，你如何解决？
2.处理客户抱怨时，在提出解决方案这一环节应该注意什么？
