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第14章 语言美容(2)

我国书画家启功成名之后,经常有人上门求字求画。启功先生为人谦和,心地善良,不愿拂人意,然而,无奈上门的人太多,严重地影响了他的工作、创作和身体健康。所以,他常在自己的门上挂个牌子,上写:“大熊猫病了!”来者通常会心一笑而回。

一个将军,有一次与士兵一起开庆功会,在与一个士兵碰杯的时候,那士兵由于紧张,举杯时用力过猛,竟把一杯酒都泼到了将军的头上。士兵当时就吓坏了,可这位将军却用手擦了擦头上的酒,笑着说:“小伙子,你以为用酒能治好我的秃顶啊?我可没听说过这个药方呀?”说过之后,大家都哈哈大笑。

当然,幽默并非某些人的独家专利。幽默是一门任何人都能掌握的语言艺术。林语堂在论及幽默时说道:“幽默是由一个人旷达的心性中自然而然流露出来的,其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。而油腔滑调和矫揉造作,虽能令人一笑,但那只是肤浅的滑稽笑话而已。只有那些巍巍荡荡、朴实自然、全乎人情、合乎人性、机智通达的语言,虽无意幽默,却幽默自现。”

阳光普照大地,无为无欲,但造就了自然界的勃勃生机。幽默的人,说出话来虽让人感到如憨似傻,但因心地透明、心境豁达开朗。实质上,在那自嘲自谑或天真稚纯的话语中,我们却能感受到幽默者厚实的天性和无穷的智能。

当我们也拥有一份旷达如万里晴空的心境时,我们说的话,其实也可以达到无意幽默,但幽默自现的境界。

3.微笑是不能被拒的养“言”法

古希腊哲学家苏格拉底说:“在世界上,除了阳光、空气、水和微笑,我们还需要什么呢?”换句话说,微笑同生活中的阳光、空气、水分一样重要。同时,微笑还是一种特殊的语言——情绪语言,它可以和有声语言及行动相配合,起到互补作用,给人以美好的享受。比如,你进入一家酒店,服务员微笑着说道:“您好,欢迎光临!”你会感觉特别亲切,有了宾至如归的感受。反之,如果服务员面无表情地说道:“你好,欢迎光临!”你可能一点温暖的感觉都没有,还会担心自己是不是走错了地方,怎么说话的人都没有表情。

有些时候,即使没有话语,简单的微笑,也能起到话语的作用,甚至胜过千言万语。

一个抢劫犯正被警察追得无路可逃,惊慌中躲进一个正坐在窗前插花的盲人女孩家。这个小女孩在当地小有名气,电视上报道了她会插花的事后,经常有人来看她插花。小女孩听到抢劫犯走步的声音时,以为是有人来参观她插花了,就转过身对着抢劫犯灿烂地笑了,拿着手枪的抢劫犯顿时被这纯真而灿烂的笑容打动了。最后,他放下了手中的武器,高举着双手向警察投降了。

在面对记者的采访时,这个罪犯说出了自己的心里话:“她的笑救了她自己,也救了我。虽然她是一个盲人,但她显然懂得微笑对一个人的伟大意义。在此之前,或许要是人们对我少一些冷漠,多一些微笑,我就不会迷失方向,做出这样的事来了。”

微笑有时也是一种对人无声的鼓励。一个女孩子在参加一次演讲比赛时,非常紧张,尽管父母说了很多安慰和鼓励的话,可是一上台,她看到台下坐着那么多观众,千百双眼睛都盯着她,就紧张得说不出来话了。这时她突然发现自己的老师就坐在前台,正微笑地看着她。那熟悉的微笑给了她很大的力量,她一下子平静下来,开始了演讲。在整个演讲过程中,老师一直微笑地看着她,使她克服了紧张的情绪,在听众热烈的掌声中结束了自己的演讲。可见,父母鼓励的话说了千遍万遍,都不如老师的微笑有力量。

美国钢铁大王卡耐基说过:“微笑是一种奇怪的电波,它会使别人在不知不觉中同意你。”卡耐基熟知微笑的力量,常把这种力量应用在生活和工作中。有一次,在卡耐基举办的宴会上,一个一直对他有意见的商人围着一群人偷偷地说卡耐基的坏话,由于他说得太过投入,竟然没有发现卡耐基已经站到了他旁边。卡耐基听那些抨击自己的话时,一直安详地站着,脸上挂着微笑。抨击他的人在发表完见解后,突然发现卡耐基就在旁边,感到非常难堪,转身想离开。卡耐基的脸上仍然堆着笑容,走上前亲热地跟他握手,好像完全没听见他说自己坏话似的。后来,此人成了卡耐基的好朋友。

有人这样说过,我们虽然是哭着来到世上的,但应该用微笑面对人生。微笑的力量是无法估量的,在人际交往中,我们一定要学会这种最美的语言。

4.倾听是一种姿态

倾听是一种姿态,是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。这种姿态能使你海纳百川、光明磊落、心底无私。

倾听是理解、是尊重、是接纳、是期待、是分担、是共享快乐,因此倾听的意义远不仅仅是给了别人一个表达的机会。倾听的实质是放下倾听者的架子,用温暖的笑脸去面对说话者,加强彼此的沟通和交流,获得对方的喜欢与信任。

我们总认为人际场上能说会道的人才是善于交际的人,其实,善于聆听的人才是真正会交际的人。比如,两个人在交谈时,只有先听后说,在听清对方的话再说,才能说出合适的话。别人的话还没有说完,你就迫不及待地发表自己的见解和意见,这是很令对方生气的事。如果光说不听,除了会说错话、显得锋芒毕露外,还可能导致言多必失,祸从口出。

古希腊有一句民谚:聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。西方还有一句著名的话:雄辩是银,倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的警世名言。

在我们身边,经常会有这样的人,他们喜欢多说话,总是喜欢显示自己,好像他博古通今似的。这样的人,以为别人会很服他,其实,只要有点社会阅历的人,都会不以为然。更聪明的人,或者说智能的人,往往会根据自己的经验,知道自己要是多说,必然会说得多错得也就多,所以不到需要的时候,总是少说或者不说。当然,到了说比不说更有效时,我们一定要说。

当然,如果只是泛泛之交,那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是,你要是把对方当做一个坦诚的朋友来对待,并要进行深交的话,那就不要什么都谈,否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。

任何人说话说多了后,就难免会有水分,因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己的需要。因此,说得多就错得多,还是少说为妙,除非真的到了非说不可的时候。

在销售中,“雄辩是银,倾听是金。”这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时,对方出现一会儿沉默,你千万不要以为自己有义务去说什么。相反,你要给顾客足够的时间去思考和决定。千万不要自作主张,打断他们的思路。

日本金牌保险推销员原一平曾有这样的推销经历:他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会向他推销人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一部放映机,它可以放彩色有声影片,而这是那位司机没有见过的。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾时提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢?”放完影片,两个人都静悄悄地坐在原地。3分钟后,那位司机经过心中的一番激烈斗争,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”

最后,他签了一份高额的人寿保险契约。

在从事销售时,有的推销员脑子里会有一种错误想法,他们以为沉默意味着缺陷。可是,恰当的长时间的沉默不但是允许的,而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而作出草率的决定。

当顾客说“我考虑一下”时,我们一定要给予他充足的时间来思考,因为这总比说“你先回去吧,我想考虑好了再打电话给你吧”强得多。相比较而言,顾客承受沉默的压力要比我们承受的压力还要大得多,因此,极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟。

如果你作为推销员先开口,那么你就有失去交易的危险了。因此,在顾客开口之前,务必保持沉默,除非你想丢掉生意。

倾听是最好的恭维。

倾听是一种礼貌,是一种尊敬讲话者的表现,是对讲话者的一种高度的赞美,更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你,信赖你。

每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲时,要努力地听,甚至是全神贯注地听,对方一定会有一种被尊重和重视的感觉。

经朋友介绍,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”

一句话还未说完,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如,服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久。

顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不说。

终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时,才发现眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你叫什么呀?现在有没有好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买的整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易成功的关键,由那位顾客道了出来,他说:“我是看到你非常实在,有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”

因此,在适当的时候,让我们的嘴巴休息一下,多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的需求时,我们也会因此而获益的。

众所周知,汽车推销员乔?吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过:“世界上有两种力量非常伟大,一是倾听,二是微笑。倾听,你倾听对方越久,对方就越愿意接近你。据我观察,有些推销员喋喋不休,因此,他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢?我想,就是要让我们多听少说吧!”乔?吉拉德对这一点感触颇深,因为他从自己的顾客里学到了这个道理,而且是从教训中得来的。

乔?吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车,然后,他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室,然后把合约签好。

当他们向办公室走去时,那位顾客开始向乔?吉拉德提起了他的儿子。“吉拉德,”顾客十分自豪地说,“我儿子考进了普林斯顿大学,我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了。”吉拉德回答。

两人继续向前走时,吉拉德却看着其他的顾客。

“乔,我的孩子很聪明吧?当他还是婴儿的时候,我就发现他非常聪明了。”

“成绩肯定很不错吧?”吉拉德应付着,眼睛在四处看着。

“是的,在他们班里他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢?”吉拉德心不在焉地说道。

“乔,我刚才告诉过你的呀,他要到大学学医,将来做一名医生。”

“噢,那太好了。”

那位顾客看了看乔?吉拉德,感觉到吉拉德太不重视自己所说的话了,于是,他说了一句“我该走了”,便走出了车行。乔?吉拉德呆呆地站在那里。

下班后,吉拉德到家回想今天一整天的工作,分析自己做成的交易和失去的交易,并开始分析失去客户离去的原因。

次日上午,吉拉德一到办公室,就给昨天那位顾客打了一个电话,诚恳地说道:“我是乔?吉拉德,我希望您能来一趟车行,我想我有一辆好车可以推荐给您。”

“哦,世界上最伟大的推销员先生,”顾客说,“我想让你知道的是,我已经从别人那里买到了车啦。”

“是吗?”

“是的,我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔,当我提到我对我儿子是多么的骄傲时,他是多么认真地听啊。”顾客沉默了一会儿,接着说,“你知道吗?乔,你并没有听我说话,对你来说我儿子当不当得成医生,对你来说并不重要。你真是个笨蛋!当别人跟你讲他的喜恶时,你应该听着,而且必须聚精会神地听。”

刹那间,乔?吉拉德明白了当初为什么会失去这名顾客了。原来,自己犯了如此大的错误。

乔?吉拉德连忙对顾客说:“先生,如果这就是您没有从我这里买车的原因,那么确实是我的错。要是换了我,我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起,请您原谅我。那么,您知道我现在是怎么想的吗?”

“你怎么想?”顾客问道。

“我认为您非常伟大。您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉,让您觉得我是一个很没用的家伙。但是,您能给我一个赎罪的机会吗?”

“什么机会,吉拉德?”

“当有一天,若您能再来,我一定会向您证明,我是一个很忠实的听众,事实上,我一直就很乐意这样做的。当然,经过昨天的事,您不再来也是无可厚非的。”

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