真诚对待每一位顾客
餐饮业在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮业生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且，服务的过程，本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚，一切服务终将失去意义。所以说，紧扣着“真诚”的服务，才能打动用户，创造服务价值。真诚的服务有利于企业树立良好的形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足客户的需要，从而提高公司的宣传效果。所以，优质的服务，能为企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。
作为服务行业，服务要做到真诚到位，使真情服务的理念深深根植于每个员工的心中。现在许多餐饮为提升服务水平，牢固树立“以顾客为中心”的理念，建立了客户服务评价系统，使评价系统使用日趋规范，使服务的监督机制进一步完善，目的是服务人员的服务水平日益提升。这样做在一定程度上确实起到了监督作用，也使服务人员重视起自己的服务工作，但让顾客真正体会到什么是“以顾客为中心”，要看你服务的真诚度。有时当顾客走进店里，看到的是一张张和蔼的笑脸，听到的是一声声亲切的问候，感受到的是宾至如归的真诚服务更重要。现在，真诚，已是许多服务行业的内在要求。他们倡导以真诚营造服务，为所从事的工作作出不懈的努力，贡献应尽的力量。为此，他们把真诚服务转成组织的习惯，永放真诚的光辉。
服务客户并赢取客户的满意，是服务行业追求的永恒目标。然而，通过调查我们发现，尽管服务人员的态度十分温和，服务的流程十分标准规范，服务的细节十分精准到位，但是仍然有些顾客还是不满意。面对这种情况，有的企业苦思不得其解，为什么我们的服务这么真诚，我们客户还不满意呢？到底什么样的服务才能让客户打心眼里满意呢？其实，要想让顾客真正满意，除了要真诚服务外，更要为顾客提供真情化服务。
人要真诚，做事如做人，买东西给别人的同时也是一个别人接受你的过程，当顾客接受你的为人后也会接受你的产品，所以诚信是基础。也许你在某个时间段会吃点小亏，当你记住吃亏是福，长远来看，这点小亏还是能得到弥补的。张勇起家的时候就是靠着真诚才打动了顾客，有些时候顾客就要求送一些小菜，张勇从来都很爽快，用他的话说有时候送的比卖的都多。现在的海底捞也是从长远来看这点小亏不算什么，真诚的服务会赢来顾客的信任，树立一个良好的口碑。给顾客留下这样的印象，海底捞是在真心实意地为顾客服务。有人说：“有了真诚，才会有虚心；有了虚心，才肯丢开自己去了解别人，也才能放下虚伪的自尊心去了解自己。”其实，每个人的内心深处都热切地渴望着真诚。因为真诚可以让人拥有一种心灵的开放，对待顾客也是一样，真诚的服务自然会让顾客倾心。海底捞管理层要求员工每天为顾客服务时，都要提供实在真诚的服务。要让顾客感受到企业的用心，并被强烈打动，企业必须以诚信待客，不可无中生有，必须真真切切地具备真诚服务的热情。
餐饮业的服务员工要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好的服务态度的外在表现形式。微笑发自内心，要笑得甜美、亲切，不能皮笑肉不笑，让宾客无所适从；更不能傻笑，让客人恐慌。因此，员工在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，开心地面对工作，微笑地面对宾客。在海底捞就连预约专线服务人员都是一直坚持真诚微笑接听电话，虽然顾客看不到自己，但声音是由情感传达出来的，所以海底捞要求服务人员发自内心地微笑，以饱满的精神状态接听电话，不论与顾客的距离多远都能感受到海底捞的真诚服务。微笑是一种习惯，不是看到客户快走到自己面前的时候才想起如何去微笑，即便笑得出来也不会自然。所以，餐饮企业在日常的业务培训中员工就有微笑培训这一课程，并积极倡导服务人员保持一种微笑的习惯，营造一种轻松的氛围。生活中大家就以微笑待人接物，那么在服务的时候也会自然地露出发自内心的微笑，更好地服务于顾客。
真诚就是力量。它虽不是智慧，却放射出比智慧更诱人的光泽。一句真诚的话语，一句发自肺腑的赞美，一个不经意的关心的动作，都可以缩短人与人之间的距离，让人与人之间靠得更近，让服务表现得愈加出色。全球快餐连锁店麦当劳要求每一位员工的表现都必须体现真诚到位的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台，又有服务员主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么？”顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗？”得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”
真诚的微笑加上简单到位的言语，为麦当劳树立了良好的品牌形象。服务人员在每天的服务中，都要与顾客沟通。然而，说话也是一门学问，沟通得好，就能赢得客户的理解和信任；沟通不好，就会引起顾客的误解甚至埋怨。在与顾客沟通时，只要我们掌握一个原则，就一定能正确处理好与顾客沟通的难题，那就是做到真诚，与客户心连心。要做到与顾客心连心地沟通，要求我们在与顾客沟通时，注意沟通语言的语气、语调和表情，在与顾客沟通时就会注意客户的个性，用顾客喜欢的语言去与其交流，而不是千篇一律地说一些空话、套话。话可能不用太多，只要让顾客体会到你的真诚，就不会引起顾客的反感，相反会给顾客一个好的印象，拉近与顾客之间的距离，为下一步的顾客服务打下良好的基础。
在青岛市有一家“名牌的老店、真诚的服务、名牌的享受”的东来顺餐厅，这家餐厅是东来顺与海尔集团合作开设的分店。来到这家餐厅你会发现每个人面前放的餐巾的一个角上都有一个锁好扣眼的长孔，海尔企业文化中心的工作人员解释说：“上面的这个孔是我们海尔员工的一个发明。通常的餐巾掖在胸前卡不住、放在腿上不知不觉又会掉到地上，起不到保护衣服的作用。张瑞敏总裁不是教育我们对顾客要‘真诚到永远’吗？东来顺分店的服务员们经过长期观察，为方便顾客用餐，建议在每个餐巾上锁上一个扣眼，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上、冬天可以别在外衣的扣子上，而且根据季节的不同，这个扣眼的大小也应有所区别。这个建议很合理，所以立即得到采纳--这也是我们海尔人‘真诚奉献、马上行动’作风的一个体现。”几年过去了，来到这里的客人可能已经忘记了吃过什么，但是却都记得餐巾上的一个小小的扣眼，像海尔这样能真正做到对顾客体贴入微的却不多见。
真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本，是立业之道。我们在服务过程中，应常怀一颗真诚无欺的心，与己为善，与人为善，真诚地去想、真诚地去做、真诚地去努力，做好一切服务工作，让真诚在人间，永远绽放力量和光芒。因为，只有用真情为客户服务了，才能切实做到一切想客户所想、急客户所急，才能真心实意为客户提供客户最想要的服务，才能温暖客户的心灵，获得客户的认可，达到将心比心、以心换心的效果。真心对待每一位顾客，就能够赢得顾客的心，企业才能赢得更多的消费群体。发自内心的，才能深入内心，也只有内心的真诚，才能真正地取得共鸣。
顾客的好评是最好的广告
消费者往往愿意接受已经习惯的商家或服务，不会轻易尝试新的品牌。这无形中为那些要推广新产品、打造新品牌的企业设置了一个门槛。对于那些已经具有一定品牌知名度、需进军新市场、进行品牌扩张的企业来说，这无疑也提高了它们行动的难度。许多服务企业与顾客面对面，直接进行零距离交流，这也为企业打动消费者提供了契机。于是，消费者的心理门槛在服务的暖流下逐渐消失，对企业产生信任感，进而尝试、接受企业的产品，市场份额和品牌知名度自然提高。顾客就是活广告，一个顾客的背后有着成千上万的顾客群，如果服务好一个顾客就可以带来他背后潜在的客户群。顾客是上帝，是你的衣食父母，不要存在侥幸心理，你的一时疏忽，可能导致全盘皆输。
餐饮企业如何创造顾客和保持住顾客是管理者们经常思考和探索的问题。从总体来看，如果顾客对餐饮消费的全过程满意，那么当他们下次需要外出就餐时就会选择再次光顾这家餐饮企业。久而久之，顾客的满意感就会上升为对企业的忠诚感，他们不仅自己成为企业的常客、熟客，还会以亲身体会介绍亲朋好友来消费，这既提高了品牌知名度，同时也推广了市场。因此，餐饮企业应十分重视顾客每次消费后的满意程度，这是比广告更有影响力的促销方式。
海底捞刚开业时也是门厅冷落，所以张勇对每一位光顾的客人都是用心百倍，尽量满足顾客的需求，意在给顾客留下好的印象。一位顾客的满意度不是商家所追求的，但这位顾客背后的顾客群不容忽视，显然张勇深知这个道理。慢慢的张勇的店积累了人气，前来光顾的客人越来越多了，这些客人除了回头客外大都是客带客，也就是听了身边的亲戚朋友说他们在海底捞消费吃到了什么、享受了什么服务等等，听了的人自然会想亲自体验一下。人们对这种周围人分享的消费经验充满了好奇心，一有机会他们一定会亲临现场。这比在媒体上做的广告宣传更为有效。
