登陆注册
308100000050

第50章 创新化的流程再造方法 (3)

(2)将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去

过去大部分企业都建立了这样一些部门,它们的工作仅仅是收集和处理其他部门产生的信息,认为低层组织的员工没有能力处理自己产生的信息。福特公司就是个很好的例子。在旧流程中,验收部门无权处理产生的关于货物到达的信息,而需将验收报告交至应付款部门。在新流程下,通过采用新的计算机系统,实现了信息的收集、储存和分享,使得验收部门自己就能够独立完成产生信息和处理信息的任务,极大地提高了流程效率。

(3)集中调配地域上处于分散的资源

信息技术使得分散经营和集中经营互相融合成为可能。它通过将完成同一工作的不同部门分散,来促进并行工作的实现,从而提高了公司的整体控制能力。在这一方面,惠普公司通过利用信息技术进行流程再造,将这之前的完全自主改为在标准采购系统下的自主采购,既实现了规模经济又保持了单个部门的灵活性和快速反应的优点。

(4)联系平行工作过程,而不是仅仅联系它们的结果

由于各平行工作的最终结果必将集合在一起,这样不可避免地导致重复工作、高额成本,延误整个流程的进展。因此,在再造过程中应该不断地连接和协调这些平行工作。

(5)让后续过程的有关人员参与前端过程

这个原则意味着采取就近原则,将作业任务设置在那些最需要并且最有意义的地方,能促使与作业流程紧密相关的人员去尽其所能完成那些必需的作业任务,从而有助于打破传统的部门内和部门间的界线。

(6)使决策点位于工作执行的地方

决策应成为工作的一部分。这对于当今社会受过良好教育和拥有一定知识水平的作业人员来说,在决策支持技术的帮助下,从事决策活动是一件很容易的事。利用信息技术和专家系统,在流程中建立控制,这就为压缩管理层次和实现扁平组织提供了技术支持。

(7)从信息来源地一次性的获取原始信息

在信息难以传递的时代,人们往往会重复采集信息。但是由于不同人、不同部门和组织对于信息有各自的要求,不可避免地造成了企业业务延迟,输入错误和额外费用。然而在今天,利用公司的在线信息系统,从信息的源头对信息一次性收集和获取,这样做就避免了错误信息的进入和高昂的信息重新获取费用。

上面所列举的实施业务流程再造应遵循的原则是建立在同一水准的现代信息技术创新运用的基础之上的。但是业务流程创新的持续改进所要求的远不止于某种信息技术的应用。我们还可以将其概括为三个核心原则:坚持以流程为导向的原则,坚持以人为本的团队式管理的原则和坚持以顾客为导向的原则。在追求顾客满意度和员工追求自我价值实现的过程中带来降低成本的结果,从而达到效率和效益改善的目的。所以,流程再造在注重结果的同时,更注重过程的实现,并非以短期利润最大化为追求目标,而是追求企业能够持续发展的能力。

1993年初,位于康涅狄格州斯坦福的GTE通信公司在对其服务部门进行分析时发现,顾客的问题得到立刻解决的可能性仅为05%。而该公司收入额的4/5来自电话业务。面对更小且更灵活的竞争者,GTE公司启用了流程再造来加强同顾客的联系。为此,公司特别训练了“前端技师”,在他们接听顾客电话的桌面上安装测试和开关装置。他们通过“一站式服务”能够快速解决顾客的困难。所谓“一站式服务”,即指打一个电话就能解决全部问题。现在,GTE公司通过一个能使客户获得他们所需的任何服务的触摸式选择菜单把销售和维修账单联系起来。它们通过对接线员的工作进行扩展,解除对其进入数据库的限制,通过软件使它们能进入所有有关的数据库来解决客户的问题。该项目使公司生产效率提高了20%~30%。

GTE这种对顾客联系过程的重新设计其实就是一种流程再造。它在竞争日益激烈的环境中产生,是一种彻底的能导致创新性结果的重大变革,能把不同部门联系起来。

二、流程再造的实施程序

一个严谨的方法对流程再造的实现非常重要。流程再造需要一系列步骤和方法,需要科学的态度。 “BPR,就是从一张白纸开始,进行企业的全新设计”,BPR的提出者哈默教授都曾这样讲过。流程再造需要创新。一个严谨的方法对流程再造的实现非常重要。流程再造需要一系列步骤和方法,需要科学的态度。下面是流程再造的六个步骤。

1流程现状陈述

在实施流程再造之前,公司应针对变革的必要性及时并且有效地与公司所有员工进行沟通,说明现状和急需改进的缘由。哈默和钱皮认为必须清楚地说明两个关键问题:

(1)变革的必要性。说明公司目前的处境和状况如何,为何不能再这样继续下去。

(2)变革后的展望。说明公司通过流程再造将达到一个什么样的目标。这样有助于在公司范围内使员工明白实行变革的必要性和意义,消除抵触情绪,培养流程再造的良好氛围。

流程再造的目标是必须将宗旨以定性和定量的方式表现出来。这些包括成本降低的目标、对市场做出响应的时间、对质量和顾客满意度的目标以及财务指标。这些目标既可用于衡量进展情况,也可对以后的行动提供激励。联邦捷运公司在创建之初提出的公司宗旨堪称经典之作:“我们保证在第二天10∶30之前将邮包送到。”

对于这些重要信息,企业高层管理者有责任和义务将它们传递给员工,乃至整个企业。这是第一步交流,也是在整个再造过程中必须时时刻刻进行的活动。高层管理者的作用主要是支持流程再造,为其设置目标、分配资源和加快其进展。

2对将要再造的流程进行识别

企业中所有核心的流程都应该重新认识。然而,并非所有的核心流程都要同时实施再造。下面的问题是选择需要进行再造的流程的标准:

(1)当前哪些流程问题最严重?

(2)哪些流程对实施企业战略具有关键的作用并对客户有最大的影响?

(3)哪些流程最可能成功进行再造?

(4)项目的范围包括什么?费用有多少?

(5)流程再造小组的权限有多大?实施再造的流程的负责人和资助者的职责是什么?

(6)是否实行持续不断的改进以提供所需要的改进程度?

对上述问题的回答应从公司的实际需求出发,再进行综合判断。被选中的要进行再造的流程应当具有一个可操作的流程再造项目范围,所选择的流程的范围应具有明确的界限。尽管企业内的所有流程都是相联系的,但对当前变革所需要作出努力的范围界限必须识别清楚。

3对流程再造能力进行评价

信息技术、人员和组织问题都是流程再造的驱动因素。对流程再造能力进行评价也主要是对这三方面进行评价。技术评价已成为所有企业必需的核心能力。在技术高速发展的今天,企业应具备评价现有的和新兴的信息技术的能力,并能识别这些技术在现有流程中的创造性应用。下表说明了各种信息技术对流程再造的意义。

进行流程再造时,现有的企业文化也应该依据流程再造所引起的即将到来的变化来加以评估。20世纪80年代质量革命中产生的参与制和面向顾客的企业文化为进一步变革创造了良好环境。但是对于计量和补偿问题、职业道德问题和新技术培训等问题,这些在流程再造的过程中所产生的问题必须予以识别和认同。这些因素的合理设计对成功实现流程再造具有至关重要的影响。

信息技术对流程再造的影响说明表

影响解释 自动化的减少人力操作,提高流程的自动化程度信息化的为理解而获取和提供流程信息顺序化的调整流程作业排序顺序或实施平行化作业监控的严密监视流程的状态分析的改进信息分析和决策制定区域协调的跨区域实行流程运作的协调集成的任务和流程间的协调智力化的智力资源的收集与分配直接化的剔除流程中的中间环节,提高运作的直接性和效率

4对现有流程进行分析

在进行流程再造设计之前有必要对现有流程进行一定程度的分析,了解其与其他流程的关系,以此作为流程再造的起始点。可以使用流程图、鱼骨图、功能展开图等流程评价方法。由于只是对现有流程有所了解,其目的是创造更具显著优越性的新流程,因而没有必要进行细致的时间、动作研究。

在对现有流程认识和理解的过程中,需要注重的是那些对流程功能的实现具有重要作用的作业。可以运用作业成本管理方法对企业进行分析。所有的作业活动可以分为三类:

(1)增值作业指对满足顾客要求来说很重要的作业。顾客愿意为该作业支付其成本。

(2)非增值作业不能为顾客创造价值,但对完成增值作业是必要的作业。

(3)无效作业指既不增值也不为增值创造条件的作业。

增值作业比较容易识别,它由那些创造顾客所需产品与服务的行为活动所构成。

无效作业属于无意义的行为活动,它的缺少不会引起顾客的注意。比如,编制无人问津的报表,因做错而必须重做的工作等。无效活动应被剔除掉。

非增值作业在传统的流程中起着将增值作业集成在一起的粘合剂作用。诸如提供报告、检查、服务、控制、审核、协调等管理控制类活动均属于这一类作业。它们是使传统的流程发挥其功能所必需的,但同时也是导致差错、延误、缺乏柔性和僵化产生的原因。哈默指出,有必要通过把增值作业重新组织成一个新的更有效的流程来将非增值作业找出来。

5对流程进行创新设计

流程的重新设计要求创新。创新性再造本身表现出非常规性和不规则性。流程再造必须中止现有的规则、程序和价值观,以便有利于创造出新型流程,当然也需要应用前面所说的再造工程的基本原则。

流程重组中首先应注重与消除无效作业,其次是非增值作业。实践中常常发现增值作业通常仅占全部活动的不到10%。因此,通过流程再造来剔除或减少无效作业和非增值作业将会产生显著的效果。

同类推荐
  • 海尔的49项经营管理准则

    海尔的49项经营管理准则

    海尔是一本书,是一部创业、改革、发展史,一部管理的百科全书,一部企业文化专著;海尔是一个故事,有着艰辛的过去,辉煌的现在和光明的未来;海尔是一个谜,它无时无刻不在创造着奇迹。
  • 这样用人最好:高效的用人之道

    这样用人最好:高效的用人之道

    企业的竞争归根到底是人才的竞争。企业迫切需要具有高素质的人才,企业领导应始终把吸收优秀人才作为己任;必须有海纳百川的胸襟;应努力建立适合企业发展的人才资源制度和政策,将符合条件的人才提拔到能够发挥其才能的重要岗位上来,从而提高人才的战斗力。
  • 让问题到你为止(珍藏版)

    让问题到你为止(珍藏版)

    企业的卓越成就,都是由团队员工齐心协力完成,而直接管理团队的中层,就是企业的核心战斗力。而研究表明,绝大多数员工在工作中仅仅发挥了他们潜力的一小部分。那么作为中层管理者,应该如何激发每一个员工发挥最大潜能?《让问题到你为止》为全球最权威的个人职业发展咨询家、演说家、励志大师博恩·崔西力作,包含了博恩·崔西对个人绩效和组织绩效数十年深入研究的成果,消除妨碍团队员工前进的一切障碍,激励员工发挥出最大潜能、创造最佳业绩的全面细致、切实可行的方法和策略。
  • 现代公司股票期权方案设计

    现代公司股票期权方案设计

    有数据表明,全球前500家大工业企业中,有89%的企业已对其高级管理人员采取了股票期权激励机制。在西方发达国家,以股票期权为主体的薪酬制度已经取代了以“基本工资+年度奖金”为主体的传统薪酬制度。该书正是基于推动和促进股票期权计划在中国的推广而进行编撰的。全书包括以下几个方面的内容:股票期权计划概述;股票期权计划计划总体方案设计;股票期权计划管理方案设计;股票期权计划推广方案设计;股票期权计划实施方案设计;股票期权计划激励方案设计;股票期权相关方案设计;其他相关激励模式参照。
  • 浙江省服务业企业商业模式创新案例

    浙江省服务业企业商业模式创新案例

    服务业,特别是现代服务业,具有高成长性、高增值性、高知识性的“三高”属性和新技术、新业态、新方式的“三新”特征。由黄勇等主编的《浙江省服务业企业商业模式创新案例》是近年来我省经济转型升级、现代服务业发展的一个缩影,从一个侧面展示了浙商创业创新精神和转型发展的成功实践,对我省继续推进现代服务业加快发展颇具借鉴性和引导性。希望本书能够启示和推动我省更多的服务业企业以商业模式创新为突破口,走出一条转型提升、做强做大的成功发展道路。
热门推荐
  • 左耳失聪

    左耳失聪

    李东文, 70后。1999年开始学习写作,以小说及情感专栏为主,曾在《天涯》《长城》《十月》《西湖》《长江文艺》等杂志发表小说,作品多次被《小说选刊》《中篇小说选刊》《读者》等转载。
  • 我只是个穿越者

    我只是个穿越者

    这是关于一个穿越到日本九十年代的故事大概是一本写日娱的书,然后后期会写AKB和乃木坂46,谁让我是个骨灰级亡灵厨呢?本文非爽文,不喜勿喷,右上角点叉谢谢。书友群:671488155
  • 魔改之躯

    魔改之躯

    双心让他有了生存能力变得更强。血管锁在断肢之后可以快速止血。反掌到蛇骨,即便是360°旋转也能轻松应对。但这还仅仅只是开始而已,金刚穿山甲之爪,闪电螳螂臂,再到等离子机械臂。从裂空鹰魔眼到眼魔之瞳。从不管是生物侧还是机械侧,甚至是能量侧,只要有改造的可能,就去尝试!——本书已签约,请放心食用
  • 笨蛋少年在异世界

    笨蛋少年在异世界

    与一条霸气的龙族少女做挚友?全新世界观,异世界冒险,各有特色的人物,国与国的纷争,铲除魔王,还有……还有什么来着……
  • 天劫

    天劫

    朝阳如血,尸横遍野。她全身染上暗红的血迹,伤痕累累,双手虎口崩裂,却仍坚强地紧握着断刀之柄,勉强站立在死寂的大地之上,抬头向上望去,布满血丝的眼中,满是愤怒的戾气。吐出一口带血的唾沫,她死死地瞪着半空中无瑕祥云之上的西天诸佛,高高举起了残破的刀刃:“今日你们欲亡我阿修罗,绝非天意!你们叫那天帝凌天出来!我要杀了你们,再将他千刀万剐!”她瘦削的身子不住地颤抖,刀上未干的血沿着刀柄缓缓流淌,流过她苍白冰冷的指尖,湮染了她凝固了血块的长衣,又添了一朵瑰丽的曼珠沙华。天欲使其亡,必先使其狂。
  • 修墙记

    修墙记

    河东古魏这个地方,虽然西南两面都靠着黄河,但在历史上,一直比较干旱。你在电视上看天气预报,非常明显,陕西的西安有雨,河南的洛阳有雨,但就是夹在这两者中间的晋西南黄河三角洲,很少有雨,即便有,也是雨过地皮湿,成不了多大的气候。今年说来奇怪,雨水特别多,从立秋前就开始下,隔三岔五就是一场。往年过了秋分,就是小麦播种的时候,但今年雨下得一直进不了地,直到寒露前后,才勉强把种子撒到地里。这天蒙蒙亮,明礼和红云老两口就被雨声吵醒。红云先起来,一边洗脸一边嘟囔着:还下啊,这都快遭灾了。明礼因为昨天一腿两脚泥的,刚把南沟的八分地种上,就放心多躺了一会。
  • 维摩经略疏

    维摩经略疏

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 浮生若梦:弹指清欢

    浮生若梦:弹指清欢

    浮生不过一记梦,爱恋只是弹指间,怎料你我共沉沦,清欢不散,心动不止……
  • 火车上的中国

    火车上的中国

    本书作者留学英伦,在毕业与求职间这段“空窗期”,决定以铁路环线旅游的方式开始重新认识自己眼中的中国。一节火车车厢,就是社会的一个缩影,作者在旅途中遇见了形形色色、揣着各种各样目的的人,或亲切,或憎恶,或喜悦,或悲愤,或开朗,或阴郁,或成功,或失意。本书以火车上的真实故事为背景,特地选取了18个城市或地区的18辆火车,通过平实的语言,以期向读者反映和呈现一个真实的中国,启发更多的中国年轻一代学会独立思考,了解什么是民主和科学,团结起来去为改变我们的国家尽心尽力。
  • 大雪无痕(同名电视剧原著)

    大雪无痕(同名电视剧原著)

    《大雪无痕》在省政府筹办的接风聚会开始前,市政府的张秘书在附近的一栋旧房子里被杀害。究竟是谁,又是为了什么,会在这样隆重的场合,选择这样的时机,杀害一位政府人员?迷雾重重,悬念迭起,权欲与私欲膨胀后,畸变的人性经历了怎样一个痛苦而又丑陋的历程?作者声声泣血地呼唤着社会的正义与良心。