庄子讲：事缓则圆，其实这是告诉我们有些事情可以思索周密一些再去实施会更好，所谓欲速则不达就是这个道理。店长在做门店管理制度时如果不严谨，没有经过认真的论证就仓促出台，经常性的朝令夕改，会让员工无所适从。最后会导致真有好的制度、规定出台时也得不到有效的执行。狼喊多了，等真的狼来了也没人去做好人了，其实是一个道理。
★57.不要严苛：制度过严会引起店员逆反
情景故事
刘店长是从店员做起的，由于业绩出色被总部提拔为店长。刘店长自己的业务水平和工作能力非常强，而且对店员日常的一些违规行为也了如指掌。他相信没有规矩不成方圆，因此上任后，对店员的要求严格到了极点，任何工作都要求尽善尽美。他给店员制定了严格的工作制度：上班时间不准谈与工作无关的话题，不准打与工作无关的电话，不管有没有客人都要站姿笔挺等等。但是对于严格的工作要求，店员并不“买账”，上任几个月来，引得员工怨声四起，甚至有人向上级打报告要求将他调走。
问题分析
水至清则无鱼。什么样的制度是最好的制度，那就是可执行，且能被遵守的制度。在案例中，刘店长严格管理的出发点是好的，但是由于制定的制度过于严苛，反而带来了不好的结果，造成了员工的逆反心理。刘店长作为一名新任店长，首先要完成自己的角色转变，从一名出色的销售员到一名合格的店长还有很大的距离，以前的工作就是单纯的销售，现在岗位变了，考虑的是整个药店的事，就必须具有亲和力——懂得沟通、尊重、关心和体恤，管理不是用制度压人。
什么样的制度是最好的制度呢？那就是切实可行而且店员能够执行的。作为店长一定要主动贴近员工，根据店内的实际情况制定店规，如果可以的话最好让员工充分讨论后形成“决议”，这样才易于让员工接受，从而赢得大家的支持。
店长讲堂
作为门店的最高管理者，店长直接对门店的整体经营负责，在目前零售行业竞争愈加激烈的情况下，店长能否合理、有效管理门店对于门店正常经营发展起着至关重要的作用。管理是一门艺术，不仅需要“严格”，更多的时候还需要灵活，也就是说，门店管理应当体现“以人为本，宽严相济”的精神。所谓“严”，一是要制定合理的规章制度，做到纪律严明。二是要公正公平，不能感情用事。对违纪违规者，要一视同仁，按章处理。三是要持之以恒，避免“忽冷忽热”。四是要正确处理“首因(第一次)现象”，注重“首因效应”。五是要注重习惯养成，引导店员养成良好的工作习惯。
但是我们这里说的“严”并不是严厉、严酷，过分的严格管理和严格要求，处处有规范，时时有监控，不免会导致店员个性压抑，人际关系紧张，甚至激起店员的抵触情绪和反抗行为。因此，必须适当把握“严”与“宽”的尺度。要做到多民主，少强制，充分调动店员的积极性和主动性，而不是强行要求如何做；多激励，少批评，善于发现员工的优点和长处，通过发扬优点来克服缺点，而不是一味的批评和处罚。在使用人才时，“扬长”要严，“容短”要宽；在评价员工时，大节要严，小节要宽；在处理员工上时，批评要严，处罚要宽；在人际关系上，律己要严，待人要宽等等。总之，要给员工提供更多的自由发展空间，充分发挥员工在药店管理中的“主人翁”作用，真正实现制度管理与自我管理的有机结合。
店长应该多与各位员工坦诚交谈，在制定店规时听取他们的意见，取得员工的信任。对于上班时间聊天、打电话等“琐碎小事”，店长可以通过“以身作则”的方式潜移默化地影响店员，使大家逐步摒弃以前的“小毛病”，最终实现良性管理。
店长应该学会“恩威并重”，也就是在工作上可以“严格”，但不必“严苛”。要学会给店员营造一个温馨的工作环境，让他们感觉到，店长并不是一个“鸡蛋里挑骨头”的人，争取大家的好感。此外，店长还应该带头执行药店的各项规章制度，给员工做一个表率，当好“领头雁”。
去梯言
作为一店之长，要想做好管理工作，首先就要制定严格且不过度的管理制度。然后在日常工作中坚持制度化管理。不要认为员工很辛苦，一些标准就可以放松，每天提升一点很难，但每天放松一点却非常容易，放松后将导制后患无穷。坚持标准和质量可以提升员工的能力和素质，可以带动和促进销售，所以做为一名店长必须成为店内制度规范化的楷模。
★58.不要僵硬：刚性制度也可以灵活执行
情景故事
张店长经营着一家中型药店，平时总是乐呵呵的他最近却高兴不起来了，原来店里发生了一件难办的事情：总部为了规范管理，给各门店制定了一个标准化陈列制度，要求各店必须按照药品分类管理的要求，将各类药品分类陈列，并且要求各门店必须按照进店左侧至右侧分别摆放规定种类的药品。对于这条新制度，不要说店员，就连张店长自己都有点想不通，因为多年的经营，什么药品摆放什么位置，张店长及店员已经十分熟知，就连来药店买药的老顾客都能清楚地知道自己需要的药品在什么地方。而且现在这么一改，畅销药品基本上都被摆在了几个拐角处，而另外几个较好的陈列位置分别被不常用的一些品种占用，店员调剂药品时极为不便。该怎么办呢？
问题分析
总部虽然制定了制度，但是由于对下面各门店的具体情况可能并不是十分了解，难免出现误差。对于张店长来说，门店陈列事关店铺形象，更事关销售经营业绩，不应一成不变，往往得根据经营需要适时作出调整。总部自然要求做到药店商号、经营标示、价格等的统一，但凡事都不是绝对的，都需要具体情况具体分析。面对不合理的陈列制度，张店长不应盲目服从，必须及时同总部进行沟通，基本原则是方便销售和经营。
店长讲堂
生活中，张店长遇到的这种情况很常见，公司总部很多时候制定制度时都会与下面分店的情况有冲突，这种情况下店长应该根据店内的实际情况来协调。一般来说，连锁门店的制度有两大块，一是总部的规章制度，二是门店的规章制度。总部的规章制度以总括性、宏观性为特征，对每一个门店来说不可能面面俱到，也不可能每一条款都能清晰明白。因此，除总部制度外，还需门店管理制度来作深化和补充。
客观地说，总部制度制定难免存在“一刀切”的现象。制度只制定者可能没有全面了解一线门店的真实情况，理想主义往往会忽视门店的区域性特点而出台“放之四海而皆准”的标准方案。当总部制度与门店实际情况发生冲突时，店长必须智慧而艺术地处理此类情况，对下不但要做传声筒，还要做讲解员，化解店员对公司制度的逆反心理。对上店长应如实向总部策划管理部门反映自己所在门店的实际情况，敦促总部做一些修正。只有制订出合情合理、具有人性化的制度，才能得到员工的认可。如果忽略了这一点，制度或指令下发后往往会出现员工对新制度意见纷纷、工作积极性骤然下降的现象。如果店长不愿违背总部意见，在门店中强行强制推行不合理制度，在执行过程中也容易走极端，很难收到预期效果。
很多店长都有这样的苦恼：当公司制度与门店实际情况发生摩擦时，店长的价值取向应该偏重于执行力还是领导力？一般来说，店长的管理重心应偏重于领导力，要尽量保护全体员工的正当权益。门店执行的前提是理解总部的各项政策和工作目标。若要求员工执行到位，首先店长要具备与员工共同执行的能力和素质。从这个角度上讲，执行力和领导力并不矛盾。在总部和店员之间，店长的价值取向不是孰轻孰重的问题，而是在总部提供合理制度的前提下让店员如何执行的问题。合格的店长，应该让店员在理解总部制度的前提下尽量认可并执行上级发布的制度或指令。
去梯言
店长必须明白，制度不会是一成不变的，作为执行层面的门店，在总部制度与门店实际情况发生矛盾时，不应只是一味顺从，而要在服从命令听从指挥的前提下，从门店的实际情况出发，积极同总部进行沟通，用事实、理由、数据说明问题，促使总部制度的不断完善，这也是一种为公司负责的工作态度。
★59.不要抱怨：执行不力不能只怪部属
情景故事
门店执行力差，门店制度制定的非常完美，但是一到店员那里就走样了。李丽店长为此非常苦恼，且满腹怨气：这些店员都是懒骨头，个个难管！
为了查明为何该门店完美的制度无法执行，公司特意委派了专家去调查。结果发现该门店存在许多问题，首先门店的制度看似完美，每个部门每个细节制度都按大的“一二三”及小的“1、2、3……”具体描述，但是实际上很空泛，没有明确奖惩；另外店长本身也存在问题，店规中写明不许迟到，但店长却经常大咧咧地迟到……
问题分析
很多门店都有“完美”的店规店纪，但是只是具体列明“权责”，“作业程序”，“目的”，“范围”等。除了不按时上班等与作业生产质量无关的事具体列明奖罚外，一点都没有列明生产作业流程中“该奖什么罚什么”，在哪一个环节里的什么地方会出错，什么地方该重奖重罚。就像案例中的制度一样，这样一来当然起不到良好的执行效果；其次一些店长往往过分看重制度本身，而忽略了其他影响制度执行的东西。人是感情动物，只有僵硬冰冷的制度是无法提升整体的执行力的。
店长讲堂
对一个店铺来说，执行力不到位的负面影响相当大，不只是我们表面所看到的某项制度没有得到执行，还涉及到其他很多方面。店长制定管理模式时，只有严格执行才能发现问题，从而进行修正，不断完善。如果执行不到位或者根本执行不下去，那么，店长永远发现不了问题所在，隐藏的问题永远无法解决。那么，店长在强化制度的执行时应该注意哪些方面呢？
首先，制度是否完善。制度要有效，有效果比有道理更重要，任何一家门店的制度都有几十上百条，但是没有效，这和没有制度有什么区别呢？邓小平曾经说过，好的制度能让坏人干不了坏事；不好的制度，能让好人变坏。事实上，很少有制度是完美无缺的，作为店长，必须在制定制度前听取员工意见，在制度制定后仔细观察执行情况，对不合理的部分做出修正，否则只会影响执行效果。
其次，要有一个好的环境。所谓的环境就是在执行中的人、事、物，换句话说你希望他成为正规军，你得要给他美式装备，你希望他杀敌你至少得给他把刀，你希望他跳舞你得给他提供舞台。也就是说你希望他执行，你得给他提供或创造这个执行的环境，不然就是“又要马儿跑，又想马儿不吃草”。
第三，要强化执行氛围。人是群居动物，都有从众心理，中国人尤其如此。如果一项制度多数人在执行，而少数人没有执行，那么那些没有做的就是异类，反过来多数人没有做，而少数人做了，那么那些做的人就是异类。所以做事要高调，执行要高调，批评要高调，表扬也要高调。
第四，店长的示范作用。店长除了监督店员的制度执行情况外，还必须亲自动手，为门店示范。比如店长每日带头早到迟退；见到失去新鲜度的商品时，会立即将商品丢弃，而不是指示店员去做；店长在店内时自觉端正肃立；这些小事都能带动店员遵守纪律。
去梯言
一个优秀的店长会始终牢记这一条：他的职责是帮助店员成功。如果店长只是简单地用制度压制店员，就不是一个称职的店长，至少不是一个具有现代管理意识的店长，而且这样做对强化执行力并没有太大帮助。店长最重要的事情是要用他的资源、他的专长、他的影响力来帮助店员去执行门店的规章制度。
