第十一章6 工作中，带着“同理心”去服务
要比顾客更了解顾客。
——美国戴尔公司创始人 迈克尔·戴尔
“同理心”是心理学上的一个概念，是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并能站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，“同理心”即站在对方立场上思考问题的一种方式。要做好服务工作，我们就要学习和运用“同理心”，这样才能够更有效地了解客户的需要。
一位管理专家曾受一家摩托车厂委托，对这家摩托公司的员工进行一次质量服务问题的培训。这家摩托车厂的员工在质量问题上有所懈怠，生产的很多部件均达不到安全标准，管理层为此很头疼。为此，公司还召开了一系列提高产品质量的活动和讨论会，但收效甚微——产品质量问题依然层出不穷，客户投诉率仍居高不下。
这位管理专家经过调研知道了工厂的情况后，给自己提出了这样一个问题：“对于工厂的干部职工来说，什么才是最关心的呢？”经过一番深思熟虑，他认为，工厂里的干部职工最关心的应该是家人的安全和健康，特别是他们的孩子。他们的孩子可能就是工厂产品的消费者或者产品的潜在消费者。
在接下来的一周，他建议工厂取消所有有关的质量活动和讨论会。在第二周，他在工厂各个醒目的地方贴了这样一个真实的故事：重庆市癞子坝刘泽天现年53岁，膝下只有一儿刘兵。5月3日，刘兵在摩托车厂买了一辆125型号的摩托车。7月8日，他开着摩托车在前往达州的路上车毁人亡。他的父亲知道这个噩耗后，痛不欲生。
事后交警们调查发现，这次事故的发生可能与车子的性能有关。在事故的后面，这位管理专家写了这样一句话：“今天你生产，某天别的孩子或者你的孩子就骑着它上路。”
此后，工厂情形大有变化。工人们对自己负责的每一道工序，都十分谨慎小心。他们花更多的时间检查自己、监督别人，以前过快的生产速度也随之放缓，产品质量也随之提高了。当再次举行质量讨论会时，大家表现出了前所未有的热情，提出了很多可行的建议。
这位管理专家通过讲故事的形式，为全厂工人上了一堂难忘的质量课，通过这个故事，使他们换位思考，站在产品使用者的角度上去体会，明白了自己生产中的一个疏忽，会给客户带来非常大的灾难。
同样，我们在工作中，也要学会换位思考，站在客户的角度去思考工作应该如何开展、如何改善，把客户的需求当成我们工作的导向。
孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”如果知道自己不愿意使用有缺陷的产品或者接受不周到的服务，我们在工作中就不应该去生产或提供不合格的产品或服务。我们也可以把这句话再进一步延伸一下，就是“己所欲者，即施于人”，如果工作中我们了解到客户有什么难处，能主动去帮他解决，那么我们的工作就会变得更加顺利。
沃特·克莱斯勒没成功之前，只是一家零售店里的普通伙计，后来拥有了自己的克莱斯勒汽车公司，成为美国最大的汽车公司之一。他究竟用什么方法，使全国人民都青睐他的汽车呢？
克莱斯勒说：“像我这样依靠千万个主顾的满意而得到事业上成功的人，最好的方法就是将这千万个主顾看成是一个主顾。如果其中的某一个提出的建议和意见，与我们的事业有关，那么我们就应认真听取、谨慎从事，尽量地使他感到满意。就会有成千上万的人对我们满意。将整个营业对象设想成一个人，这一点没有更深奥的意义，而在当时却能决定你事业上的成功。”
克莱斯勒平常很注重研究主顾们的趣味和需求。他挑选一个典型的主顾作为对象，以他的观点、虚荣心、习惯、道德及嗜好等，作为制定工作策略的依据。
克莱斯勒通过对一个典型雇主的需求进行深入分析，进而了解整个客户群的需求，从而明确了自己工作的方向。
人非草木，孰能无情？换位思考中很重要的一个原则就是我们要将心比心，推己及人，站在客户的立场上去感受和体会。只要我们带着一颗“同理心”去工作，就一定能够为客户提供满意的服务。
阅读思考：
1.你能够换位思考，从别人的角度去考虑问题吗？
2.如何理解“同理心”对于我们工作的帮助？
