正是这次行动让西尔斯对当时美国农民有了更多的认识。他发现农村和城市存在很大的差别。农村与城市相距很远，农民在思想上较为保守，他们害怕和城里人打交道，因为他们认为城里人太精明，会欺骗他们，即使你送货上门，他们也怕上当。
了解了农民的这种状况之后，西尔斯想出了办法。他立即组织货源，而且尽可能降低售价，农民通过对比，就逐渐地对他产生了信任，于是西尔斯的信誉建立起来了。
1895年，理查德·西尔斯的继任者罗森沃尔德开始经营西尔斯公司，他依然把目光放在农村市场。为了进一步取得农民的信任，罗森沃尔德大胆地提出了“保证满意，否则原款奉还”的经营方针。
这一方针在后来被很多人使用过，但在当时，还没有第二个人敢那么做。很快，西尔斯公司成了知名公司，买方不再提心吊胆，倒是卖方更为谨慎，服务更加到位。为了提供更方便的服务，西尔斯公司以邮售的方式开展业务。他们先对农村市场进行周密的调查，准确把握农民的需求，然后编制邮购产品手册。在这套手册上，凡是农民生活所需的东西，均可以找到，从此，农民无须到很远的城市去购物了。在为农民提供方便的同时，西尔斯公司也赢得了高度的信任，生意十分兴隆，并逐步发展成一家大型商业公司。
顾客永远都是没有错的，不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨顾客，也不要在不能满足顾客需求时试图改造顾客接受你的产品。企业要不断改善产品和劳务给顾客带来的效用。如果管理者意识不到顾客更需要什么样的产品和劳务，企业的可持续发展就很危险了。而那些有远见的管理者总是能在最大程度上满足顾客的需求。
有一天，一个年轻人来到奔驰公司。“我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。销售员领着年轻人参观了陈列厅里的100多种型号的小轿车，然后征求他的意见。
年轻人问：“还有没有其他颜色的车？”
销售员吃了一惊：“先生，这几十种颜色都没有您中意的吗？”
年轻人失望地点了点头：“我想要一辆灰底黑边的轿车。”
销售员不得不失望地告诉他，没有这种车，心里想：“这个年轻人也太挑剔了！”没想到，这件事被老板卡文·本落知道了，他对那个销售员生气了：“像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让他两天以后再来取车。
年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过，他还是不满意，他说：“这辆车不是我想要的规格。”
这次接待他的是公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产出一辆车来，他竟然还不满意！”不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。
三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圈后，他对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”
销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。不过，销售部主任还是没有生气，问：“先生你想安一个吗？”年轻人点头。销售主任犹豫了一下，说：“那你下午来取吧。”
这时年轻人有点不安了，毕竟要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。
以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。尤其是对于刚刚走入市场却又面临知识经济时代挑战的企业来说，唯一的出路就是彻底转变思想，努力适应消费者的需求。
适应消费者需求，一般来说有两种情况。第一种情况是消极被动适应法。就是简单地追随市场需求，紧盯消费者的眼前需求，走在消费者的后面，亦步亦趋。此种方式不能适应消费者变化多端的需求，这已为营销实践反复证明。因此，它不能从根本上适应消费者的需求。第二种就是积极主动适应法。它主张在市场调研的基础上，把握消费者需求的现状及其变化趋势，走在消费者的前面，主动操纵和引导消费者。因此，只有它才真正适应了消费者的需求。现代市场营销就是在市场营销观念的指导下，研究企业如何在市场调研的基础上，确定营销目标，制定营销战略，进而实施营销策略的。
战略信息来自于顾客，只有创造顾客才能创造企业
对企业的目的，唯一正确的定义就是创造顾客。顾客是企业生存和发展的基础，失去了顾客，企业就失去了生存的条件。
——德鲁克《管理的使命》
满足顾客的需要，才是一个企业机构的宗旨和使命。
——德鲁克《管理：使命、责 任、实物》
德鲁克认为，市场不是由上帝、大自然或者各种经济力量所创造的，而是由工商界人士创造的。在获得能够满足其需要的提供物之前，顾客可能已经感知到企业能够满足他什么需求，就好像饥慌年代中的食物一样，这种需要可能在顾客的生活中占据主导地位，并充斥着他的需求意识，但在工商界人士把这种潜在需要变成实际需求以前，它还仅仅是一种潜在需要。而且，只有在成功地将其转变成实际需求以后，才会出现顾客和市场。潜在顾客可能并没有感觉到自己的需要。在静电复印机或电子计算机出现以前，谁也想不到顾客需要一台复印机或者一台计算机。在企业采取创新、信贷、广告或推销等方法创造出需要以前，需要可能并不存在。
因此，只有创造了顾客才有企业的发展之泉。只有摸透了顾客的需求才能打开财富之门。史玉柱的大起大落都是根源于此。
赚取财富的过程说白了就是做生意，但做生意只有摸透顾客才行。揭秘巨人董事长史玉柱五百亿财富的得来过程，你就能很容易发现打开财富之门的真理。
20世纪80年代，二十几岁的史玉柱带着东挪西借来的4000元钱和他耗费9个月心血开发出来的M-6401桌面排版印刷系统，利用报纸《计算机世界》先打广告后收钱的时间差，做了一个8400元的广告：“M-6401，历史性的突破。 ”13天后，史玉柱即获15820元；一个月后，4000元广告已换来10万元回报；4个月后，新的广告投入又为他赚回100万。随后他又靠推出M-6402、M-6403等汉卡软件以及中文笔记本、手写电脑等产品成为仅次于“四通公司”的全国第二大民办高科技企业。
到了1994年，史玉柱发现，由于计算机发展日新月异，汉卡早已失去了存在的必要，如果继续从事软件，是扛不过猖獗的盗版的，于是把一部分注意力转向了保健品，并在1995年发动“三大战役”，投放了1亿的广告费，把把12种保健品、10种药品等一起推向市场。史玉柱被当年的《福布斯》富豪榜评为大陆富豪第8位。
史玉柱一直紧跟市场与顾客，先是迎合改革开放以来对电脑高科技的需求，后来是迎合国民对健康的重视，他的成功并不是偶然的。但是，到了1996年，由于巨人大厦资金告急，史玉柱将保健品方面的资金全部调往巨人大厦，直接导致保健品业务 “抽血”过量，加上管理不善，多米诺骨牌效应使得巨人集团轰然倒下。
面对债主逼债，官司缠身，账号全被查封了的残酷结局，负债2.5亿的史玉柱开始痛定思痛：我究竟错在哪里？怕自己想得不够彻底，他还把报纸上骂他的文章一篇篇拿来读，骂得越狠的越要读，仔细分析别人对他失败的“诊断”，甚至还专门组织“内部批斗会”，让身边的人一起向他开火。
经过各种猛药的“外敷内服”，史玉柱终于找到了自己的病根，他说：“1995年2月10日，我下达‘三大战役’的‘总动员令’，广告攻势是我亲自主持的，第一个星期就在全国砸了5000万广告费，把整个中国都轰动了，我们在各大城市报纸上的广告不是整版，是跨版(即两个整版连在一起)，风光无限。可后来一评估，知名度和关注度都有，但广告效果是零，因为我们根本不知道消费者需要什么。自从‘三大战役’失败后，我就养成一个习惯，谁消费我的产品，我就把要他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。”
意识到财富与顾客之间的脉络关系，遭受重创的史玉柱开始了起死回生之途。1998年，山穷水尽的史玉柱找朋友借了50万元，开始运作脑白金。手中只有区区50万元，已容不得史玉柱再像以往那样高举高打，大鸣大放，最终，他把地处苏南，购买力强的江阴作为东山再起的“根据地”。
这是他最后的翻本机会，必须一击中的。对此他格外慎重，在启动江阴市场之前，他戴着墨镜走村串镇，挨家挨户进行消费者市场调查。由于白天年轻人都出去工作了，那些在家闷得慌的老头老太都特喜欢跟他聊天。在聊天中他发现，很多老年人其实都很喜欢吃调适身体的保健品，可是又不好意思跟儿女说。即使吃完之后也不好意思直接要，而是把空空如也的盒子放在显眼的地方进行暗示。
史玉柱敏感地意识到其中大有名堂，他因势利导，推出了家喻户晓的广告“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”。 这则广告尽管无数次被人诟病为功利和俗气，但它连播十年的广告奇迹，以及它所带来的100多亿元的销售额，不是谁都能做到的。2000年，公司的规模超过了原先鼎盛时期的巨人，并悄悄偿还了所欠的全部债务。
3年不到，史玉柱重新站了起来。他终于可以摘下墨镜，昂首挺胸地走在大街上了，再也不用担心别人认出他是史玉柱了。
2001年，史玉柱又推出了维生素和矿物质的混合物类产品——“黄金搭档”。在摸透消费者心理的前提下，他用了和脑白金一样俗气的广告词：“黄金搭档送长辈，腰好腿好精神好；黄金搭档送女士，细腻红润有光泽；黄金搭档送孩子，个子长高学习好。” 尽管这两则广告都被骂为恶俗，并被连年评为“十差广告”的一二名，但丝毫没有影响它们迅速走红全国市场，因为它们牢牢抓住了消费者的心理需求。
