4、“忍”是惟一的待客之道
处理顾客抱怨的技巧虽然繁多，但无论多么简单有效，都不一定能够真正成为解决问的根本方法。关键在于，你的心态如何？是否能够在顾客的责难声中顶住压力，按部就班地按照前面的技巧、步骤去对待顾客？
你所面对的顾客并不见得都十分理智，能够与你心平息和地谈论问题的解决方法。当他们觉得自己的利益受到侵害时，指责、谩骂便在所难免。人都是有脾气的，销售/服务人员自然也不例外。于是，当他们觉得自己受到了伤害时，就可能不由自主地与顾客顶撞。于是，矛盾开始激化，之前所做的一切努力都将付诸东流。
有人把销售人员的成功归纳成为了十二个字：“不争执、不冲动、要冷静、要平和”。如果我们再将其压缩凝练一下，就可以将其归纳为一个字——忍！
你可以用聆听和道歉来消除顾客的怒气，那么，若你心中此时也是怒火中烧，你就必须要学会忍耐。只要保证自己不失去理智，你便不会与之争执，矛盾便不会激化。
要学会忍，你就得对顾客的抱怨持有一种正确的心理态度：
心理态度之一、顾客对于服务的挑剔并非没有道理。
他们既然付了钱，自然不希望得到的是劣质服务。在生活中，销售人员和顾客是完全平等的，然而一旦站到工作岗位之上，我们就有义务为顾客提供最优质的服务。因此一旦他们提出对我们的产品、服务不够满意，就一定是我们有没有做好的地方。只有在这种心理基础之上，我们才能够顺利地消除顾客抱怨。
心理态度之二、为顾客消除焦虑和不安也是我们的工作范畴。
顾客无论是因为自身情绪不好还是对服务或产品不够满意，只要他是你的顾客，而且因为你而感到不满和气愤，你就应当为自己服务的不够完善而感到羞愧，并努力地消除他们的焦虑和不安。因为这也是服务的范畴之一。
心理态度之三、相信世界上没有解决不了的问题。
在顾客和商家之间并没有特别巨大的利益差别，商家需要提供优质的服务才能生存，而消费者则希望得到优质的服务。建立在这种基础之上的消费关系，本身就不会存在多么大的矛盾根源。因此，遇到顾客的抱怨，服务人员或销售人员应当不断地告诉自己：只要保持冷静，只要平心静气地谈论，这世上就没有克服不了的困难，多么复杂的问题都能够得到解决。有了这种心态，学会忍耐，学会冷静和理智就不再是多么复杂的事情了。
心理态度之四、把消除顾客的抱怨，让他成为自己的忠实顾客作为工作目标。
确定一个工作目标可以令人工作起来更加积极主动，方向性也更加明确。如果你把消除顾客抱怨，促使他成为自己的忠实顾客作为目标，便会自然而然地学会忍耐顾客的刁蛮，学会用柔和的语言去赞美、软化顾客。有了这一目标，你愿意打起十二分精神去对待自己的顾客，去用任何方法尽量满足他们的需求。因为你知道，只要自己可以消除抱怨，就会让这些“衣食父母”长期地为自己提供更多的发财机会。只要能忍，他就会心甘情愿地把钱掏出来——虽然现实，但绝对不失为一个敦促自己学会忍耐的好方法。
实战练习、测试你的忍耐力
看下列的问题，选出你的答案，并且按照指示跳往下一题继续回答，直至完成测试。
1、以下两种图形，你更喜欢哪一种？
a)﹏﹏﹏﹏﹏ →接第2题
b)^^^^^^^^^^ →接第4题
2、当阅读时候碰到不会的字眼，你会：
a)立刻翻开字典查阅 →接第3题
b)自己根据上下文猜测，实在不行再翻字典 →接第5题
3、假设费用相同，你会选择哪种工具外出旅游？
a)坐豪油轮 →接第7题
b)飞机 →接第6题
4、当你感觉到天气有些炎热的时候，你会：
a)立刻打开房内的空调 →接第9题
b)先忍耐一会，直到实在无法忍受时才打开冷气 →接第5题
5、Burberry的品牌店在做限时特卖，你会：
a)提前1～2个小时在外等候 →接第6题
b)什么时候想起来了再去 →接第9题
6、有一样兴趣对你而言已经持续了5年以上？
a)是的 →接第7题
b)没有 →接第8题
7、你每天都会坚持写日记？
a)是的 →C型
b)没有 →B型
8、上午对你而言是黄金时间，这时你的注意力要比下午好得多？
a)是的 →接第10题
b)没有 →D型
9、你出门时会带上一个小的笔记本，以便随时记录下自己听到或看到的事情？
a)是的 →C型
b)没有 →接第10题
10、看到广告时，你会在第一时间更换电视频道？
a)是的 →A型
b)没有 →B型
测验分析：
A型人：你的耐力指标仅有30%，是个典型的三分钟热度之人。忍耐并非你的强项，遇到自己喜欢的食物，你不会持续很久。碰到自己不喜欢的情况，也总是很容易爆发。于是，事情到了你的手中大多都会以失败而告终，建议你下定决心，为了自己，好好挑战一下自己的耐力极限吧，你会发现，自己的耐力似乎并没有想象中那样糟糕。
B型人：你的耐力指标大约有55%左右，尽管有一定的耐心，可受情绪的0影响非常大。心情好的时候，你的耐性并不会输给任何人，可这并不意味着你就能够成功，事实上，当你心情糟糕的时候，前面所忍耐和坚持的结果都将在一瞬间崩塌，有时甚至是功亏一篑，比毫不坚持更令人沮丧。如何克服心情的左右是你所要亟待解决的问题。只有克服了这一毛病，你才能有更大的收获。
C型人：你的耐力指标已经达到了80%，这说明你具有相当程度的耐力。可遗憾的是你还没有将其完全发挥出来。每次当你只是忍耐到了自己极限的60~70%时，就会告诉自己“我不行了，已经倒达极限了”。这样便给了自己一种消极的自我暗示，让你的忍耐力大幅度下降。你目前要做的事情非常简单：相信自己，相信自己的忍耐力。
D型人：你的耐力指标几乎达到了100%，毋庸置疑，你具有超强的耐力。没什么好说的，明确了自己的目标，就没有顾客能够为难得了你。
