6、别踩道歉的地雷区
学会向顾客道歉，意味着你得学会消除顾客的抱怨，让他对你感到满意。有人以为，说来说去不就是一句“Sorry”吗？有什么困难的？如果你也这么认为，那进入了道歉的误区当中。一旦走错，消除抱怨的目的便自然是无法实现了。
误区之一、雷声大，雨点小。
一位顾客在餐厅用餐，发现侍者端来的汤是凉的，于是他便立刻叫来侍者，告诉他自己的汤是凉的。对此，服务生只是口口声声地表示道歉，却并没有拿出任何的解决方案。这种行为当然无法令顾客满意。因为他们最需要的不是单纯的道歉，而是换一碗热的汤。哪怕就是把这盘汤拿去加热，也比简单的抱歉更能够让顾客感到欣慰——问题的解决永远比道歉本身来得重要。
误区之二、做出承诺，却迟迟未见改正。
对于那些做出承诺，却迟迟未见改正的商家，消费者的憎恶程度显然要高于那些只道歉而没有许下承诺的人。当消费者问及时，他们的回答往往是“马上派人处理”；可随后便会以各种各样的借口将处理时间延长；到最后，他们更可能对顾客的要求完全不予理会，直到顾客主动放弃。看起来似乎是商家成功了，可当顾客真的放弃准问时，也就表明了他们已经放弃了这个商家。如果给消费者以说话不算的印象，要再挽回他们的信任，你需要花费比兑现诺言多出数十倍乃至数百倍的代价。
误区之三、为了防止假抱怨而伤害真正不满的顾客。
不可否认，现实中总有一些顾客借抱怨之名希望获得商家赠予的一些额外利益。为了避免这种类似于诈骗行为的抱怨，商家们总喜欢规定一些繁琐的检验程序用来确认顾客是否是真的对服务有所抱怨。这样做看似是在维护自己的利益，可却从另一个方面限制了顾客抱怨的积极性。
这是好事吗？他们为什么会因此而放弃抱怨？当然是觉得自己的抱怨不被对方信任。既然如此，他辩会把自己的抱怨直接告诉周围的人，或许是50个，也或许是5000个。于此同时，商家失去了一个被抱怨的机会，也就意味着我们失去了一次改正和完善的机会。长此以往，我们的损失将是短暂的自我维护所远远无法弥补的。
两全其美的解决方法当然也有，那就是先君子，后小人：首先假设每位抱怨的顾客都是善意的，对于他们的抱怨和要求，尽量的满足，随后便如同第三节实战练习的步骤10所说，建立数据库，记录下他们的抱怨内容。对于那些多次以相同问题抱怨的顾客，你则可以明确地告诉他们，他已经再哪年哪月哪日因为相同的问题而抱怨过，并且将当时的解决记录明确告知。证据确凿，这些假抱怨者自然无话可说。当然，这么做的前提是你得确信，他所抱怨的问题早在上一次遇到之后就已经彻底解决。
误区之四、把问题推到顾客身上。
顾客经常会听到这样的询问：“哦，没错，这东西是在我们这里购买的。既然坏了，我们当然可以免费帮您维修。您的保修单呢？”
“掉了？那真不好意思，既然掉了，我们恐怕就无能为力了。”
既然承认了产品是在这里购买，为什么又要拒绝维修？商家的解释或许是相应的制度，可这种制度能够说明什么？只能说明他们希望借用小小的一张保修单将矛盾的责任退给消费者。尽管消费者可能因此而埋怨自己没有收藏好保修单，可他们对于商家的不满仍旧不会减少：明明知道是自己的顾客却故意不予维修，这样的卖家值得信任吗？
误区之五、对顾客的抱怨要求表示不耐烦。
不耐烦的表示方法有很多，语言上的粗鲁、神情上的藐视，动作上的毫不在意东张西望都可能令顾客产生被排斥的感觉。
更有的服务人员在接到顾客投诉之后，先要问上一大堆问题，诸如：购买日期、产品型号、问题状况、姓名、地址等等。如果说这些都是再正常不过的询问，是为了提供更好的服务所必须进行的步骤，那么询问：产品故障原因、维修建议、消费者的家庭人数、日常生活习惯就有些显的不可理喻了。出现这种情况，唯一的解释就是服务人员希望你对他的问题感到厌倦，于是自动放弃投诉和抱怨。这样，他们便会觉得：是你自己放弃投诉的，我可没有逼你。服务人员试图利用这种想法减轻自己的负罪感。掩耳盗铃的事会成功吗？答案不用说也知道。
误区之六，逃避、推卸责任。
“对不起，当时给您介绍情况的不是我，我不了解具体的问题出在哪里，您最好还是去找当初专门负责您这件案子的代理人。”
这是顾客在抱怨时常常能听到的话。他们的眼下之意便是：这事你别找我，与我无关。谁以前跟你联系的，你就去找谁。
这话听起来似乎有道理，可顾客却仍旧会感到不悦：都是同一个公司的人，怎么就不能帮我处理一下？难道全公司只有原来的代理懂得业务流程吗？如果原来的代理离职了，那岂不是我更加的投诉无门？既然你解决不了，我只好向经理反映了。于是，结果很明显，要么失去这个顾客，要么这个人得到了上司的一顿“奖赏”。
要避开这些误区，成功地挽留那些即将离开的顾客，你必须要拿出自己的诚意。有了诚意，你才能真正考虑对方的需求，保证他们的利益，从而让顾客为之感动。
实战练习、如何让顾客获得最大程度的满意？
阅读下面的案例，回答后面的问题。
艾莎到曼谷旅游，住进了一家别墅酒店当中。说实话，她原本并不打算在这里呆多久，可当她看到窗外那个很大的仿自然泳池以后，她改变了主意。
那是一个以礁石砌成的泳池，配合周围的树木绿地，真的美极了。在这样的泳池里戏水应该是件特别享受的事情，于是她将自己的形成改变了一下，将在曼谷滞留的时间延长了三天。
然而第二天一早，当艾莎穿着泳衣来到院子里是，她呆住了。昨天还拥有一池碧水的礁湖竟然变得空空如也，有的只是在里面打扫卫生的欧巴桑。
艾莎觉得自己受到了酒店的欺骗，于是投诉到了吧台。“艾莎小姐，对于这件事，我们感到非常的抱歉。”耐心听完她的讲述，吧台小姐立刻为没有就泳池清洗之事通知艾沙表示了诚挚的道歉。不过，令艾莎更为惊讶和高兴的是，她只是说了一下自己的房号，对方竟然就可以十分准确地说出自己的名字。这位服务人员还告诉艾沙，日落之前，酒店一定会给她一个满意的答复。
中午，艾沙刚吃完午饭便接到了一个电话，是酒店经理打来的。她说道：“十分感谢您给我们提出的意见，我们已经把这件事作为了今后工作改善的重点。我敢保证从今天起，酒店每次进行泳池清洗之前都会通知倒每个客人哪里。”“至于您的问题，”经理接着说道，“由于给您带来了不便，我们决定将您的房价调低至八折，并且免费升级为VIP独享别墅服务，从今晚开始，您就可以搬到山上的VIP别墅当中，哪里不仅可以享受温泉和SPA，更有单独的泳池。”
听完经理的处理意见，艾沙感到非常高兴，连连向经理致谢。下午，果然酒店派来了人把艾莎接到了山上的别墅当中。不仅如此，艾沙在餐厅享用晚餐的时候，还得到了一瓶免费的红酒，当然是经理为了表示歉意而赠送的。
愉快而难忘的旅行结束之后，艾莎便回国了。几个月过后，她突然受到了酒店寄来的一封信。原来，过几天便是艾莎的生日了，信里便是酒店送给艾莎的贺卡，里面还说，如果生日那天，她能够回到酒店，就可以享受酒店赠送的更多服务。尽管生日当天艾莎没能回到酒店，可她之后每次再去曼谷，都会毫不犹豫地选择哪家酒店。
问题1、在处理艾莎的抱怨时，酒店工作人员采用了那些前面提及的方法和步骤？
问题2、这样处理艾沙的抱怨，酒店花费的成本与艾莎多次居住的利润，那个更加高一些？
问题3、如果你是这家酒店的经理，你还会用何种方法来处理这次抱怨？
问题4、你仍旧是酒店经理，倘若艾莎向你反映有人对她的服务态度恶劣，你会作何处理？
