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第17章 商务礼仪与口才(2)

当问题属于公认的复杂性问题,或短时间内无法回答清楚的问题,或技术性很强,非专家讨论无法明了的问题时,回答时可以采用安慰的方式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性,然后话锋一转,合情合理地强调提问所涉及的问题复杂性,以及马上回答的困难程度,还可以答应以后找个专门的时间,对提问进行专门的讨论等。

4.说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点,是谈判是否成功的关键。说服是谈过程中最艰巨、最复杂,同时也是最富有技巧性的工作。

(1)创造说服对方的条件。

要说服对方改变初衷,首先要改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受他人的说服之前,他首先会衡量说服者与自己的关系,如果对方在情绪上与你是对立的,则不可能接受你的劝说。

在进行说服时,还要注意向对方说明,你之所以选择他为说服对象的理由,使对方重视与你交谈的机会。

把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定时;在对方喜欢或敬重的人在场时;在对方的思维方式极端定势时;暂时不要说服,这时你要做的是设法安定对方的情绪,避免让对方失面子,然后才可以进行说服。

(2)说服的一般技巧。

努力寻求双方的共同点,力求强调与对方立场一致的地方,这样可以赢得对方的信任,消除对方的对抗情绪。用双方立场的一致性为跳板,因势利导地解开对方的心结,说服才能奏效。

强调彼此利益的一致性。淡化相互间的矛盾,这样对方就较容易接受你的观点。

诚挚地向对方说明,接受你的意见后对方将会得到什么样的益处,己方将会得到什么样的益处,也要讲明接受你的意见,对方的损失是什么,己方的损失有哪些。这样做的好处是使人感到你的客观符合情理;另一方面当对方接受你的意见后,如果出现了恶劣的情况,自己也可以进行适当的解释。

说服必须耐心细致,动之以情,晓之以理,把接受自己意见的好处,和不接受自己意见的害处讲深、讲透。另外要不怕挫折,坚持到对方听取自己的意见为止。在谈判中,常遇到对方的工作已经做通,但对方基于面子或其他原因,一时又下不了台,这时谈判者不能心急,要给对方一定的时间。

说服要深入浅出,从易到难。谈判中的说服,是一种思想工作,因此应遵照循序渐进的方针。最初,避开重要的问题,先进行容易说服的问题,打开缺口,逐步扩展。一时难以解决的可以暂时抛开,等待时机成熟再说。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。说服不是压制,更不是欺骗,成功的说服必须体现双方的真实意愿。采用胁迫或欺诈的方法使对方接受意见,会给谈判埋下不可挽回的危机。

四、推销中的礼仪要领

推销是销售人员运用语言达到销售商品目的的活动,这种活动不仅限于商场里柜台前,还包括接待来客式的推销和上门推销。其中,主动上门推销的难度最大,这种推销方式要求推销员具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识,最重要的是销售人员还要运用恰当的推销礼仪。

1.接近顾客要点

推销工作的成败很大程度上取决于推销员自身条件的优劣。因此,如何接近顾客,给对方1个舒适的第一印象极其重要。

初次见面,顾客容易以貌取人,推销员一定要衣着大方合体,与自己的身材、年龄以及所推销产品的风格相吻合。同时一定要精神面貌良好,面带亲切的微笑,自信、热情。举止从容优雅,谈吐文明、自如。

推销员是陌生人,所以顾客难免会有怀疑和防备心理。因此,坦诚是推销之初最好的缩短双方距离的武器。推销员首先要清楚地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客,帮助顾客拿重东西,谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了赞美对方,例如“家居、装修真有品味”,“您真有风度”等等,当然,赞美时要注意掌握分寸,是真心赞美而非吹捧。这样,顾客就较容易接受推销员,从而消除陌生感。

推销员在接近顾客时,往往会遭到顾客的拒绝,这时应保持心平气和,从容不迫的良好礼仪十分重要。推销员应保持微笑,目光正视对方,不必难为情地低下头或转身就走,仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”,然后告辞。

2.约见礼仪

有时候,推销员要事先联系顾客,征求对方同意后才能会面。

约见的时间视顾客的方便而定,应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候,主动提出几种建议由顾客选择,例如:“您看是明天上午10点还是下午2点?”约见时间既定,推销员则一定要按时到达,绝不可失约。若有特殊情况,需提前向客户说明。

约见的地点要方便顾客赴约,选择顾客熟悉的地方,安全、轻松的场所,如社交娱乐场所、花园风景区,有的也选在家里。地点由顾客选择决定为好。

约见的方式有很多。可电话预约、信函预约,也可以当面约见,委托他人代传口信约见等。不论口头的还是书面的,都要注意措辞的礼貌、得体。

3.推销礼仪要点

推销过程主要是介绍商品,解答顾客的疑问,要注意以下礼仪。

(1)要从始至终地尊重顾客,耐心细致地介绍商品,允许顾客插话、提问,但不可轻易打断顾客的谈话,或者自己一直滔滔不绝地说下去,而应适时问一句:“您看呢?”“您觉得呢?”

(2)要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂,只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑(“哪有这么完美的东西?”)。所以,正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处,同时简略地说明其他方面,给对方以诚实可信的感觉。

(3)推销过程中对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品,因此更应热心解释说明,即使对方的看法有误,也不要争辩,更不能争吵,面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。而且也不利于推销的进行。应多听善说,引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方,不可嘲笑对方无知,而可以说“您的看法也很有道理”,“我们应该参考您的意见”等。

(4)对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答,不能避而不答或含糊其辞,这既是礼貌,也能增加对方的信任。对有些技术性强的问题和有异议的问题,则应稍做思考或延缓回答,必要时可暂不回答,待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再做回答。而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题也不必作答。

(5)推销过程中不可热情过度。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品,这十分令人反感,也显得缺少礼仪修养。恰到好处的热情可促使推销成功,但不要造成急于催促对方购买的印象。应适时地沉默片刻,容对方察看或考虑,但沉默时间不要过长,适时插话,主动提出并分析对方可能的担心,会显得热情而不急功近利。

4.成交礼仪

成交是推销成功的标志,但并非意味着推销工作的结束,因为即使达成交易,对方也有可能更改意见,这时就要看推销员的礼仪表现了。

(1)成交时不要喜形于色,失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静。

(2)要赞美顾客的眼光,而不要自夸,要将成交归功于对方,“您确实有眼光,想得周全”。而不能沾沾自喜地说:“听我的没错吧?”“您今儿算买对了,我就说……”这势必令顾客反感,也许会令顾客失去购买兴趣。

(3)要减少说话,谨慎用词。既已达成交易,切忌再罗罗嗦嗦,一则令人生厌,二则可能会有口误,导致节外生枝。这时尽可能由顾客自己独立决定。

(4)热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题,聊聊天,不可一成交就立即走人,应上前与顾客握手告别,面带微笑表示合作愉快及谢意,并祝愿顾客生活愉快有好运。

(5)推销员应留下联络地址及电话,表示顾客有任何事情尽管找自己,自己一定会尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求,这样才显得礼数周全、善始善终,为以后的推销活动打下良好的基础。

五、推销员的服装礼仪

外在形象关系到他人对我们的第1印象,尤其是客户,在开口说话之前,推销员的形象就已被放进他的脑海中了。

个人的穿着打扮和身体动作是外表形象的重点。推销员是否受到顾客的重视、尊敬和好感,或是反感蔑视,外表起着很大的作用。因此,推销高手一定都是从穿着打扮和调理外表着手,从头(一定要有好发型)到脚(搭配适宜的干净鞋子),处处都要有光鲜亮丽的形象。

外表体面的推销员,卖的商品应该也不会差。每个客户都会这么想!如果是个穿着随便的邋遢之人,自然不会有人相信他会有什么好东西,甚至会认为他是“骗子”。

当然,打扮过了头也不合适,这会让客户觉得自己矮了一大截,难免心生排斥。

外在服装除了干净、整洁、高雅、大方之外,款式、质料、质感也很重要,要有好的业绩就得先行投资,一套高雅体面的正式服装是最好的初次投资手段。

日本有句俗语:“医生的大门,律师的客厅。”从大门看进去,白色长袍严谨庄重,给人高度的专业感觉,病人自然信服医生的医德医术。律师的客厅设计得古典高雅,给人专业公平的感觉,自会增强客户的信心。业务人员当然也不能对服饰掉以轻心,要知道,80%的人是以貌取人的,另外,好的服饰还要配合好的姿态和好的谈吐。

服装的选择,除了考虑大小、年龄、性别、地理、种族、社会经济情况、商品差异及职业导向之外,颜色的搭配也是重要的一环。一般而言,不同的颜色有不同的色彩联想、效果与意义。

(1)红色。其表示热情、进取、勇敢、外向、健康、乐观。

(2)橙色。其表示炽烈、快乐、进步、烦闷、热衷、高贵、理想、永恒、光明、活泼、贪恋。

(3)绿色。其表示和平、希望、信心、忠贞、平衡、青春。

(4)蓝色。其表示和平、真诚、高贵、容忍、忧郁、灵性。

(5)紫色。其表示优美、华丽、娇艳、神秘、权威、悲伤。

(6)白色。其表示崇高、纯洁、神圣、善良、朴素、信仰。

(7)灰色。其表示稳定、诚实、温和、平凡、幽默、苍老。

(8)黑色。其表示严肃、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。

另外,在配合服装及外观动作上,还要注意一些事项。

头发长吗?乱吗?清洁吗?胡须刮干净了没有?牙齿是否洁白、有无牙垢、烟垢、烟味、口臭?指甲长吗?有无污垢?衬衫是否平整、挺直?袖口脏吗?领带正吗?衣服颜色、外形好看吗?纽扣有无缺少?裤子皱吗?笔挺吗?袜子颜色如何?鞋子擦亮了吗?有无挖鼻孔、抖脚、搔头等不雅习惯?

女性在打扮上,指甲油、裙子、丝袜、皮包、戒指、配饰、项链方面更要注意,得体高雅,自然大方即是美,高雅品味即是好。

衣着得体首要的原则是:最好穿得保守一点。除非你刚好在推销一款最新潮的时装,那你就应该穿上它。不管你个人多么喜欢那些大胆、新奇的服装,搞推销的时候也不要穿在身上;要穿就在工作之余穿。毕竟,不值得为此而失去生意。

虽然推销员穿什么衣服并没有统一的规定,但以下几点是应该注意的。

(1)衣服要合体,色调明快,端庄,落落大方。

(2)样式新颖而不怪异、俗气,起码让所有的顾客都不会有不顺眼的感觉。

美国一个企业家说:“……通常,穿得保守些更有意义。很明显,你的办公衣着越保守,人家也越难看出你是什么样的人。”他列举了一个例子,数年前,他们曾雇用过一个经理。第1天上班这个经理穿着很好的灰色长裤、透明的绸衬衫和一件蓝色的运动上衣。他请部门负责人向这个经理说明,他的衣着不适合于在办公室用。

如果推销员衣着过于怪异、刺眼,顾客虽然嘴上不说,心里却会盘算,这样的推销员可靠吗?有的顾客还会认为与这些穿着怪异的人打交道不是滋味。

成功的外表不仅仅局限于推销员穿什么样的衣服,还包括怎样化妆,发型如何,甚至从驾驶的汽车的型号、新旧及保养状况中也能反映出来推销员的形象。譬如说,一位房地产经纪人的车实际上就是他的移动的办公室,常常需要拉着客户们到处看、选房,而生意也往往在车里谈成。但是,一辆破破烂烂的车却会让客户觉得这位经纪人买不起像样的车。同样,要是车里凌乱不堪,扔满了快餐袋、公文纸和烟头的话,那就意味着这个人缺乏组织能力。

外表形象包括很多方面,需要推销员在推销自己的过程中处处注意,养成一种良好的习惯,整洁、卫生、合时合宜又能显示身份的衣着打扮都能给人留下深刻的印象,有助于推销的成功。

六、推销员要时刻注意自己的行为举止

上门推销时,顾客的门一打开,推销员要神态自若地走进去,一副强健有力、正面积极而给人好感的形象。这是留给顾客的第1个最重要的印象。

第2个重要的印象来自于目光相会。身为推销员,一定要举目直接望着顾客的眼睛,并且面露亲切微笑。这等于向顾客表示:“我喜欢你。”这种眼神同时也是在表示:“我自信十足,敢直视任何人,我不怕你。”

第3个重要的印象是声音。如果清晰道出自己的姓名,表示这个名字是我的词汇中最重要的一个观念,是我值得骄傲的资产。

带着自信、果断的态度出现在顾客面前,也就是决定了顾客对待推销员的态度。

除此之外,对于留下好印象还是不良印象的最初关键性的几秒钟,还有一些该注意的事。

(1)和客户握手时,请注意要紧握一下,但是不要太用力,用这种方式让客户体会到:这是位很知道自己目标的人。

(2)如果推销员属于财务部门,那么就应表现的保守稳健,才能凸显成功的专业形象:穿着必须利落,必须让自己看起来是善于打扮的,且要特别注意鞋子。如果推销员想成为一位真正的专家,请让自己看起来像个真正的专家,并且总是给别人成功者的印象。人们比较喜欢和成功的人做生意,而不是和失败者、落后者或是小气的人。最佳的投资就是在自己身上做投资。

(3)初次见到一个人时,喜欢或不喜欢的程度,通常都是靠第1眼的印象。如果看到一个陌生人,人们第1个反应可能是,看看这个人的穿着,他是否长得好看?或这个人的信仰和兴趣是否与你相似?假如这个人再随口赞美你一句,你可能会对他留下更好的印象。

同样的准则要应用在推销员对顾客推销产品的任何事物上,辅助推销的器材、产品简介以及简报档案资料,都必须呈现专业形象。当这些物品开始显得又脏又旧时,就该注意要换新的了。许多生意的成交都来自顾客心里的感觉、情绪和第1印象。

推销员要常使用恭敬语,以建立自己的礼仪形象,完成良性互动的人际关系。要以不卑不亢、与人为友的态度对待。先营造友好礼貌的情绪气氛,再以有信心的态度、使用肯定的话语来赞美您的客户,大声告诉他,此商品、服务会给他带来很多好运及乐趣。

一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福,是使用敬语的具体表现;坐、立、走、跑,都要有姿势,并与整体穿着配饰协调。引导顾客并带路时,推销员要在客户的前方,并辅以手势表达前行的方向。

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