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第12章 商务的礼仪(2)

商务谈判之前首先要确定谈判人员,一般情况下双方谈判代表的身份、职务要相当。

谈判代表要有良好的综合素质,这首先要在外表上得以体现。谈判者应整理好自己的仪容仪表,穿着一定要整洁、正式、庄重,男士应刮净胡须,穿西服打领带。女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。

布置好谈判会场,常用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。

谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。

11.会见的礼仪

会见是企业单位职工参加谈判活动的一项重要活动。身份高的人会见身份低的人称为接见,身份低的人会见身份高的人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说,分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中,东道主应根据来访者的身份和访谈目的,安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

会见的准备

如果一方要求会见另一方,应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人,为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复,无故拖延,置之不理是不妥当的。因故不能会见,应向对方作出解释。

如果接到要求的一方同意对方的请求,可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身份,应大体相当。礼节性的会见时间以半小时为宜。

会见一般都在会客室或办公室里进行,我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是:主人坐在左边,主宾坐在右边,译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧,主方为左,客方为右。会见室里的座位要多准备一些,以免有人无座。

主人应在会见开始之前到达,以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候,也可以在会客室的门口迎候,还可以在会客室内等候,而由工作人员把客人引入会客室,这要根据具体情况而定。工作人员领客人时,应走在前边。到楼梯或拐角处时,要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后,工作人员应负责关好门,并退出现场。在会见过程中,不允许外人进进出出。

会见时的介绍

宾主双方见面时,通常有两种介绍方式,一是第三者作介绍;二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候,自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致,我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先,而西方国家则是妇女优先,只有在对方年纪很大时才例外,在公众场合一般是职位高者在先。

介绍的顺序通常以主人为先,如果来宾是主人一方都熟悉的人就只需将主人介绍给对方即可。

介绍时,要把姓名、职务说清楚,介绍到具体人时应有礼貌地以手示意,不要用手指指,更不要用手拍打别人。

介绍时如有外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”;对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”和“小姐”。

会见时的注意事项

商务活动中的礼节性会见,由其性质所决定,不可能时间很长,所以会见时双方应掌握分寸,言简意赅,多谈些轻松愉快、相互问候的话题,避免单方面的冗长的叙述,更不可有意挑起争论。

在会见中,如果人员较多,亦可使用扩音器。主谈人交谈时,其他人员应认真倾听,不得交头接耳,或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言,或使用人身攻击性语言。

在会见时可以预备茶水招待客人,夏季还可以准备饮料。

会见结束后,主人应将客人送至门口或车前,握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后,主人方可退回室内。

12.签约的礼仪

经过一系列的磋商之后,双方达成了某些协议,这时要经过签约仪式使之形成文字,成为具有法律效力的文件。

谈判后,双方协商的合同条约等要最后定稿,一式两份。

签约仪式一般选在宽敞的会议室进行,设一张长桌,盖深色台布,桌后并排放两张椅子。面对门主方在左,客方在右,将事先打印好的文本摆放桌上,分别放好签字用具,正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标,写明“XX合同签约仪式,X年X月X日”之类的标题。

签约时,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。

签字完毕后,文本即已生效,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

有时,签约后还可安排礼节性的干杯礼仪,或者合影留念,以示长期合作的愿望。

13.演讲的礼仪

演讲,也可以称为讲演或演说。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话,旨在向听众就某一事件、某一问题,发表个人见解,或是论证某种观点。换一句话说,演讲实际上就是当众所进行的正式发言。

同政治家的演讲重在鼓动、科学家的演讲重在论证稍有不同的是,在商务活动中,商界人士所发表的演讲,多数都是礼仪性的。比如,商务人员更多需要准备的是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词,等等。商务演讲往往具有临时性、广泛性、应酬性等特点,从这个角度讲,商业演讲又可以叫做即席演讲。

虽然商业演讲有很大的临时性,但它也有一定的礼仪规范要依循。在声音上,它应当抑扬顿挫,有所变化,借以突出重点,表达感情,或是调动听众的情绪。

在语言上,它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证,多打比方,多使用名言警句,但不要乱开玩笑,尤其不要讲下流话和脏话、黑话。

在内容上,它应当言之有物,力戒陈词滥调,无病呻吟,无的放矢。从结构上讲,任何演讲的内容都不外乎由开场白、正题与结束语三部分构成。演讲的“重头戏”,一定要放在正题上。

它在表情与动作上,应是当喜则喜,当悲则悲,不要面沉似水,或表情失当。应当站着演讲,辅以相应的表情动作,但不要摇头晃脑,指手画脚,将拳头煞有介事地挥来挥去。

在时间上,应当力求点到为止,短而又短。照常理来说,发表即席的演讲,讲上3分钟左右即可,最长也不宜超过5分钟。遇上“限时演讲”,即演讲的时间有所规定,则宁肯时间没用完,也不要超过,切勿被人“叫停”,罚下场去。

为了便于掌握,以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢迎,欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时,所需要注意的礼仪问题。

14.欢迎演讲的礼仪

在企业单位,遇上来宾参观、访问,或是有新职员加入,在见面之初,致上一篇热情洋溢的欢迎词,往往可起到活跃气氛的作用。

准备欢迎词时,通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。一定不要忘记的是,你演讲的目的是“欢迎”。

对象不同,欢迎词便有所不同,总的说来,对前来检查的上级人员,应当谦恭;对初来乍到的客户,应当诚恳;对新加入的职员,应当热情。

致欢迎词的最佳地点,首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里,演讲效果多少会受到影响。

在内容上,欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意、对被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以致词者的自我介绍为不可或缺。要不然,致词者一开口,下面的人就会相互询问:“他(她)是谁?凭什么在那高谈阔论?”

演讲时,要胸有成竹,充满自信,面带微笑。特别要注意,在与听众交流眼神时,要坚持“等距离交际”,不要只看着上司、熟人、异性,而让其他人受冷落。

致欢迎词时,演讲者既可以提前撰写演讲稿,届时“照本宣科”,也可以现场发挥不用稿子,这可以依个人状况和实际情况而定。

15.答谢演讲的礼仪

在人与人之间的交往中,支持自己,对自己肯定最大的、最使人感觉珍贵的,可能就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上,发表一篇热情洋溢的感谢词,较之于在无外人在场时悄声说一个“谢”字,要更为郑重其事,影响更大,也更能让人感动。

商界人士在商务交往中,需要即时答谢的场合很多。例如,过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻,都应当向来宾或在场者致词答谢。

如果说对人常存感激之意,并在适宜之时将它表达出来,是做人的一个诀窍,那么在必要时,在商务往来中发表一篇言之有物的答谢词,则更让人有种惊喜的感觉,效果也会更佳。

准备感谢词,要力戒套话、费话。一开始就讲:“我好激动”、“想起那些往事,我兴奋得难以自抑”、“我想起了许多昔年往事”,说这些反倒不如回顾一下在自己取得成绩的过程中,其他人是如何支持、帮助自己的。

在答谢词里,对自己评价要中肯,不要自吹自擂,表现得“天上地下,唯我独尊”,不可一世,但也不要妄自菲薄,引喻失义,显得不够诚实。

在致答谢词时,叙事要清楚,对他人的感激要不厌其烦地一一说清楚,道明白。最后,别忘了找出一些自己的不足,以及今后努力的方向,借以请求各位继续关照自己。

即便自己有再大的喜事,确确实实值得高兴,也要在致词时沉着气,不要气喘吁吁,口齿错乱,或语气神态表现出得意忘形。

大凡答谢词,都少不了要包括“此时此刻”的感触,对他人的感激以及今后自己继续努力这三大内容。

16.推销的礼仪

推销是运用语言进行销售商品的活动,不仅限于商场里柜台前的销售,还包括接待来客式的推销和上门推销。其中,主动寻找顾客的上门推销难度最大,要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等,很重要的是要运用恰当的推销礼仪。

坦诚、热情

推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败,因此如何接近顾客,给对方一个舒适的第一印象至关重要,一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。

初次见面,顾客容易以貌取人,因此推销员一定要衣着大方合体,与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合,同时一定要精神面貌良好,面带亲切的微笑,保持诚恳、尊重、自信、热情的态度,举止要从容优雅,谈吐要亲切自如。

由于推销员是陌生人,顾客会有怀疑和防备心理,因此,坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客,帮助拿重东西,逗逗孩子,谈谈对方的工作、家务、身体等话题,同时别忘了适当地赞美对方,例如“家居、装修真有品味”,“孩子真聪明”,“您真有风度”等等,要注意掌握分寸,是真心赞美而非吹捧,这样,顾客很容易接受你,消除陌生感。

在接近顾客时,往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要,应保持微笑,目光正视对方,不必难为情地低下头或转身就走,仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”,然后告辞。

约见礼仪

有时候,推销员要事先联系顾客,征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发,多为顾客着想,时间、地点最好由顾客决定。

约见的时间视顾客的方便而定,应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候,可以主动提出几种建议由顾客定夺,例如:“您看是明天上午九点还是下午两点?”约见时间既定,则务必按时到达,绝不可失约。

约见的地点要方便顾客赴约,选择顾客熟悉的地方,安全、轻松的场所,如社交娱乐场所、花园风景区,也有的选在家里,总之由顾客选择决定为好。

约见的方式多种多样,不拘一格,可电话预约、信函预约,也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的,都要注意措辞的礼貌、得体。

推销过程中的礼仪

推销过程主要是介绍商品,解答顾客的疑问,要注意以下礼仪:

(1)要从始至终地尊重顾客,耐心细致地介绍商品,允许顾客随意插话、提问,但不可轻易打断对方的谈话,或者自己一直滔滔不绝地说下去,要适时问:“您看呢?”、“您觉得呢?”等。

(2)要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂,只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑(越完美的东西越有可能是假的),因此,正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处,同时简略地说明其他方面,给对方以诚实可信的感觉。

(3)对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品,因此更应热心解释说明,即使对方的看法有误,也不要争辩,更不能争吵,面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说,引导、说服顾客而不要驳斥顾客,即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严,不可嘲笑对方的无知,而可以说“您的看法也很有道理”或“我们应该参考您的意见”等。

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