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第10章 职场的礼仪(3)

在交谈活动中,只有尊重对方,谅解对方,才能赢得与对方感情上的接近,并从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢,千万不可信口开河,不分场合,更不可咄咄逼人,压人一等。

尊重对方,谅解对方,还应包括发现对方失言或有语病时,不要立即加以纠正,更不要当场表示惊讶。如有必要作出某种表示,可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如,双方有较好的感情基础,在适当场合、适当时机,善意指出其不足,可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见,骄傲自负,又确有必要指出其不足时,应当婉转地告诉对方:“对您的意见,我还需要进一步考虑,等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?”或是采用转移话题的方法,使谈判顺利继续进行下去,切忌批评,更不能当众揭短,冒犯对方尊严。

交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占用的时间,不能出现一方独霸的局面。特别是当对方发言时,一定要注意洗耳恭听,并适当跟讲话者交流目光,或用点头、微笑、手势等方式鼓励对方继续讲下去。如果对方是位健谈者,不管对方的话是否逆耳,也不要轻易打断对方的讲话,要让对方尽兴。即使对方的讲话已离题万里,但仍在滔滔不绝,也不要心不在焉,或做其他的事,或以同其他的人交谈等方式表示不耐烦甚至厌恶。否则,对方可能会见怪于你缺乏对他本身必要的尊重,你将因小不忍而失掉全局。每当遇到这种情况,谈判者应坚信,交谈的目的,并不是为了帮助对方改变平素存在的各种缺点,也不是为了帮助对方学会交谈,而是为了使对方最终按我方意向达成协议。

交谈时还应当注意,一旦自己出现失言或失态时,应当立即向对方道歉,说声“请原谅”、“对不起”,一定不要自我辩解。失言或失态者在仅为自我觉察,对方尚未完全察觉或尚未作出反应时,应镇定自若,运用随机应变之术机警地将话题叉开,或用补充说明作掩护,避免对方产生不满和反感。

企业单位职工在社交场合交谈时,应注意以下几点:

赞同、肯定对方

在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言辞,中肯地肯定这些共同点。如有可能,还要想办法及时补充、发展双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,将交谈推向高潮。

赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的或积极或消极的作用。从积极作用方面看,当交谈一方适时中肯地确认了另一方的观点之后,使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感,进而十分微妙地将心理距离拉近。在此基础上,本着求大同存小异、互谅互让、互惠互利的原则达成协议就成为比较容易的事情。从消极作用方面看,有时交谈一方虽然注意了对对方观点的赞同和肯定,但由于态度虚伪,多用讨好言词讨好对方,甚至是极近阿谀奉承之能事,就可能引起对方怀疑和警惕,也可能招致对方的鄙夷,从而使自己失去了与对方对话的平等地位。因此,赞同要态度诚恳,肯定要恰如其分,既不可言过其实,又不可言未达义。

当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作语言,如点头、微笑等进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于使双方谈判人员感情融通,从而为达成一致协议奠定良好基础。

态度和气,言语得体

交谈时要自然,要充满自信,态度要和气,语言表达要得体,说话手势不要过多,不要用手指指别人,不要唾沫四溅,谈话距离要适当。

交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情,不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题;不要询问女士年龄、婚姻、体态等;对方不愿回答的问题不要追问;问到涉及对方反感的问题时要表示歉意;不要批评长者、身份高的人;不要讥讽别人,不要随便议论宗教,不要议论他国内政。争论问题要有节有制,不可进行人身攻击。如果谈判陷入僵局时,应保持耐心、冷静,一定注意就事论事,不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方,这会导致谈判彻底失败,于对方于自己都没有好处。有诚意才有解决矛盾的可能,故而应当平静地讲明前因后果,据理力争的同时考虑双方互谅互让的余地,不纠缠于细枝末节,双方各让一步,尽可能达成满意的结果。

11.如何学会赞美他人

赞美可以使人奋发向上,促使人积极进取,几句适度的赞美,可使对方产生亲和心理,消融彼此间的戒备心理,为交际沟通创造良好的氛围。喜欢赞美,是人的天性。在交谈中,真诚的赞扬和鼓励,能满足人的荣誉感,使人终身难忘。

说句简单的赞扬的话,不是一件难事,生活中处处有值得赞美的地方,任何人都有他的优点和长处。不十分漂亮的人,可能有着“优雅的气质”、“善良的心灵”;做工不甚讲究的衣服,也许质地优良;事业不很顺心的人,可能有着完美的值得称羡的家庭……总之,只要你愿意,并且以真诚之心去发现,一个人总是有值得你赞美之处的。

赞美是一门需要修炼的艺术,但只要你窥破了它的“秘诀”,你不但能赞美别人,而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的礼仪:

出自真诚,源自真心

有的人很难看出别人可赞美之处,那是因为关注自己太多,即使赞美,也不是出自真心。古语说:“精诚所至,金石为开。”只有真诚的赞美,才能使人感到你是真的发现了他的优点,而不是以一种功利性手段去分享他的利益,从而达到赞美的最终目的。

中央电视台体育评论家宋世雄一次“打的”到中央电视台转播一场比赛。“面的”司机将他送到电视台后说:“宋老师,转播完球赛都深夜一点了,您这么辛苦,我夜里一点再回来接您吧。”多年以后,宋世雄还回忆说:“人生当中,还有什么比这种真挚的关心和赞美更珍贵呢?这位终日在大街小巷中奔忙的司机并不懂公关技巧、公关心理,但他有一颗关爱别人的善良之心。”这位司机一句源自真心的话语,将自己对宋世雄的赞美之情寓于生活之中,感人肺腑。因此赞美有时没有必要刻意修饰,遣词造句,只要源于生活,发自内心,真情流露,就会收到赞美的效果。

真诚地赞美与阿谀奉承有着本质的区别。菲力普说:“很多人都知道怎样奉承,很少有人知道怎样赞美。”赞美具有诚意,阿谀没有诚意;赞美是从心底发出,阿谀只是口头说说而已;赞美是无私的,阿谀完全是为自己打算。因而人们喜欢赞美而厌弃阿谀奉承。

知己知彼,“投其所好”

赞美别人之前,必须掌握对方的基本情况,如对方的优点和长处,他的缺点、弱点,还要熟悉对方的爱好、兴趣、人品等,这样才能避免泛泛而谈或者无话可说。知己知彼,方能百战不殆。

要赞美他引以为荣的事情。在一个人的人生道路之上,有无数让他们引以自豪的事情。真诚地赞美这些事情,可以使你更好地与人相处;可以使他人容易接受你的建议;可以使他人感到幸福。对于一位老师,最希望别人称赞他的教育成绩和他的学生;对于一位母亲,你可以称赞他很有出息的孩子;对于一位老人,你可以赞颂他一生事业的光辉亮点。

世上没有十全十美的人,每个人总要有其缺点、弱项,要了解一个人的弱点,才能利用对方的弱点,用其弱点的反向去赞美他,实现他心理上的满足。性格善良既是优点,但有时难免优柔寡断,常言说:马善被人骑,人善被人欺。对于一位性格善良又被人利用的经理,可以这么说:“经理,你待人宽容大度,菩萨心肠,所以有人用卑鄙的手段对待你,实在对不住天地良心。”

几乎每个人都有自己的爱好,要做赞美的高手,必须了解别人的爱好并赞美别人的爱好,这样才能“投其所好”,获得他人的好感。例如有人爱好足球,你不论是夸他足球知识渊博,还是赞扬他喜爱的球队和球星,他都有志趣相投的感觉。

从小事着眼,无“微”不至

古话说:勿以善小而不为,勿以恶小而为之。赞美别人时,要“勿以善小而不赞”。因为普通人不可能有许多大事值得赞美,千万不要吝啬,一定要慷慨地从小事上称赞别人。

善于从小事上赞美别人,不仅可以给人惊喜,而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。一位服装店的员工发现新上架的衣服有做工问题,及时把它移走。值班经理赞扬他为企业着想,决定给他加奖金。这位职员受宠若惊,到处称赞这位经理眼快心细,自己的工作很有价值。

记住,别人的闪光之处,哪怕微乎其微,经过你无“微”不至的赞美,小事就不小,其意义自然而然明显出来,对方就会有愉快的感觉。

12.与领导交往的礼仪

就隶属关系而言,领导可以分为两类:一类为直接领导;另一类为非直接领导。非直接领导又可细分为两种:一为本部门或本单位的领导;一为兄弟部门或单位的领导。

领导与被领导为上下级关系,在工作中会经常接触。作为下属,一个工会工作者,时时注意自己的礼仪是必要的。比如:上下班与领导相遇时,要主动进行寒暄;领导交办任务时,要备好笔和笔记本,认真做好记录,要及时汇报工作情况并主动请示等等。

由于个人经历、兴趣及所处位置等因素不同,在工作中,与领导在认识上有差距是正常现象,这种情绪不应在公开场合表露,切忌与领导当众争执,或者背后议论。应寻找适当时机,与领导个别交流看法,或者通过民主生活会等正常渠道交换意见。

对非直接领导,虽然领导与被领导关系不是十分明显,但是由于牵涉到部门与部门,或者单位与单位之间的关系,其重要性绝不可低估,原则上也应以直接领导来对待。

对领导中的年长者,除注意一般性的社交礼仪之外,还要注意言行要符合自己晚辈的身份。

工作时间以外,领导即暂时失去领导者的角色,是为同志式的关系,以一般同志对待即可。

13.与同事交往的礼仪

“团结、尊重、谦虚、助人”是与同事之间相处的“八字原则”。

团结,就是以诚相见,真心实意地对待每一个同事,不分亲疏,不论关系,以工作为第一前提。大事讲原则、讲纪律,小事讲风格、讲谦让。

尊重,就是要尊敬和重视每一个同事的人格、劳动、感情以及在单位和社会上应该享有的权利和利益,认同他们的自尊意识和自尊感。唯有如此,才能赢得别人的信赖和尊敬。

谦虚,是工会工作者的重要品质之一,它的价值不仅表现在谦虚本身,更重要的,它能使你听从来自不同方面的意见和批评,这对于更好地开展工作是十分必要的。

助人,是工会工作者的工作目的之一,是利他主义的具体表现。互相帮助、互相关心、互相爱护应成为我们的座右铭。因为这一点做得如何,将直接影响到集体的凝聚力和向心力。

在职工遇有人祸天灾或有其他困难而自身无法承担时,工会工作者应及时伸出援助之手,热情帮助他们解决问题,以体现组织的关注和温暖。

14.与下属交往的礼仪

下属即部下。作为领导者,如何调动下属的积极性,激发他们的工作热情,对于搞好本职工作是非常重要的。

领导好下属是门艺术,关键要在公平、信任、负责、关心和平等上显示出一位领导者的修养和水平。

公平,就是公平对待属下的每一个成员,从工作出发,而绝不能从自己出发,应该给下属以公平竞争的机会和环境。

对下属的信任是至关重要的。丝毫的不信任感就会导致消极的影响,放手让下属独立完成任务,是信任的最好表现。

作为工会领导者,要有敢于负责的精神。本部门或单位出了问题,领导一定要首先站出来承担责任,绝不能往下属身上推。那种把成绩留给自己,错误和过失给下属的做法,不可能赢得下属的信任。

关心下属,不仅可以增添领导者的个人魅力,更重要的,这是集体温暖和组织关怀的体现。

工作只有分工不同,没有高低贵贱的差别,每个人在人格上都是生而平等的。因此,对待下属,切忌盛气凌人,或有轻视的表示。

15.与兄弟单位交往的礼仪

对外交流,加强与兄弟单位的联系,是工会的日常工作之一。

就密切程度来说,兄弟单位可以分成两种类型:亲密型与松散型。

由于亲密型兄弟单位与本单位联系较紧,一般都有协作关系。因此,工会工作者一定要做到“二勤一多”。即:勤联络、勤来往,多支持。勤联络就是利用电话、信函等媒体进行联系,经常通报各自的工作情况及各种信息,相互沟通,达到理解和信任。

逢年过节,或遇有重大纪念活动,比如厂庆、祝捷等时要互派人员,勤于来往,进行面对面的交流。这种交流更容易增进友谊,加深感情。

兄弟单位遇有困难和难题时,一定要伸出援助之手,设法帮助解决,特别是当对方已经提出请求时。

有些兄弟单位,我们之所以称之为松散型,是指通常情况下,一般没有什么来往,但是,一旦有了联系就步入了亲密型,我们对来访者就应像对待亲密型兄弟单位一样进行接待。

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