第十一章 售后服务礼仪：不要冷落了你的顾客
第一节高质量的售后服务赢得更多客户
越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得"双赢"的最大保障。
开发一个新客户比留住一个老客户要多花去5倍的费用，你的20%左右的客户带来了你80%左右的收益，要想赢得客户，就赢得客户的心。诚信赢得客户，创造价值，贵在坚持诚信，高品质是售后是重中之重。
商品售出后，顾客将进行使用，在使用过程中如果出现商品质量问题，顾客将进行投诉，这就涉及售后服务。其实售后服务应该是主动的，而顾客投诉时进行的退换货及维修等属于被动的。商家对于大件商品应该进行主动式的售后服务，以周、月、季度、年等为单位，进行电话及人员等跟踪服务，对在使用过程中出现的一系列问题进行系统的解决。一切以消费者中心，这是商家追求的最高境界！
以奇瑞汽车为例，奇瑞一直把服务作为企业竞争的利器，在提升客户满意度上更是不遗余力，其借助“快乐体验”服务品牌的建立不仅将服务提升到了一个新的高度，更让用户在其售后服务中切实体会到了品牌价值的内涵，这也成为奇瑞获得众多用户青睐的制胜之道。
在激烈的汽车市场竞争下，整车销售价格的优势已经不再明显，只有依靠提升服务才能赢得市场。奇瑞以诚为本就是始终坚持把客户的利益放在第一位，对待客户像对待朋友一样，使客户在使用奇瑞车的过程中始终能体验到专业、优质的服务。一方面，奇瑞实现了同等级服务费用最低、备件价格最低、备件24小时到位的便捷服务。另一方面，奇瑞还通过服务环节捕捉消费者潜在需求，不断进行改进，从4S店的硬件设施到客服人员的态度，从及时交付修好的车辆到服务质量的保证，奇瑞把严谨、周到的服务带给了每一位客户。消费者在得到实实在在的物质方面的“实惠”之外，也在服务体验中感受到了“更满意”的快乐，可以说是得到了物质与情感的双重价值回归。
著名的广告大师——霍普斯金有句名言“我卖的是产品，但更是服务”。良好的服务是营销过程中的重要环节，也是在消费者中建立良好口碑的有效保证。事实证明，良好的售前服务带来的效益是无法计算的，最佳的服务就是最佳的销售。所以，服务的开始才是销售的开始。
相对于售前服务而言，售后服务重在争取客户的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向客户提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面。
1.送货服务，即为客户送货上门，参加这项服务的工作人员，一定要注意对客户的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或客户房屋过十狭窄等）而向客户发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。
2.安装服务，即由商店或厂家派专人免费为客户安装一些需要专业人员安装的商品，如电视机、电冰箱等，并且当场测试。
3.“三包’’服务，即商品售后在一定的期限内包修、包换、包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的客户，耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。绝不能以‘‘售出一个算一个’’的侥幸心理，拒绝客户的要求。有的企业会在产品维修期间免费借给客户代用品，这可以解决客户的困难，为客户提供方便。
4.根据客户的要求，对商品进行包装。可以有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。
5.与客户保持经常性的联系。注意收集客户对商品、服务的意见和建议。维修服务点的负责人应访问曾维修过商品的客户，倘遇到客户因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管人员应该亲自登门慰问。此外，还可以派出专人收集客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场的需求。
【礼仪塑造箴言】
赢得客户的忠诚和赢得订单往往都是要从每一个细节都要比你的竞争对手多做一些让客户满意的事情，每一个节点，你都胜出一小段，那么你在客户那里的总评分就会胜出一大段，即使你卖的产品价格略高一些，客户也是会觉得很值得。高品质的售后是赢取订单的关键因素，但良好的细节服务会让你能赚取更多额外的利润。客户发展为长期客户，长期续单，细水长流， 客户也可以由小变大，订单也会由少变多。
