俗话说：“人上一百，形形色色。”销售人员面对的客户也是各种各样的：有人爱挑刺找麻烦，有人爱货比三家，有人不管你怎么说他都对商品疑虑重重……那么，如何应对这些客户？因人而异，巧语妙谈，一定能根据实际情况，说服这些客户的。本章根据实际情况，将各种典型类型的客户进行了分类，总结出了应对客户的相应的技巧，并在这里逐一进行分析，以帮助销售人员在实践中总结和提高。
1.应对只接受资料的客户
把你所知道的尽最大可能让客户了解。
——弗兰克·贝特格
有些客户在听到销售人员的推销时，往往要求将资料留下来，或者利用网络传递过去，而拒绝和销售人员面谈。这时候，销售人员该如何打消客户只接受资料的借口，而让客户接受与他面谈的建议呢？
一位销售人员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的笔记本电脑。这位总经理平日应付的销售人员够多的了。所以他只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”
很明显，该经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让销售人员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会很小，那么面对这种情形销售人员应该怎么应付呢？
可以看一下下面的几个解决方案。
方案一：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且要对每一位客户分别按个人情况作修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”
方案二：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候可以有重点地阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过10分钟的，不知道您是星期一晚上还是星期二晚上方便呢？”
方案三：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？”
这三个方案把见客户的理由充分说之后，便对客户提出时间上的约定请求，而且是用“二择一”的方式提出的，这样一来就把客户的借口转化成约见的必然要求了。
2.应对货比三家的客户
应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
——原一平
当销售人员刚刚向客户将产品的每项优点都解释清楚之后，客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的销售人员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
（1）强调产品的品质。当客户说出“我想到别家再看看”这句话时，销售人员首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。
如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：
“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”
在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：
“先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”
因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你可以继续问：
“先生，购买商品时肯定要考虑价格，但它并不是首要的，有时多花些钱来获得真正想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，更愿意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，对吗？”
（2）对客户的要求表示理解。例如，某客户需要买一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟销售人员通了电话，听了介绍后，他说想再到别家问问。在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由，销售人员可以用下面的办法：
销售人员：“先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑，以及最好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想摆脱你）
销售人员：“在您跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）
（3）不妨摆出一种高姿态。
客户：“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”
销售人员：“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是50元的，我们现在来跟这100元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也是还会再来的。”
在这里，销售人员就是向客户摆出一种高姿态：“我们公司的东西不论从质量，还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，都是还会回来购买的。”在实际的推销中，这种方法是比较有效的，客户一听销售人员这样说，很可能就不会再犹豫了。
3.应对向熟人购买的客户
要想使消费者买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。
——乔·吉拉德
当销售人员上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：
“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天一个熟人跟我介绍过这个产品了。”
“很对不起，我不能跟你买，因为制造工厂，有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”
针对客户的这种借口，很多销售人员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。
其实，这种失败显示了销售人员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说更是无所适从。
当遇到客户的这种借口时，销售人员千万不要知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。
“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）
这时客户倘若善于应付销售人员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：“叫我怎么说呢？”或说：“你管太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”
在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器；同时劝导客户买下来。
但是万一这相反的论调是事实，你断定应付起来较为棘手，可以根据那句“我那里有熟识的朋友”。判断出客户还有购买商品的可能，不妨向他说：
“是这样啊？您跟公司的王先生是朋友啊？电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不输于电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级品的，最合适不过了。为了求进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”
一旦客户说：“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了；但是如果商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，销售人员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。
4.应对跟着兴趣走的客户
和你的准客户进行心灵访谈，使你的准客户和你沟通时达到最舒适的程度。
——金拉克
经常碰到有客户会说“不需要”、“没兴趣”之类的话，这时应该怎样去解决？
台湾某著名电脑公司销售人员阿信曾经苦闷极了，他在推销电脑的过程中几乎绞尽了脑汁，去介绍产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没有兴趣。后来经过高人点拨，他想到了一个办法。
那天，他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这家公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。
这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”
对方叹了口气：“承蒙您这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利润，您的产品我们真的没兴趣呀。”
阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利润增加。
当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”
采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，你的策划方案太好了！请将资料留下，我要向上级报告，我们肯定会向你订购电脑的。”
后来，他们果真向阿信订了一大批货。
阿信应对没兴趣的客户的办法是什么？是在客户对自己的电脑没兴趣时，转而向客户了解客户的“迫切需要”在哪里，当客户对某一个产品有了迫切需要时，他还能拒绝你提供的产品吗？而阿信妙就妙在，把客户对软件的需求，嫁接在自己要推销的电脑中，如此一来，客户还能拒绝买他的电脑吗？
5.应对凭经验判断的客户
知道他有需要，也知道你有解决问题的方案。自然进入解决需要的阶段。
——金拉克
许多客户购买产品时往往是凭着别人或自己以前购买的经验来对同类产品进行判断，尤其是在面对他们不满意的产品的时候。那么，销售人员在面对这种凭经验进行判断的客户时，该如何应对呢？
如果客户说：“以前用过你们的东西，很糟糕；虽然你们说是已经改善了，但你们出品的产品质量我很清楚。”
面对客户的这种借口，有很多销售人员往往会反驳说：“哪有那回事？”然后又把改善的部分啰啰嗦嗦地说了一大套。甚至还会跟客户发生争辩，搞得面红耳赤。
销售人员应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某种误解，由于日积月累的偏见所致，销售人员务必寻找出原因，方能适当地做一个处理。此时销售人员可以采用以下几种方法征求客户意见：
A.开放型：“这是怎么回事呢？”要概括地询问。
B.半开放型：“您说的是关于产品还是售后服务呢？”
C.肯定型：“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。
D.否定型：“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。
E.选择型：“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让客户在几个问题中选择。
F.强制型：“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。
以上这些探讨方式均可发生功效，可以帮助销售人员搞清客户到底在哪一个方面有意见，然后进行有针对性的说服工作。
6.应对喋喋不休的客户
任何成功者都懂得这样的格言：“拖延无异于死亡。”
——乔·坎多尔弗
有的客户与销售人员谈话来，喋喋不休，没完没了，这时，面对这样的客户，销售人员应该怎样应对呢？
这种喜欢与销售人员攀谈的客户，通常可分为两种类型：一种是故作喋喋不休型的，即只是想利用他的口才来使销售人员退却；另一种则是天生爱说话型的客户。下面具体来分析一下应对这两种不同类型的客户的方法。
（1）应对故作喋喋不休型的客户。这种客户往往有意拿“神侃”作为挡箭牌，占用销售人员的时间，使销售人员将时间放在听他海阔天空不着边际地“胡侃”上，而分身乏术。在这种情况下，有经验的销售人员首先要及时从大幅的说话内容中发现自相矛盾之处，分辨出他们内心真实的想法和对推销的抵触原因所在。然后，要尽快给客户一种错觉，让他觉得销售人员一直在全神贯注地听着，而且被他所说的话已经弄得糊里糊涂的了。这时，这种客户往往会放松警戒和抵触心理，甚至开始对产品进行评价（负面评价往往较多）。这个时候，销售人员可以利用对方内心的矛盾、误解、欲望，用简捷的方式突然直击其要害，迫使客户对关键环节表态，促使事情明朗化。
（2）应对天生爱说话型的客户。销售人员应对这种说起话来“喋喋不休，没完没了”型的客户，完全可以用一句话来概括：一不怕“苦”，二不怕“累”。
这种嘴上无遮拦、貌似难对付的客户其实往往并没有多大的心机，所以你对待这种客户，第一要做到不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色，一脸风平浪静状；第二要不怕“累”，你要挺住，让他说个痛快，他在尽兴之后，往往会反省自己，下一次就会比较友好地对待你，并且把自己摆在听众的位置，听你说话了。
此外，对付这种人要严格限制交谈时间，销售成功的关键是看你在1天、1周或1月内销出商品总量的多少，而不是某一天你终于说服了某一客户。要保证总量，就要提高效率，要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。
销售人员必须单刀直入，直接涉及问题的关键，而结束客户漫不经心的闲扯。但提问题时，态度要诚恳，使对方感到你坦诚相待。这时如果客户再打开他的话匣子，也许就会露出更多的弱点。因此，对于喜欢逞口舌之能的客户，销售人员要仔细去听，并分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题，提问要坚决果断。
实践证明，客户买不买并不会随着时间推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时候，你费上几小时的工夫也不见得有成就，这不仅打击了你的积极性，也耽误了你同别的客户的交易时间。
7.应对沉默寡言的客户
把谈话中的沉默视为坏事是可悲的。坦率地说，我把这种沉默看做是每一次商谈中停下来思考的机会。
——里奇·波特
