在泰国曼谷一家酒店，清晨一开门，一位漂亮的泰国小姐就微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼。门一开，又一位泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来，她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我“张先生”。这时，来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：“中间这个红红的是什么？”这时，我注意到一个细节，那位小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她又上前看了一眼，后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后，她把信用卡还给我，再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到我，原来那次我是第六次去。
三年过去了，我再没去过泰国。有一天，我收到一张卡片，发现是那个酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很。下次经过泰国，一定要来看看我们”。下面写的是“祝你生日快乐”。原来收信的那天是我的生日。
充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说的“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈。在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分地了解对方之上的。推销员只有对客户资料充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
1.个体准顾客的资料
个体准顾客一般是指消费者个人。对于个体准顾客，要搜集和研究的资料包括以下方面。
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、兴趣爱好及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。个体准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以，应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向个体准顾客的同事侧面打听其收入情况，也可从个体准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。另外，通过准顾客的职业也可以较准确地了解其经济收入。若个体准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若个体准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多为2 000~5 000元人民币；若个体准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5 000~10 000元人民币甚至更高。
（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量大还是小，需求什么品种及规格，等等。
（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间有助于推销人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
（12）目前有哪些问题、需求和愿望。
2.团体准顾客的资料
团体准顾客是指企事业单位。所要搜集和研究的资料包括以下方面。
（1）企业名称及性质。所谓企业性质，是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如，企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门审批；企业有哪些固定的货源（即供货单位），其价格和服务情况如何等。
（8）关键人物及其个人情况。所谓关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人，比如，企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以致白费口舌、浪费时间。需要了解的关键人物的个人情况和个体准顾客资料中列举的内容相似。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
（9）有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，技术人员有多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何，等等。
（11）谁是团体准顾客的主要竞争对手。
（12）团体准顾客单位的地址、电话号码及邮政编码等。
作为销售员，见到顾客就能够叫出对方的名字，这是成功的第一步。人们都是以自己为中心行事的，作为销售员，见到顾客就让对方感到你对他很熟悉，感受到你的重视，才有可能取得成功。
■ 知道吗，我们的产品是有针对性销售的
顾客的逆反心理是很严重的。通常情况下，销售员都是怀着满腔的热情向客户推销、对其进行游说的。但是，对于一些比较傲慢的顾客来说，这种热情换来的往往不是销售的成功。
这类傲慢的客户自以为无所不知、无所不晓。无论销售员说什么，他们都能够接下去。在他们看来，推销员是没有档次的，根本不用推销员就可以买到自己想要的产品。他们对推销员天生有一种敌视心理，认为推销员都是为了获得利益做事的，不会顾及他们的需要。
遇到这类顾客该怎么办呢？最好的方法就是反其道而行之，采用冷淡的推销方式。对顾客采取冷淡的态度，会不会导致对方的反感呢？其实，大可不必担心。采用这种方式也是因人而异的，并不是对所有的顾客都要采取这种方式。而且这种方式掌握得好，对于推销的成功是有很大的促进作用的。
首先，采用这种冷淡的方式的对象是那些傲慢的顾客。这样才能压住他们的盛气，消除他们的防备心理，使他们乖乖地与你合作。
不过，在用这种手段的时候，语气一定要客气。但是，语气中要包含着对成交是否能成功漠不关心的感觉，表现出一副“你不买自然有人买”的神情，让对方感觉到，你不在乎他是不是购买。这样冷淡的态度反而会让他们觉得你的产品物有所值，根本不用害怕没有顾客。
在与他们的谈话中，你可以这样说：
“先生，您知道吗？我们的产品并不是对任何人都推销的，这会影响我们公司的声誉！”
在说完这样的话后，你再也不必对他们说什么，这就足够激起他们的兴趣了。当然，他们表现出惊奇的时候，你又可以接着说：
“我们公司只为特殊的顾客服务，客户和服务项目都要经过严密的核查和选择。这样的情况，相信您一定听说过吧？在选择销售对象上，首先，我们要求客户必须符合一定的条件。这就要从客户的收入、职业等方面去考察。就如信用卡一样，并不是任何人都能申请得到的。当然，我们的条件要比信用卡的申请严格一些。”
这样的话说出以后，销售员就可以大概谈一下销售上的事情了。
“如果您想了解我们对客户的服务事项，我可以给您提供一些资料。不过，在给您之前，您是否要了解一下付款的问题？这样对于我们双方都有利，既可以为您节省宝贵的时间，也方便我们工作的开展。”
如果客户同意你的意见，并表示出购买的意愿，销售员也要保持满不在乎的神态，直到时机成熟，签好订单，销售员仍然面不改色，这就成功了！
