处理客户投诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。当客户有异议时，应如何处理呢？客户投诉的处理，可分为下列六点：一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地知道客户的要求到底是什么。二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
接下来讲的是客户投诉处理过程。客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段。
第一个阶段是听对方抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，并且防止抱怨继续扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出你的主管、经理或其他领导，无论如何都要让对方看出你的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变更场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度来处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。经验不丰富的推销人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话反而使事态更加严重。推销过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于推销人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，也使公司受到连累。二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。虽然这种情形责任不在推销人员，但也不能因此避而不见。
第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理还是必须由公司斡旋才能解决。如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，推销人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。
第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时还会使问题恶化。
第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，你必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
最后是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你只是承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边采用应对法使对方理解。推销人员要针对“客户投诉”编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情作何感想。
遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
客户永远是对的
“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：
（1）顾客永远是对的。
（2）顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆·沃尔顿这样说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”“顾客第一”“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多的企业把它作为企业的宗旨。
曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例：等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。
一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。
换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
第一，光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，每个企业员工要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，只负责一项工作，即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。
第二，即使是客户真的错了，需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看，获益要远远大于你的付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为企业的员工来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响。你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业，还是一个顾客因不满意而传播的企业呢？
要坚持“客户永远是对的”，就一定记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。
有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，他做过汽车司机，后来去销售卡车，但总是不成功。为什么呢？因为他老是和客户争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红了脸大声强辩。
欧哈瑞自己承认，那时候，他在口头上赢了不少辩论。他后来说：“我老是走出人家的办公室说‘我总算赢了那家伙一次’，我的确赢了他一次，可是我什么都没有卖给他。”然而，欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他是怎样成功的呢？这是他的说法：“如果我现在走进客户的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的卡车的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，销售员也是顶尖的。”
“这样他就无话可说了，没有了抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他就只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。
“换做当年，我若是听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的缺点；我越批评别的车子不好，对方就越说它好；越辩论，对方就越喜欢我竞争对手的产品。
“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。我一生中花了不少时间在抬杠，而我现在守口如瓶了，果然有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上这也是一种在为客户服务。牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的。”
抽丝剥茧，消除疑虑
当客户需要掏出兜里的钱去购买一件商品或服务时，都会产生顾虑，因为兜里的钱毕竟来之不易，花了就没有了。通常客户都有哪些顾虑呢？
产品或服务能像你说的一样有作用吗？你能否按承诺把货送到吗？说定的价格是不是最合适？自己做出的购买决定正确吗？
当客户准备购买你的产品或服务时，所有的顾虑都会潜入他们的脑海。一涉及时间和钱的问题，这些顾虑就会自然而然地产生。
往往进入销售行业不久的人容易把客户的犹豫看做是对自己的拒绝，但是历经沙场的销售人员却知道客户犹豫的理由。客户犹豫的理由就是他们想购买产品，犹豫只是想把销售过程变慢，以了解尽可能多的信息。在这种情况下，客户的反对就是向你表示你应该降低标准重新报价。当一个潜在客户表现出犹豫时，你就应该明白他需要了解更多的信息。
如果你一遇到客户有反对意见就变得紧张和害怕、灰心丧气，你是不可能完成销售任务的。如果你想压制住客户，不让他把意见说出来，那他就会对你产生反感，只要他对你产生反感，你的任何说教都将变成徒劳，他会立即打开门让你走人。
你剥过笋吗？
一层包裹着一层，然后你再一层一层地把它剥开。
征服客户，就如同剥笋。不把疑虑除去你就很难征服客户的心。
但消除别人的疑虑并不是一件容易的事，需要一点一点地层层递进、穷追不舍，把道理讲明白、讲透彻，这就是层层剥笋的方法。列宁在说服哈默在苏联投资办企业时，就运用了这一方法。
哈默是美国著名的企业家，在22岁的时候，他就成了拥有大规模企业的百万富翁。1921年，他听说苏联实行新经济政策，鼓励吸收外资，就打算去苏联做生意。他想，在苏联，目前最需要解决的问题是消灭饥荒，得到粮食。而这时美国粮食正值大丰收，1美元可以买35.24升粮食，农民宁可把粮食烧掉，也不愿以这样低的价格送往市场出售。而苏联有的是美国需要的毛皮、白金、绿宝石，如果促成双方交换，岂不是很好吗？哈默打定了主意，来到了苏联。
哈默到达苏联的第二天早晨，就被召到列宁的办公室，列宁和他进行了亲切的交谈。粮食问题谈完之后，列宁对哈默说，希望他能在苏联投资，经营企业。哈默听了，默默不语，为什么呢？因为西方对苏联实行新经济政策抱有很深的偏见，搞了许多怀有恶意的宣传，使许多人把苏维埃政权看成是可怕的怪物。到苏联经商、投资办企业，被称做是“到月球上去探险”。
