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第31章 协调的艺术:有误解和矛盾就要解决(2)

比如鼓励冲突的双方把他们的利害关系结合起来,使双方的要求都得到充分的满足;或者在冲突双方的要求之间寻求一个折中的解决办法,让双方都得到部分满足;或者驱使一方放弃自己的观点、利益去满足另一方的要求;或者用暗示或不管的方式鼓励冲突双方自己去解决分歧,等等。假若双方都是搞派别斗争,为他们各自的小集团的私利而闹纠纷,完全违背整体利益,那么在解决这样的纠纷时,就不必去分清谁是谁非,事实上也无法分清谁是谁非,可采取各打五十大板的办法来处置。

又如,对某些闹事问题的处理,从闹事本身看并不正确,但为了有利于大局的安定,在说清事理之后,可对他们的要求作出一些不损害大原则的妥协,以缓和矛盾。虽然,这样处理纠纷的方式看来显得简单和有点不分是非,但仍不失为一种解决冲突的方法。

3.“泄愤释怒”的协调方式

当双方发生冲突时,应该让每个人都有机会泄愤释怒,不要让心头的愤怒郁积起来。这就可以缓和冲突的紧张程度,打开解决冲突的大门。日本有的组织和单位搞的“健康管理室”,就是采用这种方式。

比如说,两个人吵架了,产生了很多大的纠纷,就可以领到“健康管理室”来组织双方接受健康管理教育。第一个房间,一进去,对面有个落地大镜子,两个人站着照镜子。双方在吵架时,感觉不出自己的面貌变化,脸红脖子粗,非常激动,一照镜子,威风马上就刹下去了,自己就提醒自己,感到自己今天有些失控。然后到第二个房间,是一排哈哈镜,双方依次照镜子,通过这些镜子启发双方要正确对待自己,正确对待别人,不能像哈哈镜那样把自己看得很高大,把别人看得很矮小。然后再向前走,进入弹力球室。在地板上和房顶上各有一个钩子,中间用橡皮条紧紧拉着一个球,挂得一人多高。

让每人用力打三下,由于弹力作用,球弹回来正好打在自己额头上,以此来启发双方认识人与人的关系就同作用力与反作用力的道理一样,你伤害别人,别人就会伤害你。再往下走,是傲慢像室。是用稻草做的非常傲慢的草人,每人用棒打三下,让双方发泄一通,并启发他们否定这种傲慢态度。再往下走,走廊两边挂着许多照片,一边是青年人应该怎样生活、学习,如何正确对待别人、尊重师傅和长辈;另一边是青年人在酒吧间里鬼混、打架斗殴等日本社会的黑暗面。两边对照,启发青年要正确对待生活。最后双方交换意见,互相表态,问题得到解决。

这种方式,在我国的一些单位中也有应用。据报载,某厂设了个“出气室”,“出气室”门前写着这样的话:“主人同志,欢迎你。你有什么心事吗?请你讲出来;你有什么好的建议,请不要保留。”厂里的主要领导轮流挂牌值班接待。说来也灵,憋着一肚子火气进去的职工,出来竟然一身轻。两年来,职工来访上千次,件件有登记,桩桩有着落。人们认为,这个厂的经济效益越来越好,“出气室”也有一份功劳。

经得住别人发泄愤怒是很不容易的,尤其是这种愤怒冲着自己来的时候更是滋味难受。现实中就有这样的领导者,以官压人,以权欺人。你有气吗?对不起,他不但不给你出气,反而开口就训,火上浇油,结果激化了矛盾,甚至诱发出恶性事故,闹出大乱子。所以,领导者在这一点上要宽宏大量,要能忍“难忍”之事。如果领导者本人也是冲突的一方时,就必须严格约束自己,要“高姿态”,不要只为自己表白辩护。

4.“相互协作”的协调方式

各部门领导之间在强调自己工作的地位和作用时,不能贬低而要同样肯定其他部门的地位和作用。工作的配合与支持不能仅是单向的企求,而应成为双向的给予,并用以取代“鸡犬之声相闻、老死不相往来”的自我封闭状态,以及“各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜”的狭隘做法。

各部门领导之间互相支持,是圆满完成组织工作任务的前提。一个各部门之间相互支持的组织,才是有力量的组织。各部门之间的相互支持,体现在具体的工作之中。当某一部门工作遇到困难和阻力时,主动去排忧解难,在人财物方面给予帮助,是一种支持;当某一部门工作取得了成绩或出了问题,给予热情的鼓励或提出诚恳的批评,也是一种支持;当某一部门与其他部门发生矛盾,不是置之不理而是出面调解,帮助消除误会、解决矛盾,更是一种支持。各部门之间的相互支持,是避免冲突、消除矛盾和友好相处的重要原则。

5.“合理竞争”的协调方式

由于各部门在组织系统中处于不同的地位和具有不同的功能,部门之间不但具有共同的利益和目标,而且还具有各自不同的利益和目标,因此必然存在竞争。组织内各部门的地位差、功能差,既反映了相应的权利和义务,也反映了相应的责任和贡献。这是组织系统各部门在协作过程中存在竞争的客观基础。在组织内部,竞争是一种最活跃的因素和力量,具有使组织系统不断发生变化的功能。这种功能既可以使组织系统发生进步性变化,使组织的作用充分发挥出来,也可以使组织系统发生破坏性变化,造成组织系统的不稳定,产生结构内耗与功能内耗。合理竞争要求部门之间形成一种正常的竞争关系,最大限度地发挥积极性和创造性,努力实现组织系统的整体目标。

在合理竞争中,既反对封锁信息、相互拆台、制造矛盾,也反对满足现状、不思进取、得过且过。特别应反对的是那种不择手段、尔虞我诈的倾轧和竞争。

组织系统部门之间出现矛盾冲突时,如果涉及范围小,则可以采取“协商解决法”。即由相互冲突的部门彼此通过协商解决冲突。协商时双方都要把问题摆在桌面上,开诚布公,摆出各自的观点,阐明各自的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决途径。如果冲突涉及面大,可采用“仲裁解决法”,即由第三者出面调解,进行仲裁,使冲突得到解决。这是部门之间经过协调仍无法解决冲突时,才使用的方法。这里要求仲裁者必须具有一定的权威性,最好是冲突双方都比较信任的,或者社会和法律认可的,否则可能仲裁无效。

不过,不管用何种方法解决,领导者在此过程中必须保持公正与正直,像天平一样不偏不倚。

6.“接受时间”的协调方式

这是指解决冲突的条件还不成熟,需要维持现状,等待时机给予解决;或者经过一段时间的积累,由工作或生活本身逐渐地加以调整。采取“接受时间”的方式,让人们经过一段时间后,逐渐放弃旧有的成见,适应新观念和新事实。

这种解决冲突的方法是十分明智的。因为一个人的信仰、观念和立场的改变,往往需要一个体验的过程。如果采取强加于人的做法,常常会使矛盾激化,隔阂加深,损伤人们的感情,产生不良的后果。而“接受时间”,则可以使冲突的解决比较自然和顺畅。

如当有人对组织的决议持不同意见时,组织上允许其“保留意见”,而不滥用组织手段强迫其改变观点。当然前提是在行动上必须执行决定。所谓“允许保留意见”,运用的就是“接受时间”的方式。

★塑造“大家庭“理念

通用电气公司前总裁斯通就努力培养全体职工的“大家庭感情”的企业文化,公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行,爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策,欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况,对于职工的来信来访能负责地妥善处理。

公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司像一个和睦、奋进的“大家庭”,从上到下直呼其名,无尊卑之分,互相尊重,彼此信赖,人与人之间关系融洽、亲切。

1990年2月,通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班应得的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力,于是他便给公司总裁斯通写信,“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

三天之后,他们补发了伯涅特的工资,事情似乎可以结束了,但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉;第二是在这件事情的推动下,了解那些“优秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费;第三,向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。

事情虽小,却能反映出通用公司的“大家庭观念”,反映了员工与公司之间的充分信任。

组织气氛的建设是世界上难度很高的一项工程,不要简单理解为“主管请员工吃吃饭,员工主动与主管拉关系”,它需要主管、员工建立在自然诚信的基础上,一个足够的时间过程,经过烈火磨炼,一段崎岖不平道路的跋涉,高压竞争环境的“锻造”,在融合组织内外知识经验的基础上,在外界势力共同作用下,形成共同美好的愿景,简明有效的组织构架、流程规范制度,自然的沟通交流学习习惯,公正的考核激励措施,团队组织具有强大的感召力和凝聚力,领导及成员乐意为团队牺牲个人利益,每个成员都以身为组织一员而感到自豪。这样的团队才具有旺盛的生命力和爆发力。

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