很多时候，直接反击客户的抱怨会激怒对方，令事情变得更糟。即便是客户本身的错误，开始时销售人员也要向他道歉，就算自己有理由也不能立即反驳，否则只会制造更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要原则。
当客户心里有了不满时，销售人员最好想方设法促使其讲出来，然后根据问题进行解决。
经常有客户即使买了自己不满意的产品或是碰到态度不好的销售人员，讨厌麻烦或者不好意思而不来投诉，但是他们会把坏印象和坏名声记住并告诉自己的亲朋好友。因此，对待有抱怨的客户，销售人员必须耐心听取他们的意见，要以礼相待会巧妙地用语言化解矛盾，并尽量让他们满意而归。
3.有感情的沟通
说服人都讲究：动之以情晓之以理，声情并茂以情动人。如果说话不带表情，声调也没有变化，恐怕没有谁会受得了。
聪明人的做法
端午节前夕，销售人员孟飞像往年一样带着礼品去拜访客户潘先生。进门前，孟飞拿出事先准备好的一双洁白的脚套俯身套在鞋上。因为以前从来没遇见过这种事情，潘先生就半开玩笑地说：“小孟，怎么你们公司还有附加产品？”
“您说笑了，自外面走的鞋比较脏让您见笑了。端午节就要到了，我过来看看您。没有给你准备什么这是一点小心意，请笑纳！”说罢，孟飞把礼品奉上。
接过礼品，潘先生会心一笑道：“过来看我，我就很高兴了？还带什么礼品啊。业务最近好吧？”
“谢谢您的关心。今年多亏了有您这样的老客户，要不然，今年的业绩就完不成了。以后还要请您多多关照我们，把公司的产品销路打通，有钱大家一起赚嘛！”
就这样，两人不知不觉的唠了一个多小时。孟飞起身告辞走到门口时，见垃圾桶已满就把鞋套扔到里面并顺手把桶里的垃圾袋拎出带到楼下。
孟飞走后，潘先生和他妻子说：“这个小孟一定会大有前途，接触过这么多业务员，就他在不断进步。去年他来咱家时，说话办事都大大咧咧的；你看今年，说话办事越来越干练了。而且，在服务上对业务也越来越精通，我们这些老客户都很看好他。”
专家点评：
客户也是人，也有情感，虽然销售员和客户之间存在利益关系，但是像孟飞一样，把客户做为朋友来处，没有刻意的恭维和吹捧，饱含感情的几句话就赢得了客户。
笨人的做法
电脑销售人员杨威一直跟踪一个有购买意向的客户，虽然他多次给这位顾客打电话介绍产品，甚至做了很大的让步，可这位顾客一直都拒绝见面谈。
就在杨威一筹莫展的时候，同事告诉他那个客户在另一家不知名的小公司一次采购了30台电脑。
怎么可能呢？无论是产品还是售后等其他料件，那家公司都不会比自己的有优势。为什么客户就在那家公司采购了呢？杨威百思不得其解，于是，他决定打电话向客户请教原因。谁知顾客告诉他：“我之所以没有在你们公司采购原因很简单，你每一次给我打电话都让我很不舒服，因为你说话的口气总是冰冷冷的，有拒人千里之外的感觉，而且商业味道太重，以至于我不愿与你面谈；而那家公司的销售人员给我打电话时，他的语气让我感到很温暖！”
专家点评：
从这个故事中，我们可以看出，说话的语气具有不可思议的魅力。然而，许多销售人员根本就没意识到说话的语气对销售的重要作用，有的销售人员甚至认为——语言只是用来沟通的，只要将想表达的东西说出来就行了。而他们不重视自己说话语气的结果，就是在无形中失去了大量的潜在顾客。
行动指南：
人都是有感情的，所以任何人都爱听好听的话，愿意享受周到的服务。谁也不愿意自己花这钱被弄得心情不愉快——看着对方的脸色，然后听着对方冰冷没有感情的话语。
在交流过程中，情绪是会传染的。销售员在与顾客交流时要不断地给顾客传递积极的、乐观的信息，用自己自信饱满的热情去感化对方，使其愉快的完成交易。人只有在愉快的时候才会尽快的下定购买的决心。相反那些不注重自己情绪的销售员，他们会不知不觉将自己的消极情绪带到销售工作中，以至于影响了顾客的购买意向，让许许多多的成交机会从身边溜走。
在销售过程中，销售人员一定要精神饱满充满自信，让客户见到后就有一种“赏心悦耳”的感觉。
优秀的销售人员和伟大的销售人员之间的差别，其实就在于热诚二字。怎么样才会变的热诚？只有倾注于感情的话语和行动才会变得热诚。
哲学大师爱默生曾说过：“缺少热诚，就无法成就大事。”热诚是生命的源泉，一个热诚的人一定具备了燃烧自己、为人着想、热爱工作这三大特点。
（1）燃烧自己。热诚的感染力非常强，它不仅可以可以是我们自己坚强和勇敢，还可以消除对方的疑虑与畏惧，别人在不知不觉中喜欢你。美国保险推销大师巴哈常常将自己比喻成火炉，他认为销售成功的诀窍在于燃烧自己，散发强大的热量，让每一位人都能感到温暖。
（2）替人着想。一个充满热诚的人会变的无私并且友爱，不仅爱自己也爱别人，懂得关心别人。热诚的人帮助所有他可以帮助到的人。如在别人失意是他会安慰鼓励对方；在别人有困难时他会主动帮忙。想受到他人的欢迎就多做些对他人有益的事。一个热诚的销售人员总是会站在客户的角度设身处地为客户着想，把客户的事当做自己的事来处理。不做求人买卖销售，也不做乞讨式销售，而是在帮客户做出正确的决定，使客户合理的需求得到满足。
（3）热爱工作。安徽三星化工的董事长潘立鼎曾经说过，热诚是他提拔干部选用人才的基本条件。因为他知道，没有热诚的人根本不懂的爱岗敬业，更谈不上对企业的贡献。日本经营之神松下幸之助曾讲过一个在山上独居的老太太的故事。这位老太太在人烟稀少的山上开了一间小茶馆，每天一大早她就准备好茶水，以方便来往的游客休息时饮用。无论晴天雨天，也无论客人多少，她都会始终如一。久而久之，大家都知道山上有一处茶馆，也都非常喜欢在茶馆休息喝茶。老太太把茶馆当做游客们所共有的，她从不关门，永远笑容满面地为游客服务。推动老太太热情工作的原动力就是热诚，因为她知道每天都会有游客来，永远不可以让他们失望，她和游客之间有一种无言的约定，她一定要兑现诺言。老太太以她的高贵品质赢得了人们的尊重。
人和人之间的交往，常常都是客气有余而热诚不足，因为我们担心热诚过度会带来相反效果，闹出笑话。其实，热诚不是表演，手舞足蹈或大喊大叫不见得就是热诚。热诚是依靠内心强烈的信念充分体现出来的，而不是靠体力与音调。只要充满信心与真诚，即便是轻声细语，也能够把热诚表现得淋漓尽致。在销售过程中，尤其要培养自己对产品的浓厚兴趣，面对客户时必须充满热情、自信和活力，消除他们对产品的疑问和排斥。
4.待人要热情，但也要有度
人们常说过犹不及，与客户交往也是如此，要把握一个度。热情对待顾客，恰到好处会让人倍感亲切；热情过了头会让人望而生畏感到厌烦。
聪明人的做法
在美国一名棒球手退役后决定找一份工作，由于他只会打棒球没有其他的专长。他选择了做销售，然而从一个棒球手转行做销售是一个很艰难的过程。有时他实在看不到希望。开始别人还总是鼓励他：“看啊！某某又签了一单，光提成就有多少多少。”他也会热血沸腾，是啊，做成一单就相当于我干一年的了！为什么不行动呢？可是在接下来的8个月，他一点业绩也没有。他开始丧失信心，感觉自己不适合做销售，既然不适合还呆在这里做什么？
于是他开始翻阅招聘信息，无意中他看到了戴尔·卡耐基先生的成功学讲座，由于没有什么事情他决定去听一听。
在讲座中，戴尔·卡耐基先生竟然邀请他当场发言。他慌慌张张的站起来手脚无措的结结巴巴的说了几句话，声音小得几乎他自己都听不见。“等等，先生，请等一等！”卡耐基忍不住打断他，“年轻人，拿出你的生气来，你这样讲话有哪个人爱听？没有热情会打动谁？”
“没有热情会打动谁？”销售员一晚上都在想着这句话。“开谈多含情，话终有余响”他不停的想：我的热情哪去了我的生命萎缩了吗？怎么会这样？不！我绝不能这样！
他决定改变自己的命运，第二天早晨他信心十足精神饱满的打出了第一个电话，没有任何恐惧，结果前所未有的好，对方很快就答应面谈。在面谈时，他热情洋溢、妙语连珠。对方当场就签了单，并对他说“如果我的员工都有你这样的热情，我的生意一定会比现在好十倍。”以后他们成了好朋友。
从那一天起他感受到了奋斗的乐趣，第一次体会到热情给自己带来的美好感觉。
专家点评：
热情含有巨大的意志力量，它使人去做内心渴望做的事。有人这样形容热情的魔力：“热情是世界上最大的财富，他胜过一切财富和良药，他能摧毁偏见，摒弃烦恼，扫除障碍。”事实的确如此，热情使这位销售员摒弃烦恼，扫除障碍最终开始了自己新的生活。
笨人的做法
阿力大学毕业后选择了在一家直销公司做销售，公司对新业务员进行了几周的业务以及销售技巧的培训。培训结束后阿力要去拜访他工作以来的第一位客户。见到客户一定要礼貌这是培训课中重点讲解到的，先要说一些客气的话以及赞美客户，以此来拉近彼此间的距离。经过周密的准备，他敲响了客户的门。
“请问您找谁？”一个中年男子开了门。
阿力彬彬有礼地回答道：“请问您是李先生吗？我是阿力，很高兴认识你。”说着，阿力伸出了手。
主任有些诧异还是礼节性的握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，你找我有什么事情吗？”
“冒昧打搅，真是不好意思。耽误了您宝贵的休息时间，真的非常过意不去。还望您谅解？”
“噢，没关系。你找我有事？”
阿力想应该赞美下对方了，看到房间里的陈设，刻意的夸奖说：“您真是一个懂得生活的人，看您房间的摆设就看出来了”
“谢谢你的夸奖，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，这时厨房的热水壶发出了哨子声。
“嗯，真的要谢谢您听我说这么多的话，我真得很感激。我能否再耽误您一点时间，来说说……”
“够了！”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”接着，门就被“砰”的一声关上了。
专家点评：
礼貌热情是必不可少的，但像阿力说了一堆客套话主人还不知道要做什么，就不再似礼貌而是骚扰捣乱，难免会生气。阿力这就是明显的过犹不及。
行动指南：
销售人员对工作充满热情，便于工作的开展，但是对顾客过于热情，也会吓到顾客影响交易。
在一家大型超市，有一位让客人难以接受的售货员，因为她太热情了。
一天晚上，一位客人正挑选红枣时，准备买一包带走，这时，这位售货员走过来，她将一种独立包装的某品牌蜜枣送到客人面前，用非常熟练的宣传语言推荐：“这个应该适合你啦！”“绿色纯天然！”“糖分少，不发胖啦！”……
客人碍于情面只好先把手里挑好的放下，接过对方递来的蜜枣，然后听她介绍，表情很是痛苦又无奈。
在生活中，这种情况经常能见到。例如，在超市里有很多商品，尤其是食品和洗涤卫生用品区，每一排货架前都有几名热情过度的售货员，热情地向过往的顾客宣传产品。以至于一些顾客见到他们都会绕道走开。
在沐浴乳的货架前，一位“推销员”迎上一位女士介绍：“您选沐浴露嘛？用这款沐浴乳吧，清新止痒，您买这个正合适……”刚好旁边有位戴眼镜的老先生也在买东西，她又快步走过去介绍：“这个品牌的去油效果好，您买这个正合适。”虽然一位是女性年轻消费者，一位是男性老年消费者，但“推销员”推荐的沐浴乳与前面推荐的是同一个品牌。
许多客人就想以自己喜欢的方式，不受打扰、自由自在地选购一些商品，让自己放松的进行消费，但这样热情的的推销会遭到他的抵触和反感。一位女士这样说：“我最讨厌在选购商品时，售货员在我身边不停地介绍。产品说明都写得很清楚，我喜欢自己看、自己比较、自己选择。因为我知道无需要什么。”
做任何事情都是过犹不及，超市里那些热情过火的导购就是如此，其实简单的指引就可以了。如果还在喋喋不休的推荐，于是有些顾客都绕道而行。客户会在心里想：“我都已经表示想要购买了，为什么他还要继续介绍呢？他一定有什么事没告诉我。”结果，销售人员说得越多、越热情，成交的几率就越低。
销售人员之所以会过分热情，就是因为他们害怕被客户拒绝。因为他们担心破坏好不容易才建立起来的关系，他们才在本该闭嘴的时候却继续侃侃而谈，最终导致了失败的结果。
在与客户沟通时要满怀热情，但热情必须适可而止，不要让客户有种被欺骗的感觉。在客户表示出了对产品的兴趣后，应暂时停止向对方销售，并适时地提出购买的请求。
5.微笑的力量
微笑是世界上通用的语言，微笑可以化解忧伤的迷雾、微笑可以拉近心与心的距离。微笑是一名销售员具有良好的素质和修养的体现。
聪明人的做法
飞机起飞前，一位乘客想吃药请空姐给杯水。空姐很有礼貌地回答：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”
乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”
空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者其他帮助。然而，那位乘客却余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，看上去，他是要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
