作为与普罗大众生活息息相关的零售行业，不可避免地会遇到各种突发事件甚至危机事件。比如火灾、抢劫、舆论批评等等，对于这类事件我们很难预料其发生，但是如果不能妥善地处理，又会使店铺陷入更加不利的境地。对于店长来说，化解危机事关商战胜败，生死之争充满阳谋与阴谋，不可不防。无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响店铺在消费者中的良好形象，因此店长一定要掌握处理各种异常情况的危机公关，化危为机，带领门店健康发展。
★72.不要大意：安全防火不是儿戏
情景故事
2002年，某市一大型综合商场发生了一起火灾事故，位于商城中间一楼梯口商户首先发生火灾。接着波及到了其他摊位，烧毁布匹、塑料制品、服装等多种物品。火灾后统计商场上百个摊位被烧毁，过火面积达1000多平方米，直接财产损失为80多万元，并有一人死亡。
问题分析
事后调查，商场的火灾是由于电线短路引起的，而引起电线短路的原因则是乱接电线。此外商场的消防器材严重不足，部分消防通道也被堵死，这一给后期救火带来了极大困难，加重了损失。
来往人员复杂，店长（店主）消防意识淡薄，缺乏基本的防火、灭火常识…..以上都是容易导致火灾灾难的原因。另外很多店铺内违章用火用电的现象较为普遍，电线的私拉乱接、大人吸烟和小孩玩火的现象也屡见不鲜，这些方面的因素大大的加大了火灾发生的概率。生活中，大部分的门店，由于经营者消防意识淡薄，未配备灭火器材，或配备不足，一旦发生火灾，由于处置不当或处置不及时，致使小火酿成大灾。
店长讲堂
那么店长该如何做好店铺防火工作，并在火灾发生时尽量减少损失呢？要点如下：
1．对门店整体建筑进行适当的改造
改造门店建筑可以达到减少疏散时间，延缓火灾烟气蔓延速度，延长救援时间的目的。减少人员疏散时间的方法主要有两种：一是在初期可以将一层和二层连通楼梯的形式改为封闭楼梯间，并在首层设置直通室外的安全出口。这样，即使发生了火灾，二层的人员不需要穿过火场就可以直接疏散到室外地面；二是二层增加室外连廊，连廊上再设置疏散楼梯，这样二层人员的疏散完全可以与一层独立开，并不受一层的影响。店铺还可将住宿与经营、储存场所之间的门改为具有一定耐火、防烟性能的防火门，以延缓烟气通过楼梯往上蔓延的时间，从而为消防队开展有效救援赢得了时间。
2.控制可燃材料装修
一些店长为了节约成本、缩短工期，在装修过程中经常使用大量可燃材料进行吊顶和分隔，这些材料燃烧猛烈，并会产生大量的有毒烟气阻碍人员的逃生，对灭火救援都会造成了很大的阻碍。因而在装修时应该尽量避免使用易燃的材料。
3.让店员熟悉店内的消防器材
消防栓：打开消防箱门，取出水带，展开，把水枪头靠近火源后，打开阀门，水喷出，适用于火势较大时的灭火；
灭火器：包括干粉灭火器（适用于普通固体材料、可燃液体和气体）和１２１１灭火器（适用于各种油类、易燃液体、可燃气体和电气类物品），灭火器使用前拔下保险销，提起灭火器，握住喷嘴，对准起火处的火焰根部，按下压把喷射；
烟感器：是烟雾浓度自动感应报警装置，安装在建筑物的顶部，当燃烧产生的烟雾达到一定浓度时，感应器报警，消防中控室接收到报警信号并显示起火；
喷淋系统：此系统布置在建筑物的天花板下面，管道一般为红色，管道上等距分布喷淋头，当环境温度达到六十摄氏度时，喷淋头内的玻璃塞自动爆裂，管道内的消防水在消防泵的压力下喷射出来灭火；
防火卷帘门：当环境温度达到６０摄氏度时可自动降下，也可人工控制降下，用于当某一区域火势不能控制时，人员撤离，放下卷帘以阻止火势蔓延到其他区域。
4.危险部门商品要重点管理
木地板、家居区、放置的灭火器数量应为其他部门的两倍以上；
酒精、稀料、防锈漆等易燃、易爆、易挥发商品在卖场内应放空桶或空瓶，巡店时要频繁、重点检查，检查气味是否正常、包装是否有破损；
灯区，不允许私接电源及其他用电器，环境温度应控制在合理范围内，不能过高，没有焦糊等异味。
5.火灾发生后反应措施
火情初起时。火灾发生地附近的员工应使用最近处的消防设施灭火，同时报告店长，但这种情况下，店员不应擅自向向社会火警１１９或社会匪警１１０报警，这项工作由店长在必须时来做，以免造成混乱。另外火灾发生地的易燃物资必须及时转移。
火势逐渐扩大时。在继续实施灭火的同时，要注意保护人身安全，参与灭火的人员要用湿毛巾或湿布把口鼻蒙上，防止吸入过多有害烟雾而导致昏迷，如果油漆涂料类商品着火要注意拉开一定距离，防止爆炸伤人；通过店内广播通知所有顾客和员工，店内因有小规模火情发生，请大家有秩序撤离，不要惊慌；在疏散完顾客和员工后，如果火情控制不住或现场产生的烟雾过大，则放弃灭火工作，所有参与灭火工作的人员撤离，把封锁该区域的防火卷帘放下。
6.各部门应对火情扩大的撤离工作
收银部。保安要赶到收银区监督撤离工作；收银员把现金抽屉里的十元以上面值的现金全部拿出来装入自己的钱袋内，把钱袋上交收银部经理；关闭收银机，切断收银机等用电设备的电源，然后从距离最近的通道撤离。
金库。保安武装到金库执行安保工作；金库员工首先切断自动点钞器等所有用电设备的电源；把所有现金装入保险箱；金库员工携带保险箱在保安员的保护下从大件出口离开商店
防损部。防损部员工要组织起来到防火通道口维持顾客、员工撤离时的秩序，防止拥挤、践踏和趁火打劫
当日值班经理。在店外停车场维持秩序，已经来到店外的员工要在值班经理的指挥下在离店百米以外的停车场上的安全地带等候指示，不得擅自离开，不得自作主张进店参加灭火，不得向家人、朋友通报消息，一切行动听指挥。
去梯言
生活中有些店铺为招徕顾客，装饰豪华、亮丽，采用较多的照明、装饰灯具，夏季使用电风扇、空调降温，冬季使用电热器具取暖。有的还是大功率用电设备，人为增加了用电量。这些都从很大程度上增加了发生火灾的可能性。因此，店铺还要适当控制用电，电线全部穿管，照明灯具均更换成安全性能高的灯具，最大限度地防止火灾的发生。
★73.不要惊慌：不能让炸弹恐吓酿成恐慌
情景故事
2007年4月，南方某市一大型超市接到恐吓勒索电话，对方声称已在超市内放置爆炸物品两个，并勒索人民币两万元。店长慌忙让店员去疏散客人，并报警处理。由于此前从未经历过这种事情，炸弹勒索在店内引起了极大恐慌。不知道是谁喊出“有炸弹！”顾客惊慌中一窝蜂向超市门口拥去。三名顾客在自动扶梯上被挤伤，店门口还发生了踩踏事故，两名顾客受伤，幸好伤势不算严重。此外超市的玻璃门被击碎、店内商品也有一部分损失……
后来经警方2个多小时的排查，并未发现炸弹，可能只是一次恶作剧…….但超市却需要支付伤者医药费用，再加上财物停业损失，这次“炸弹事件”，给该超市带来了数十万的损失。
问题分析
在西方，几乎天天都有针对商店、银行和其他各类机构的炸弹恐吓发生。这种恐吓大多是骗局，有的是恶作剧，有的是报复行为。虽然这种犯罪方式在我国还不多，但随着国际化程度的加深，这将逐渐成为犯罪分子喜欢采用的一种犯罪方式。
在本案例中，超市店长很明显应对炸弹恐吓经验不足。发生这种情况时，店长必须冷静处理。一方面尽管假报警居多，但还是要高度重视、迅速报警；另一方面也要保持镇静，积极组织顾客及店内员工有序疏散，不要引起恐慌，同时注意保护店内财产，将损失降至最低。自乱阵脚，只会使事态更严重。
店长讲堂
在我国，门店炸弹恐吓并不多见，但并不能因此疏忽大意。店长一定要掌握应对炸弹危机的处理方法，在警方到来之前做好自救工作。那么正确的方法有哪些呢？
首先，要判断炸弹恐吓的真实性。根据经验，99%的炸弹恐吓是骗局，但对于每一次我们都要给予高度重视，不能麻痹大意。
1. 假恐吓
没有提供什么特定的信息并且非常简短，比如：我要炸掉你的商店；我们在你的店铺里放了定时炸弹；你的商店里有炸弹，不赶快让顾客出去就等着店毁人亡等等。
2.真恐吓
恐吓中包含特定的信息并且恐吓者不断以各种方式提醒我们，以催促我们认识到此事件是真实性的，比如打电话恐吓者说：我们已经在你的店里放了三个炸弹，将在今天下午2：00爆炸，让每个人都出去。而且打电话者可能说出他们安装炸弹的动机是什么，如敲诈、报复或破坏等.
那么接到这类恐吓电话，除了报警外，店长应该做哪些工作呢？
1. 通知保卫部、物业部；
2. 组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫部、物业工程部为成员的炸弹搜查小组。
此 外，店长和搜查小组还应对爆炸装置的特征有所了解：
成捆的炸药。
一根长度在15CM-50CM的管子，，两端封口，没有线，有时能看到胶布或计时装置。
上面写有地址或没写地址的包裹。
烟盒。
一小块表面看似橡皮泥的东西，可能粘在或放在货架下面或配电箱里，或许有一根短线进这个东西里面，可能看不到计时装置或电池。
一个公文包，可能放在顾客休息处或其他不会引起怀疑的地方。
3. 搜查小组集合时，可以通过广播来召集，但不能出现可引起恐慌的词语，如：有炸弹、紧急集合、立刻、马上等等
4. 搜查小组组织各部门经理及其部分员工展开自查，各部门在搜查完成后或发现可疑物品后立即报告搜查小组
5. 在搜查过程中要严格保守秘密，不要把这个信息告诉无关的员工，不要告诉顾客，
6. 如果搜查发现有爆炸装置或可疑包裹，则要做好以下工作：
把现场的所有员工、顾客清出并封锁该区域。
不要关闭这一区域的灯或正在运行的设备，如调漆台、坡道、扶梯及货梯等。
不要打开发现这个装置或包裹时处于关闭状态的灯或设备。
所有在店内的员工和顾客把手机、BP机全部关闭，不允许使用货架上的电话和办公室内所有电话。
在这个装置或包裹所在地点方圆50米内不允许使用对讲机。
在接近商店的范围内不能使用对讲机。
最后全部撤离商店。
8. 撤离商店时应注意。
保卫部把各防火通道的门打开。
使用店内广播通知顾客，店内发生了紧急事件，请尽快离开商店，劝告顾客带好自己的物品，但不要把购物车及未付款的商品带走，告诉二楼的顾客从扶梯和坡道下至一楼，二楼的员工从各防火通道下至一楼，并通知顾客将尽力使他们在几分钟之返回商店。
各部门经理分别负责疏散本部门的员工和顾客，使他们尽快离开这个建筑。
金库员工要把所有钱款都放在保险柜里并锁上。
收银员要把所有收款机的抽屉关上，收银部经理或领班要把钥匙保管好。
10.在确认没有任何危险的情况下，允许员工和顾客返回商店。
去梯言
人口密集的各大商场，越来越多的受到炸弹恐吓。为了不给恐怖分子可乘之机，商场也应尽最大的努力防恐，尽其所能地避免恐怖事件的发生。店长一定要在门店建立一个完善的防范体系与突发事件处理预案和安全处理措施。其根本是如何保证人员的安全和保护商场的财产安全。另外，商场一线的导购员，是与人群接触最多的群体，因此必须提升他们的防范意识，时时关注身边的“顾客”，有问题及时汇报。
★74.不要侥幸：抢劫防范意识必须时刻在心
情景故事
2008年9月22日，某金店刚开门不久，两名提着黑色皮包衣着整齐的男子便走进店中，他们声称要为未婚妻选购金饰，店主认为来了大生意。遂将许多金饰拿到柜台上让其挑选。结果两人突然变脸，抓起柜台上的所有金饰。店主呆愣之下，被两人抢走了14条金项链。得手后，两人骑一辆无牌摩托车逃离了现场。
在警方的后期调查中才发现，这家金店不到两年竟被抢了两次，还有一次抢劫未遂。警方提醒，店铺安全防范意识差，管理不到位，容易成为犯罪分子的目标。
问题分析
这家金店之所以屡屡被犯罪分子盯上，一方面，这家金店所处的位置交通便利，有利于犯罪分子作案后逃离现场。另一方面，这家店安全防范措置不多，店内营业员都是女性，便于下手。而店主在经过这件事情后，也表示要增添人手，安装监控，要加强店内的安全防范。
犯罪分子作案时喜欢挑没有保安人员、临街易逃的店铺为抢夺对象，由一名犯罪分子具体实施抢夺行为，其他人开车在外接应。作案时以购买首饰、手机为名，取得服务员的信任，乘其不备，抢上便跑。因此，出售商品价值较大的店铺一定要更加仔细地做好抢劫防范工作。
店长讲堂
根据一般经验，店铺在开门时和关门前的一段时间里由于防备松懈最易遭受抢劫，当然，抢劫也会发生在一天中的其他时间，也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。那么，针对这一点，店长们怎样安排店铺的防抢劫工作呢？
一、 在店铺开门时
１．开门时，要至少有两个保安员在场。
２．保安员要巡视店周围，看是否有人在停车场的车内等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，则向当班主管或经理增加保安员数量或与警察联系，在警察赶到之前，不要打开商店的门，任何人不得进入商店。
３．在正式营业前，除员工通道外，商店正门的入口和出口都不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启。
二、 在店铺关门时
１． 在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门关闭。
２． 在最后一个顾客离开店后，由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店。
３． 关门之后，不要因顾客或陌生人有各种理由再进店，如果他们真的需要帮助，可以在门外与之交谈并为其提供力所能及的帮助，也可通知警察来为其提供帮助。
４． 最后离开商店的保安员至少为三人以上，不得只留下一两个人，留下来的保安员共同锁上门后一同离开。
５． 最后离开店里的防损部员工、值班经理和保安员应结伴行走，不要一个人单独行动，骑自行车或摩托车的要确认其车辆工作状态良好，不会被扔下。
６． 清店后，店内自动报警系统布防，无故不得进店，当有报警或火灾等情况需进店时，保安员要两人以上携带对讲机进店。
三、 店铺要及时转移钱款
１． 收银员要保持收款机里的现金在最低限额（三百元即可），要在下列情况下将钱款及时上交金库：现金积累到三千元至五千元时，吃午餐之前，吃晚餐之前，银行来提款之前。
