“阳光信访”是江苏省淮安市立足“以人为本，信访为民”理念，依托现代科技成果，结合信访工作实际，探索创新，大胆实践，在全国率先构建集信访“投诉、查询、服务、督办、分析、管理”等功能于一体的综合服务管理系统，搭建了透明、便捷、高效的信访工作新平台，走出了一条破解信访难题的新路子。目前在淮安，群众信访和投诉，不需要像以往那样走访奔波，辗转于各级各部门之间，而是在家就可以通过电话、互联网、手机短信随时反映问题和查询信息，还享受“阳光信访”提供的短信、电话等主动反馈服务。边远山区、农村没有条件的群众可以在当地信访机构通过“阳光信访”代理投诉和查询，遇有重要问题需要向上级领导或部门反映的，乡镇（街道）阳光信访综合服务中心提供视频信访服务，方便群众“面对面”向上反映。“阳光信访”通过主动公开信息，把信访问题处理全过程置于公开、透明的环境之中，接受各方监督，推动信访问题及时、公正处理。淮安市委、市政府高度重视“阳光信访”工作，三次召开工作推进会，专门召开新闻发布会，大力推动实施“阳光信访”。市信访稳定工作领导小组及时下发《实施意见》，制定了首办负责、规范办理、录入更新、主动服务、督查考核等配套制度，形成了职责明确、制度健全、运转高效的“阳光信访”工作运行机制。淮安市信访局牵头组织，分步实施，稳步推进，不断完善“阳光信访”。各级相关部门积极配合，齐抓共管，保证了“阳光信访”的全面推开和顺利实施。淮安市“阳光信访”自2007年1月8日实施以来，接受投诉、处理问题20016件次，95%以上得到了及时妥善处理。与实施之前相比，全市进京上访批次、人次同比分别下降50.3%和50.1%，去省上访分别下降30.6%和35.2%，来市上访分别下降18.9%和23.7%，连续三年进京上访保持全省最低水平，连续三年重点敏感时期实现进京“零上访”，连续三年无有影响的信访事件。
二、发起“阳光信访”的主要动因
淮安市委、市政府启动实施“阳光信访”主要是基于以下动因：
1.群众信访方式单一。群众可以选择的传统信访方式比较单一（写信和走访），边远、农村群众信访十分不便，急切希望可以通过一些便捷的方式反映诉求。同时，传统的信访办理流程不够公开、透明，群众信访以后难以了解相关信息，建立一个全方位、多层次、高效能的信访服务新平台势在必行。
2.信访难题需要破解。信访工作被形象地称为“机关第一难”。一方面，一些行政机关办理信访行为不够规范，《信访条例》等法规落实不够到位；另一方面，部分群众信访行为也不够规范，重复信访、多头信访、越级信访现象时有发生，一些信访人长期上访变成了信访老户。这些都是信访工作亟待解决的难题，妥善解决好这些问题事关社会和谐稳定大局。
3.信访信息化建设相对滞后。改革开放30多年来，随着科技不断发展，各行各业都积极将现代科技手段运用到自身工作之中，包括公安、税务、卫生在内的绝大多数部门都建立了比较完善的信息化系统。而信访机构虽然也在信息化方面做了一些实践，但没有跟上形势、形成体系，与复杂的形势、繁重的任务不相适应，信访信息化建设需要加强。
4.信访工作层次需要提升。做好新时期信访工作，必须实现“由治标向治本、由办理向管理、由被动向主动”的转变。信访部门应从“说说讲讲、办信接访”等事务性工作中，逐步转向“加强管理、服务群众”的层面，通过构建信访工作网络和平台，借助现代科技手段，实施科技信访，更好地解决民生问题，更全面地掌握社情民意，更有力地督促政府职能部门履行信访工作职责。
三、“阳光信访”解决了哪些主要问题
1.解决了群众信访难的问题。群众信访有“三难”，主要表现为：信访方式单一，投诉难；投诉之后没有渠道知晓处理情况，查询难；承办部门告知信息缺乏载体，反馈难。“阳光信访”实施以前，群众从开始信访到问题处理结束，平均要走访5―6次，边远地区来回一趟要1—2天，花费上百元，信访部门也要花费大量的时间和精力接待、解答。“阳光信访”实施以后，信访人有多种便捷方式反映问题和查询情况，还能得到及时、主动的反馈服务，既减少了来回往返，又与办访机关形成了良性互动。群众现在信访，除打电话、发短信需要支付低廉的费用外，主动服务、代理服务全部免费，几乎达到了“零成本”，比较好地解决了信访“三难”问题。
2.解决了信访法规落实难问题。国务院新《信访条例》对信访工作作了全面规定，然而有些规定执行和落实有难度，如行政机关办理信访事项情况要向信访部门反馈的规定，由于没有渠道落实很难；再如，《信访条例》规定了不予受理的若干情况，由于政府各部门之间信息不公开、不共享，无法鉴别，难以落实。“阳光信访”根据《信访条例》规定，通过技术手段在系统中明确了受理机关和承办机关办理信访事项的程序、规定和责任，全市信访信息实现了共享，使落实《信访条例》各项规定有了载体和平台。国家信访局副局长许杰指出：“‘阳光信访’系统通过技术层面的设计，把《信访条例》的规定和要求，从技术层面加以保证和落实，‘双向规范’的效果非常明显，既规范了群众的信访行为，也规范了相关职能部门的办访行为，特别是促进了职能部门的信访工作。”
3.解决了群众信访方式单一的问题。群众倾向于走访的主要原因，就是认为不当面反映问题就不会引起重视，解决不了问题。“阳光信访”办理信访全过程公开、透明，问题是否受理、哪个部门在办、办到什么程度都一目了然，因此信访人不会再执意走访，更不会舍近取远越级上访。2007年淮安市实施“阳光信访”以来，全市走访总量逐年下降，来信总量略有上升，网上信访不断增多，经过“阳光信访”处理的初次信访问题，没有发生一起赴省进京越级上访，群众的信访方式呈现出由越级访向逐级访、走访向写信访、写信访向电话访、电话访向网络访的良性转变。
4.解决了社情民意掌握难、分析难的问题。“阳光信访”系统将信访问题分为企事业改制、征地拆迁、环境保护等21大类，可以进行综合分析，便于党委、政府掌握民情动态，分析稳定形势，把准民生脉搏，找准热点、难点问题，在决策过程中综合考虑发展速度、改革力度和群众可承受程度，将容易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态，信访部门“第二研究室”作用发挥得更加明显。2007年以来，淮安市委、市政府根据“阳光信访”提供的民情预警信息，出台超前防范和化解信访问题的政策、文件就有6个，妥善化解了20多个群体性信访问题。
5.解决了信访工作中多头信访、重复信访的问题。“阳光信访”实施以前，群众多头信访、重复信访问题较多，有的信访群众写信上访反映问题，往往是从中央到地方、从常委到副市长一个不落。由于信息不共享，会出现多级多位领导交叉、重复批示，导致办理机关无所适从，在多头、重复办访中浪费了大量的人力、物力等行政成本，工作效率不高。“阳光信访”实施以后，实现了受理、办理的唯一化，首次受理、办理的单位负责到底，重复信访、多头信访大幅减少，行政机关从以前的困扰中解脱出来，可以把更多的精力用于解决问题，办理信访的行政成本大幅下降，实现了“双向节约”、“双向规范”的效果。
四、哪些人从“阳光信访”中受益
1.群众受益。据统计，以往在淮安群众每件信访事项从开始到结束的平均成本在25—30元之间，信访群众在信访过程中所花费的人力、精力、时间则无法统计。“阳光信访”通过开通各种便捷渠道，极大地方便群众投诉、促进问题解决，基本实现了上访“零成本”，群众得到了实实在在的实惠。另外群众不仅可以通过“阳光信访”投诉问题、查询信息，而且可以倾诉心声、建言献策，党委、政府还可以广泛集中民智、收集民意，促进了民主政治建设。信访群众尹文宝通过“阳光信访”反映问题得到解决后，动情地说“阳光信访就这样温暖了我的心”。
2.政府收益。信访工作是党委、政府的一项重要工作，涉及社会方方面面，“阳光信访”更有效地整合了信访工作资源，改善了信访工作环境，形成了齐抓共管、通力合作的大信访工作格局。通过大力实施“阳光信访”，大量社会矛盾和信访问题得到了及时妥善化解，群众满意，政通人和，社会稳定，政府可以把更多的精力用在发展经济、改善民生上，促进经济社会又好又快发展。
3.社会收益。和谐社会不是没有矛盾的社会，社会一旦有了矛盾就会以不同形式、通过不同渠道逐步显现出来。而信访工作是党和政府发现矛盾的“显微镜”、反映民意的“晴雨表”、掌握社情的“直通车”，既是构建和谐社会的“基础”和“前哨”，也是为民排忧解难的“德政”和“善政”。“阳光信访”作为信访工作的有效创新，通过科技、行政、机制等手段，发现矛盾、化解矛盾、解决矛盾，最大限度地减少不和谐因素，最大限度地增加和谐因素，社会各界享受到了“稳定是福”的益处，改革发展的成果惠及更多百姓，和谐稳定的社会环境人民大众共享。
五、“阳光信访”的创新之处
“阳光信访”创立了全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理“四位一体”的信访工作新模式，创建了投诉多样化、办理规范化、查询便民化、反馈主动化、沟通常态化、监管立体化的“六化”为民服务平台，形成了纵向到底、横向到边的信访工作网络，既为信访群众提供便捷、高效、低成本的服务，又促进了大量信访问题和民生诉求的解决。
1.投诉实现多样化。多年来，群众信访可以采取的主要方式是写信和走访，中间环节多、信访成本高，不利于形成良性有序的信访秩序。“阳光信访”提供了多种投诉渠道，有条件的群众在家就可以通过电话、网络、短信、视频随时反映信访问题，边远山区、农村没有条件的群众可以在当地“阳光信访”综合服务中心代理自己投诉，极大地方便了群众信访，减少了群众信访成本。
2.办理实现规范化。因为多种原因，信访事项超期不办、拖而不决现象时有发生，《信访条例》规定没有得到很好落实，也延误了解决问题的最佳时机。“阳光信访”创新地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识，实行分类识别、实时监测、滚动跟踪。一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45—60天临近期限内显示为黄灯，超过60天显示为红灯，承办单位可以在系统不同标识的提醒下，合理安排办理进度，避免案件逾期未决。实施“阳光信访”后，淮安市信访事项按期办结率提高了20个百分点。
3.查询实现便民化。以前，群众信访后无法及时得知处理情况，只能奔走于各部门询问，很多信访群众在来回折腾中产生了对立情绪，导致小事变大、越级上访。现在，信访群众只要在家上上网、发发短信、打打电话，输入信访事项查询号就可以得知问题处理情况，也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询，没有条件的群众可以让当地“阳光信访”综合服务中心代为查询，减少了群众往返奔波询问之苦。
4.反馈实现主动化。“阳光信访”具有主动服务功能，改变了传统信访工作多是被动地接受群众信访、咨询、查询的情况。对留有手机号码的信访人，通过短信平台主动反馈办理情况；对留有座机号码的信访人，主动回叫。由于服务到位，信访人与行政机关建立了互信关系，“阳光信访”处理的初信初访事项，没有发生一起信访人越级去省赴京上访。
5.沟通实现常态化。信访工作是密切联系党委政府同人民群众的重要通道，承担了收集人民建议、促进交流沟通的重要职能。但是，以往由于没有多元的渠道，民意表达、意见沟通不够常态。“阳光信访”在网上信访平台、电话信访平台、短信信访平台都分别设立了“人民建议征集”渠道，24小时接受群众对党委、政府及其部门提出意见和建议，对群众提出的意见、建议，定期梳理汇总，整理《人民建议摘报》，供市委、市政府决策参考，形成了常态的民情沟通机制。同时，对于需要与上级领导对话的群众，“阳光信访”提供了视频信访服务，经过预约信访，信访人和领导干部可以“面对面”对话，倾听诉求，征集意见，解决问题。
6.监管实现立体化。“阳光信访”通过规范、公开办理流程，为信访人、信访部门、新闻媒体、纪检部门、领导同志监督提供了平台，形成了立体监督管理新体系。信访人查询到问题到期没办好，可直接向承办单位进行质询，也可以向行政效能监督部门投诉；信访部门对亮“红灯”的问题，可以及时催办、督办，必要时进行通报，充分发挥监督、管理职能；新闻媒体开展舆论监督，对热点信访事项跟踪报道，宣传正面典型，曝光反面典型；领导同志在办公室就可以登录“阳光信访”，全面了解面上工作情况和自己批件办理情况，履行领导监督职权；纪检监察部门借助于“阳光信访”原始信息，对信访工作失职、渎职人员进行行政问责和责任追究。近两年来，全市有136名领导干部和工作人员因信访工作不力，受到诫勉谈话和党政纪处分，其中7名领导干部被免职。
（选自中国政府创新网，该项目获得第五届“中国地方政府创新奖”提名奖。引用时对本文作了修改和删减。）
