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第13章 礼仪概述(12)

打电话时谁先挂呢?有人经常会出现一些错误的想法,有的人钻牛角尖,有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖,他告诉我谁打谁就挂,这说得过去,但不是普遍现象。还有同志更省事,他告诉我对方挂。他是好心,但是结果不好,行不通。假定中央人民广播电台规定打电话对方挂,广东人民广播电台也规定打电话对方挂,那我们听众都设想一下,中央台和广东台相互通话将出现何种状态?两边都不挂,大说其废话,都等着对方挂,根本没有可操作性。

打电话谁先挂呢?交际礼仪的标准化做法是:地位高者先挂。

我是晚辈,我和爷爷,和爸爸,和叔叔通话,长辈先挂,对长辈的尊重尽在不言中。我是下级,我跟上级通话,上级先挂,我经常开玩笑说:“我说个最形象的比方,我是怕老婆的,所以我跟老婆打电话,一般就是老婆先挂,不然怎么能证明她是我家老大?”地位高者先挂!尊重别人就是尊重别人的选择,别人不想说了,他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。那有些人会问:我俩地位一样,我是男孩,他也是男孩;他19,我也19;他刚上大学二年级,我也二年级;他十月八日生,我也十月八日生;我俩就是半斤和八两,万一碰到这种情况谁先挂?一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题:“李老师,帮我借本书?”“我有一道题不会做你给我讲讲?”被求的人先挂,这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。

关于接电话的礼仪,有下面几条需要注意:

第一,要强调铃响不过三声。打电话时最重要的原则叫做通话三分钟法则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。其含义就是要及时接听电话,尤其是你约好了时间,今天晚上八点让别人给你打电话,约好的让别人给你打,别人打来的话你却不及时接那是严重的失礼。

我们有时候会碰上两个极端,一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人电话铃一响马上伸手就接了,迫不及待。现在电话高新技术含量非常高,电话一拔瞬时接通,我们一般的经验,铃声总要响两声才接,你这儿电话铃声一响就接了,我这儿还没做好准备呢!我经常碰到这种事,要不那边不说话,要不你这儿刚一拨那边就说话,吓你一跳。

训练有素的白领都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。

很多国外的大公司都有规定,就是铃声要响到六声以上你才接的话,第一句话要说“非常抱歉,让您久等了”,因为别人要求你办事,很可能这个电话拨不通我就找别的公司去了,我不找你了,所以找你是看得起你,要及时地表示一下歉意。

第二,不要随便叫别人代接听电话。如果你在现场,电话是找你的,尤其打的是你的电话,你就不要找外人去代接,尤其不要让孩子、秘书去代接已经有约在先的电话。比如,约好他人给你打电话,就不要让别人去听,这样也是对通话对象的一种尊重。

但是,有时候我们身边的领导或者同事、家人不在,你替他接了电话,你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事。千万别倒过来了。

下面我假设这样一个情景:如果我打电话给你,你不在,比如你是王处长,我是李处长,我是跟你一个合作单位的一个处长,我们俩是平等关系,我李处长找王处长,王处长不在,现在,你们就扮演一下这个被找的王处长的秘书。我找王处长,王处长不在,王处长秘书代接电话,如何文明而礼貌地应对我?

我经常碰到类似下面这种事:

你找王处长,王处长不在,李秘书接电话。

你说:“请问是国际交流处吗?”

“对,先生你好,我们是国际交流处,先生你找哪位?”

“我找你们王国华,王处长。”

“先生你好,你找王处长什么事?”

“我跟王处长大学同窗啊,说好了今天给他打电话的。”

“先生你到底什么事?”

“我现在路过你们北京,想过来看看王处长。”

“先生你好,我们欢迎你!先生你什么时候来?”

“我大概半个小时以后就可能到你们那儿。”

“先生,不好意思,我告诉你,王处长不在。”

他耍我,他吊我胃口,他使我怀疑王处长在边上埋伏着。聪明的人则会首先讲:“先生,不好意思,王处长不在。”然后再问:“您是谁?您有什么事?”这样就比较好,否则我会怀疑,我想可能是王处长一看这个号码似曾相识,就叫李秘书问:“这个人是谁?”“处长,是那个什么广州的李处长。”问:“什么事?”“想来看你。”问:“什么时候来?”“马上就到。”“告诉他,我不在。”这个推论是成立的。所以,这个问题我们接电话的人是需要注意的。别乱说,要合理而有序的进行表达。

接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容:自我介绍。接电话进行自我介绍时,我经常遇到这样的事,就是打电话的时候我确实是打错地方了,电话拨错号码了,那边人不说明,他问你什么事,你跟他说了一遍,他最后告诉你打错了,这不是气死人的事吗?我拨错了号码,你跟我说一声啊,先让你说完了,告诉你打错了,窃听机密,浪费时间,破坏情绪。

一个训练有素的人跟打电话的人一样,三句话不能少,“你好”,自报家门,最后说“再见”。自报家门跟我刚才讲打电话一样,要么报电话号码,要么报机关名字,要么报姓名,或者合报——单位、部门、姓名一起报,别跟别人说“你猜我是谁啊”。

那么,遇到拨错的电话怎么办?遇到中断的电话怎么办?经常有这样的事,尤其是手机,说着说着就中断了,可能是掉线了,可能是没电了,可能就是到了死角了,遇到这种事怎么办呢?接电话的一方有责任告诉对方,比如你跟他说:“不好意思,李教授,现在我在的这个位置可能网络没有覆盖,噪音很多,李教授你看这样好不好,我先把电话挂了,然后你指定一个时间我打给你。”要说一声,万一没有一点先兆就断了,那你马上要把电话打回去,打回去的时候第一句话就要讲:“李教授不好意思,电话掉线了。”或者你跟他讲:

“不好意思,李教授,我电池用完了。”你一定要说一声。地位低的人要把电话首先打回去,这是对别人的一种尊重,我刚才说的那种情况,万一通话效果不好,你可以跟他约个时间,但是约的时候别胡说:“李教授你打给我吧。”你是晚辈,我凭什么打给你啊,我把电话打给你我还花钱呢?所以你可以约个时间,我要愿意打我打,我要不愿意打你打,你求我,求人要像求人的样子。

那么遇到拔错的电话怎么办?

我去德国一家公司考察过,那家公司有明确的规定,如果外人打电话给他公司,电话拨错了,接听电话的人要说三句话。第一句话要说明:“先生你好,您拨错电话了”,第二句话要把本单位的电话重复一下,让对方验证不是骗他。第三句话则要问“您需要帮助吗?”。

比如他打电话找中央电视台八频道,现在拨到十频道来了,我会告诉他:“先生你好,我们确实是中央电视台,但是您可能不太清楚我们各个频道的位置不一样,工作电话也不太一样,先生您要需要帮助的话,我现在可以替你查一查八频道的值班电话,您看需要吗?”

别人一听,人家多有教养。有的同志缺乏教养,他接到错拨的电话后,就会告诉你:“瞎眼了你,瞪着眼睛看好,下次看清楚再拨,否则我打爆你。”这种人没有教养。

那么我们在接电话的时候,有时会出现这样一种情况:你现在在上班,你正在接一个电话,这个电话很重要,另外一个电话你看了一下来电显示号码,也挺重要的。现在有外人在场,我想请问你接还是不接?

我经常遇到有这样的人,比如:

我在他办公室,他正在打电话,或者没打电话,正跟我聊天,突然桌上电话响了,我会跟他讲,我说:“李主任你接电话吧,我可以暂时回避一下。”他却马上告诉我:“不接,咱俩聊,不管他。”

也许有些人会说:“这不挺好吗?这说明重视你嘛!”其实我感觉不好,你凭什么不接他的电话,你不尊重打电话那个人?我心里也许还会想到,怪不得昨天下午给他打电话他不接,原来那时候他正忙着跟别人聊天呢。

任何一个有经验的人,在外人面前,打进来的电话是一定要接的。但是你当时需要妥善处理。比如:

你正在跟我谈着呢,外面的电话打进来,不接不对,长时间接听也未必正确。你不方便当众去说,因为你跟他说话长了就冷落我了。你只须对他说一声:“王主任。太感谢您了,您给我打电话,谢谢,谢谢,王主任,很惦记您呢,王主任,不好意思,现在李教授正在我这儿谈工作呢,您看这样好不好,王主任,您约一个时间,然后我跟李教授说完了事我马上就给您打过去。”

这番话的含义:一是暗示你边上有人,不能说深层次问题。二是让他选择一个时间,打给他,说明重视他。这种技巧的运用在对外交往中,尤其在商务交往中往往不可或缺。教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。这些细节要不注意,搞不好会得罪对方的。

最后我想跟大家讲一讲手机的使用礼仪。在现代生活中,手机已经是非常非常之普及,我记得10年以前有人在那儿喋喋不休地讲寻呼机使用,如今再要讲寻呼机可能就没什么听众了。而那个时候有手机的没几个,讲手机礼仪大家没兴趣,大家讲究的是呼机礼仪,当时最流行的语言是“有事呼我”,现在你再讲“有事呼我”,好像就有点太落伍了。

关于手机的使用礼仪有这样几点要注意。

第一,要安全地使用。

现代社会,和平发展是其主题。

但是我们不能否认不安全的因素是存在的,但是一个有教养、有经验的人是不应该使用手机去传送重要信息的。

从商业秘密这个角度来讲,移动电话是不适合传递重要商业信息的。这个常识我们是要有的。尤其在国际交往中,有些非法组织非法个人使用窃密的工具,搞不好你电话中的那些信息资料就被别人窃取了。

大家知道,如果运用现代技术手段,使用手机,不仅仅打电话的人在什么位置能知道,而且所讲的内容也是可以知道的。当然这儿讲的是用非法手段,我们在国际交往中,防人之心不可无,这样的事一定要注意。你别在这儿跟总公司汇报合同上哪些细节要注意,谈判底线,底价是多少。你在那儿一说,别人可能会全知道,所以这个手机是不适合做这样的传送工具的。此外,还要注意遵守关于安全的若干规定,比如开车的时候不打手机,加油站、病房之内不能使用手机,空中飞行时手机要关机,这其实也是个安全使用问题。一般情况下,不要借用别人的手机,这也是个基本礼貌。

自己人,家人朋友兄弟姐妹那还无所谓,外人尤其是陌生人的话,借用手机本身就是没有教养的标志,这个应该是不借用的。除非是紧急事情,救命的,那是另外一回事。

第二,要文明的使用。这里讲的文明使用就是要有那种尊重人、爱护人、关心人、体谅人的态度。像我们的会议上,我们的公司里面,我们的企业里面,甚至我们的学校里面,手机响声此起彼伏的状态,在国际社会是比较少见的,它恐怕是一种文明程度的问题。

比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之下手机频频地响起,更不要在人多之处接听电话。

维护我们中华民族的形象要从我做起,要文明地使用手机。

现在手机有一些特殊的附带功能,比如发短信,比如可以拍照,你要注意,拍别人要征得对方同意,要尊重隐私权。发手机短信则应是那种有效的信息,有益的信息,别动不动乱开不着边际的玩笑,或者给别人发一个黄色段子。

那天,我有一个朋友就跟我说,说他气死了。他是一位五十多岁的男同志,也是有职、有权、有面子、有地位的一个人,人比较拘谨,不太爱开玩笑,那天他却跟老婆翻脸了。为什么呢?

原来,他的手机在桌子上放着,老婆好心,一看振动就帮他去看,来了个短信。我那个朋友叫李军,那短信是:军哥,好想你,想你想你好想你,军哥,一定要想我呀,落款,红红。你说这个红红,大家想肯定是个女人,于是,老婆跟他翻脸了,这个老兄后来忍无可忍就领着他老婆去找这个红红。

原来那位红红是个男人,叫马大红,比我们这个军哥还要大两岁。

他那天喝高了,拿军哥寻开心。但没成想这个玩笑开得过头了,所以手机要有个文明使用的问题。

第三,要规范的使用。反复地强调礼仪就是行为规范。手机的规范使用包括以下三个细节:第一,通话的整个过程,不管你是打电话还是接电话,礼貌用语要有,它其实跟座机的使用是一样的,电话该谁挂就是谁挂,该说告别就要说告别,比如举个简单例子。

现在我是地位高的人,你是我学生,那现在我在挂电话之前我要跟你说一声再见,说再见的意思是什么?就是告诉你我要挂电话了。你有没有遇到这样的人,电话拨通了不跟你说话,他嫌累,把电话在这个脖子上夹着,等你先说话,你迟迟不说,他喊一声:“说话!”吓你一个半死。还有人挂电话也不跟你说再见,只问:“你有事吗?”你说:

“没事。”“啪”就给你挂了,尤其那个翻盖、折叠的,啪一下,别人正在那儿洗耳恭听,结果被“打击”了一下。这是非常不礼貌的。

这是第一个细节,你要按照一般座机使用的游戏规则去遵守。

第二个,就是我前面强调过一次的手机不宜相互借用。它的卡、内存、短信、电话号码从某种意义上都是个人隐私,你把别人的手机用了,万一这个卡被复制了,将来话费高了,别人找你你说你认还是不认?你说你没偷,他说你偷了,谁能说得清楚呢?所以一定不要借用。

第三个,手机还有一个适当的携带位置。女孩子一般习惯把手机挂在脖子上,街上这样的女孩子不乏其人。有的男同志图省事,手机则别在腰带上去。还有些人,觉得挂腰上不好看,放到口袋里去。其实,手机别丢是重要的,手机规范携带也是重要的。从规范这个角度,建议你把手机还是放在公文包里去,它最不容易丢失。有的时候拿小包也可放入小包里去,别放在裤腰带上。有人曾经讲过一个笑话,一个人的社会地位。往往与他的腰上所挂的物品的件数成反比。有同志往这儿一站,像是开了个杂货铺,呼机一把,打火机一枚,手机两个,瑞士军刀一柄。又像是练摊的,不太好看。而且你腰上挂一堆,西装摇摇欲坠,上衣鼓鼓囊囊,不好看。小姑娘上街逛的时候手机挂脖子上倒挺好,但是也有一个问题:安全吗?离心脏挺近的,危险!你想没想过,电磁波对你生命不构成影响吗?

再说,也不是谁都可以把手机挂到脖子上去的,李教授我要把手机挂脖子上,是不是也不太合适?手机的使用必须规范。要安全地使用,要文明地使用,要规范地使用。这是我们使用手机时的几个基本礼貌问题。

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