处理突发事件一般分为十个环节：
1. 接警与初步研判；
2. 先期处置；
3. 启动应急预案；
4. 现场指挥与协调；
5. 抢险救援；
6. 扩大应急；
7. 信息沟通；
8. 临时恢复；
9. 应急救援行动结束；
10. 调查评估。
例题1 从医院出来的一个严重的流感患者，同你上了同一辆公交车，没有采取任何保护措施，该怎么处理？
【答案详解】
首先，我要冷静处理这种事情，绝不能因为他患流感上公交车而粗暴地加以拒绝，甚至将他马上赶下车，这样做是不道德的，不近人情的。（基本态度）
第二，认真分析当前的情况，既要保证流感患者的面子和权益，又要保护其他乘客不会感染到流感这样的传染病。流感的传染途径有三个：传播源、传播途径和易感人群，三者缺少一种便不能传染。首先，我应该尽量打开车窗进行有效通风，以降低病毒浓度，使病毒传染几率大大下降；或者我会与他进行单独的沟通，请他一起下车，找一名注射过流感疫苗的出租车司机将他送回去，路上也要开窗通风。我相信，他也是通情达理的，能够理解我的用意，支持我的做法，这样既保护了其他乘客的权利，也保护了该患者的权益。（措施）
最后，我会对这次行动进行总结反思，找出不足，及时更正，以后在遇到此类事情时及时处理，更加科学、合理、充满人情味。（总结）
【思路解析】
严重的流感患者是从医院出来，基本上可以认为不是非典型性肺炎或者H7N9禽流感等高传染性、高致死性且暂无有效治疗手段的传染性疾病，不必实施严格的隔离制度。对于一般的流感病人应尊重对方人格，同时保护其他人的生命健康。该题思路如下：
1. 处理的态度和原则。
2. 分析原因，采取措施。
3. 长效措施。
例题2 一群众上访，接待人员解释失误，给前来采访的记者造成误解，使其进行了负面报道，该如何处理此事？
【答案详解】
第一，要理清头绪，分清轻重缓急来处理好这件事。首先联系媒体，制止负面报道的进一步扩散，避免加深误会。以真诚的态度请媒体给予我们充分的时间，让我们调查此事，尽快地做出满意的答复。（基本态度，最紧急措施）
第二，安抚住上访群众的情绪，要谅解群众的情绪，用宽容的心对待他们。我党的宗旨就是全心全意为人民服务，只要我们能“想群众之所想，急群众之所急”，就一定能获得群众的支持。安抚住群众的情绪后兵分两路，一面向群众了解事实，询问其需要解决的问题，做好记录。对群众反映的问题，符合政策的要立即办理，不能及时办理的要承诺办理时限，汇报领导后抓紧办理。对不符合政策的，要对之动之以情，晓之以理，做好思想工作，我相信群众都是通情达理的，一定能令他们对我们的工作满意。另一方面，要与当时做出具体解释的工作人员谈话，了解情况，找出误会的症结所在，重新准备正确的解释。（查找原因，妥善处理）
第三，要及时将调查的结果、事态的发展、事件的办理结果汇报给媒体，对媒体做好解释工作，让他们了解事实的真相。之后，根据负面报道的影响范围决定是否在媒体上向公众澄清事实，解除误会，消除影响。（处理负面报道）
最后，无论是否追究责任，都要在本单位加强对工作人员的业务培训，提高办事能力，端正工作态度，杜绝类似事件的发生。（总结，长效机制）
【思路解析】
处理突发事件类问题要分轻重缓急，首先要做的就是防止事态的进一步发展。具体到此题就是防止负面报道进一步扩散。该题思路如下：
1. 基本态度或处理原则。
2. 最紧迫、最直接的措施。
3. 查找原因，妥善处理。
4. 长效机制。
例题3 一名公务员死在办公室，公安部门鉴定为自杀，亲属不相信，欲与亲友围堵政府，你将如何处理？
【答案详解】
生命权是第一位的，当自己的家人不明原因地逝去，生者存有疑问，聚到机关门口闹事，换位思考，我想这是可以理解的。从另一个方面也说明，我们的工作没有做到位，但也要强调这种通过闹事的方法来解决问题是不可取的，一定要通过正规的程序去寻求组织或法律的帮助。我想我会这样处理：（基本态度）
第一，第一时间赶往现场，在赶往现场的路上了解情况，掌握信息，并电话通知现场政府的工作人员不要激化矛盾。（第一时间赶赴现场并了解情况）
第二，赶到现场后，马上对这些家属进行安抚，稳定他们的情绪，避免过激行为，以免造成严重的后果；晓之以理，动之以情，让他们明白闹事是解决不了问题的。（安抚家属）
第三，让这些家属派出代表，其他家属先回家，然后和这些代表进行沟通和解释。在这个过程中，我要认真倾听，详细记录，让自己情绪稳定，一定努力创造出一个真诚的环境，让死者家属相信组织，信任我；然后给出答复时间，将这些代表热情送走，并疏散其他无关人员。（与家属问题）
第四，将与这些代表沟通的问题及时汇报给领导，取得领导的指示和支持。（听取领导指示）
第五，找出法医鉴定，属于自杀的鉴定材料，并亲自登门和这些家属沟通，同时带去领导对死者家属的慰问，我想这些家属一定是通情达理，是非分明的。（取得法律依据并告之家属）
第六，解决处理完后我还要向领导汇报，并把自己处理此事的过程以书面材料的形式上报给领导，因为这是个群体性事件，所以，一定要圆满解决。（总结）
【面霸点评】
对于群体性事件，有“法不责众”的说法，关键要会将群众中的代表人物辨别出来，使他们与人群分离，让他们代表群体谈判，能达到以下效果：第一，暂时平息群体的无序行为，让事件变得可控；第二，减少了群体其他成员对群体代表的干扰，更容易心平气和地处理事件；第三，群体代表人数少，我们工作的对象也大大减少，更能达到预期效果；第四，群体代表能够代表群体，做好群体代表的工作，就处理好了群体事件。
【思路解析】
1. 基本态度和处理原则。
2. 最紧迫，最直接的措施。
3. 找到关键点并处理好。
四、压迫型问题
我们知道，人有智商（IQ），还有情商（EQ）。随着现代社会竞争的加剧，人们的心理素质显得越来越重要，尤其在一些挑战比较多、压力比较大的岗位。在重压之下，有的人选择了比较极端的方式，自杀自残的事件屡见不鲜，心理抗压能力成为测评人才的一个重要因素。专家将这种心理抗压能力叫做逆商（AQ）。面试中要测评面试者的逆商，往往是给考生制造一个心理逆境，直指考生“痛处”。
压迫性问题之所以能够对考生造成巨大心理压力，是因为打的“痛处”非常现实。面对这种打击，考生有稍有不慎就会断送前程的感觉，如果选择回避矛盾，矢口否认，则难以自圆其说，显然这样做也很不明智。这时候，考生只能拿出“直面惨淡的人生，正视淋漓的鲜血”的勇气，表现出“得意淡然、失意泰然、一切坦然”的心理素质和“虚心接受、认真改过”的态度。于是，我们就找到了压迫性问题的答题思路：第一个层次，敢于正视现实，不逃避、不退缩、不屈服；第二个层次，客观地分析原因，查找不足之处；第三个层次，积极改进，昂扬向上。
例题1 经过这次面试，我们认为你不适合当公务员，决定不录用你，你自己认为有哪些原因？
【普通回答】
（1）我认为面试向来是一半靠实力，一半靠运气的。我们不能指望一次面试就能对一个人的才能、品格有充分的了解。毕竟20分钟时间太短，而要打分的项目很多。
（2）当然最大的原因可能是我的临场发挥不能得到各位的认可，比如我的确感到有一点点紧张。紧张的原因既有临场经验的不足，也有知识储备的不足。吃一堑长一智，所以无论面试的结果如何，我的这段经历将为我提供一个自我审查的机会，发现自己的不足。希望以后能有机会向各位考官讨教。
（3）我会好好地总结经验教训，加强学习，弥补不足。另外，希望考官能对我进行全面、客观的考察，我一定会努力，使自己尽快适应岗位的要求。
【面霸点评】
试想一下，如果一位考生在家人和亲友的殷切期盼下，日夜奋战，认认真真准备面试，结果就在面试现场，考官当面告诉他不会被录取，很多人都会感觉轰的一声大脑一片空白，想得最多的是多日以来的努力白费了，如何对得起家人的期盼，如何应付亲友的询问。在心理上承受巨大压力，几乎崩溃的情况下，哪有心思回答考官的问题，恐怕第一个想法就是赶紧跑到一个没人的地方去释放压力，或者大哭一场。然而，这仅仅是一道面试题，只要你能顶住压力，不自乱阵脚，是可以说出个子丑寅卯的。
【思路解析】
1. 正视现实，不逃避、不退缩、不屈服。我们的回答要敢于正视不被录用的现实，不逃避自身的责任，不在遇到困难时选择退缩，不在面试官的权威鉴定面前屈服。如将面试官称为老师，则可以达到两个很好的效果，既能体现向面试官虚心请教的姿态，又可对面试官形成“学生需要老师照顾”的心理暗示，拉近与面试官的心理距离。
2. 客观地分析原因，查找不足之处。既要分析出面试失败的原因，又要找出失败原因背后的原因，争取面试官的理解。不要觉得自己暴露自己的缺点是在“找死”。其实，你大可放心。一方面，答完的题目已经打分，考官不得随意进行修改；另一方面，缺点只要合情合理，反而能增加考官对你的信任感。例如，面试中感到紧张是正常现象，在乎面试结果也是人之常情，理论功底不深也无可厚非，总不能要求人人都是理论专家。
3. 积极改进，昂扬向上。用积极的心态改进自己存在的问题，使自己原本存在的问题变得不存在，自然就达到了公务员的要求，考官也没有理由不录用你了。
【答案详解】
首先，我非常尊重各位面试老师的决定，也相信这个结果是公正客观的。出现这样一个结果，主要问题在我身上。看来，我身上还有很多不足之处需要改进。人生没有失败，只有暂时停止的成功。今天认定我不适合当公务员，不代表我永远都不适合当公务员，我会继续努力的。此外，对于今天的面试，或许我还有很多优点还没有向各位考官展示出来，或许面试的时间太短，测评的要素太多，来不及对我进行深层次了解。“试玉要烧三日满，辨才须待七年期”，非常期待组织能对我有进一步的考察。（正视现实）
其次，我认为，我今天的表现得不到认可，主要是两个方面原因：一方面是心理素质不过硬，由于太在乎这次面试，患得患失，加上有一点紧张，造成答题时语言不够流畅，口齿不够清晰；另一方面是个人的知识和能力还存在一些不足，特别是学习中觉得理论过于枯燥，放松了对理论知识的系统性学习，思考的深度也不够，造成答题时思路还不够清晰，分析问题还不够深入。（查找不足）
最后，不管今天的结果如何，我经历了这场面试，向各位老师学习了不少东西，面试中发现的问题也将是我的宝贵财富。我不会停下前进的脚步，今后，我一定要加强学习，积极思考，增强心理素质，强化语言表达能力，使自己能够成为一名合格的公务员。谢谢！（积极改进）
例题2 听说你为了这次面试特地参加了培训班，那你今天的表现不见得是真实反映你的素质吧？
【普通回答】
（1）我是特别重视这次面试才去参加培训的。
（2）我参加培训的目的主要是想弥补自身的不足。
（3）培训机构可以给我提供一个平台，也使我提早进入面试状态，给我提供一些经验和帮助。同时这一个过程也是一个自我学习的过程，让我学到一些有用的东西。与老师及其他学员的交流对我的人际沟通能力和语言表达能力确实是个帮助，培训班提供的实战对我的情绪控制能力也有益。当然，任何事物都具有两面性，短期提高面试能力就会有模式化的痕迹，所以在这个问题上我也要坚持自己的原则，学之所长，避己之短，取其精华，弃其糟粕。
（4）参加培训班，但我不能把自己交给培训班，在培训过程中，我一直坚持严格要求自己，自己也要做好充分的准备，补充知识，强化理论，培养人格，规范行为，我会持之以恒，坚持严格要求自己。
考官，我不会去否认自己参加培训班这个行为。因为我想做人要讲究诚信，尽管当前对培训班确实是否定的声音较多，这主要是因为大家普遍认为培训抹杀了个性，但我想任何新生事物的发展都是曲折和光明并存的。
【面霸点评】
参加培训班与面试中的表现真实性并无绝对联系。找到这个关系，就如釜底抽薪，让面试官的质疑不攻自破，化解压力于无形。
【答案详解】
首先，向各位考官报告一下，为了这次面试我确实参加了培训班。这次面试对我来说非常重要，在面试之前我确实心里没有底，但我想通过努力顺利通过这次面试，于是选择了参加培训班。招考简章中没有规定不能参加培训班，我想，我参加培训班应该不算违反考试规定吧。至于说参加了培训班，在面试中反映的就不是真实素质，我想这两者之间应该没有必然的联系。（正视现实）
其次，我参加培训班的主要原因是想在面试中有优异的表现，让自己能够脱颖而出。或许有人通过参加培训班来掌握一些面试技巧，在面试中掩盖自身缺陷，导致面试官的测评出现偏差，抢占他人的机会。但是，我参加培训班的目的不是这样的。我是想借培训来发现自己的不足，查漏补缺，促进自己各方面的能力平衡发展。在培训中，我确实学到了不少东西，与老师和同学真诚地进行交流，增强了我的人际交往能力和语言表达能力等等。（客观分析原因）
最后，我会摒弃培训班中一些急功近利的做法，不投机取巧，不做假使诈。我会严格要求自己，踏踏实实地做人，在工作、学习中不断进步，成为一个讲诚信、有能力的人。（积极改进）
【思路解析】
1. 正视现实，不逃避、不退缩、不屈服。我们的回答要敢于正视信心不足，承认参加培训班的现实，不回避自身的问题，不在遇到困难时选择退缩，不在面试官的质疑下屈服。
2. 客观地分析原因，查找不足之处。分析出参加培训班的原因，入情入理，争取面试官的理解。
3. 积极改进，昂扬向上。用积极的心态消除培训班带来的负面影响。
五、行为型问题
行为型问题是将考生置于过去某种情景、任务或背景中，了解考生将实际采取什么样的行为，从而取得考生过去行为中与一种或数种能力要素相关的信息。行为型问题要特别注意情景、任务或背景。如果这些前提条件变化了，我们的工作方式、方法都要随之改变，以保证达到预期的工作目标。
（一）计划组织类
计划组织类问题根据时间安排可分为会议活动前、会议活动中、会议活动后三个阶段进行。这三个阶段各有侧重：会议活动前，侧重计划、预案的制定和人财物的准备；会议活动中，侧重按照计划具体实施，需要进行综合协调和安全保障；会议活动后，侧重完成扫尾工作和保留会议活动资料。以上就是我们解题的基本层次。
