对此，亚马逊书店的一位高级编辑有一段很恰当的注解：“虽然科技正在提供只有科技才能提供的事物，但人类不应该感受到科技的存在。”是的，虽然科技本身并没有生命，但是期望完成更富于人性化的科技，使因特网显得“更友善”，和使消费者觉得“更可靠”，正是贝索斯及，其亚马逊书店所追求的。
当你进入到亚马逊网站的主页，你就能切身感受到无所不能的技术所带给你的无处不在的人情味：（1）随心所欲的选择。顾客只要登录亚马逊网站的主页，就可以任意检索、预览、购买任何书籍。你只要键入书名、作者姓名，甚至笼统的标题，亚马逊网站就会把资料库中符合条件的书籍全部列出。选好书名后，接着键入地址及信用卡号码后提交系统，就完成了购买过程。这简单而又贴心的功能，博得了消费者的一致好评。（2）一劳永逸的“一点通”（1-Click）。亚马逊网站通过“一点通”设计，用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下回再购买时，顾客只要用鼠标点一下欲购之物，网络系统就会帮你完成以后的手续，其中包括消费者的收件资料，甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。这种神奇的购物愉悦，在过去几乎是不可想象的。
四、让人性在与客户互动中张扬
贝索斯曾说：“对我来说，最大的挑战之一就是如何让网络购物的每一个小细节都充满乐趣。而其中的许多重点就是围绕着 与顾客互动打转。”这一点，亚马逊网站在不懈地追求着，确实做出了特色：（1）畅所欲言的读者书评。不管是出版商、作者还是消费者，在亚马逊网站都可以自由地把自己对已知的评论加在网页上，达到了即时性互动”的效果，方便了消费者的选择与宣泄，进而提升了销售数量。而对此功能，贝索斯本人更是自豪不已。（2）生动有趣的接力故事。亚马逊网站还提供了一种“互动式小说”的服务。书店先请文坛名流替故事起个头，接下来则由上网的读者来完成。而每天被亚马逊网站的编辑所精挑细选出来的“执笔者”，将会获得l000～10 000美元的奖金。此举受到了网民广泛地响应。据统计，一则故事就曾吸引了多达40万人次的投稿。
五、在“速、实、专、广”中领先
有人问亚马逊公司是如何做到让不断创新来增进公司营销魅力的？贝索斯大笑之后说：“其实，我们就是问顾客他们要的是什么。”
下面让我们来看看亚马逊公司的营销是如何围绕顾客展开的：
（1）第一时间送货上门。亚马逊公司不仅网上服务功能强大，网下服务更是追求高效。在亚马逊公司，给顾客送货的时间＝找到订货商品+装运时间，中间决无任何滞留。这就是亚马逊公司的恒等式。此外，亚马逊公司实行24小时全天候购物，美国当地的消费者如果选择标准的送货方式，即便横跨北美大陆，从网上下单之日起至多一周就能收到所购的货物了。亚马逊公司快捷的送货时间，为自己赢得了可贵的信誉。
（2）不折不扣的折扣价格。以实惠的价格吸引顾客，并以此提高竞争力，始终是亚马逊公司重要的经营策略。它甚至声称有30万种以上的书籍可以让顾客在购买中享受折扣优惠。由于没有中间商的抽成，亚马逊公司可以让消费者享受到多达20％～50％的优惠。而且你总能从亚马逊公司的网页上看到商品上标明——“定价”、“本公司特价”、“为您省下了多少钱”这三个数字，使你从心理上觉得这里的商品只会更便宜，而决不会昂贵。贝索斯曾表示：“拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。大部分网络企业失败的原因，就在于错估了价值原理。”如果你问贝索斯如何在网络上取得更大的份额，他会告诉你：“在网络上，你的价格一定要有竞争力。”
（3）对“老主顾”情有独钟。贝索斯表示：“许多上网购物的客户过去毫无经验，所以与顾客建立深厚的关系，使新知成旧遇，是亚马逊公司的一项经营目标。”据调查，在亚马逊公司的2
000万名消费者中，重复消费率竟高达58％。而就是这忠实的58％，为亚马逊公司带来了滚滚财源。在网民流动性极强的情况下，亚马逊公司是如何锁住他们的？这其中很重要的诀窍是：只要消费者在亚马逊公司消费一次后，亚马逊网站会存储其留下的关于其爱好的信息，每当相关商品上市时就以电子邮件方式通知该消费者，从而大大刺激了他们的消费欲与忠诚度。于是许多商家也纷纷模仿亚马逊公司的策略，但亚马逊公司却能持续提供更热情、更方便的服务，因此亚马逊公司总是走在最前面。
（4）提供多元化产品。要做到以顾客为尊，产品多元化就是无法回避的。因为顾客的需求是多元化的。贝索斯曾表示：亚马逊公司始终保持着“应有尽有的选项服务”的理念。到目前为止，亚马逊公司除了销售书籍，已陆续在网上销售音像制品、软件、玩具、保健品、化妆品等商品，并创造了骄人的销售成绩。现在人们已经开始将亚马逊公司与“百货巨人”沃尔玛相提并论了。
六、面对投诉，从不评头论足
现在，亚马逊公司每天要接收2万多位顾客提出的问题与投诉。
他们有200多位客户服务代理人负责处理这些源源不断的电子邮件、电话和信件，查寻存货错误并向新用户传授有关网上购物的基础知识。
“谢谢”和“我们很抱歉”的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。遇到棘手问题时，这些服务代理人有权免收运费与赠送购物者价值约10美元的礼券。当顾客的投诉出现在服务代理人的电脑荧屏上时，备注库迅速调集有关的常规答复，并从网上发送出去，以保证下一个投诉能及时得
到处理。
一位纽约的妇女因其订购的价值2美元的平装书竟支付3.99美元的运费而愤愤不平。后来服务代理人为其减免了运费。她很高兴，回信致谢称自己喜欢上了亚马逊公司，并多订购了3件商品。
服务代理人收到的许多电子邮件充斥怒言谩骂，但他们不会在意这些刻薄话。一位代理人说：“顾客想发泄，就让他们发泄吧，我无权对他们的感受评头论足。我的职责是开导他们，让他们下次不再有相同的感受。”
七、出现危机，就向顾客妥协
1999年初，《纽约时报》撰文指出：“只要付l万美元，出版商就可以在亚马逊的网页上买到显著的版面位置，上面登载作者简介或专访，以及 完整的亚马逊编辑群评论
。”报纸发行后，引发了亚马逊公司成立以来的首次顾客大规模抗议事件。抗议的电子邮件如同雪片般涌进亚马逊公司，消费者纷纷表达了对广告交易的不满和疑虑。
“以客为尊”的贝索斯，第二天立即宣布：亚马逊公司将修正这项措施内容，所有经过其他出版商付费登载的地点，都清楚地在网上列明。同时，为了平衡负面影响，亚马逊公司推出一项新政策：只要是亚马逊公司推荐的书籍，若受到严厉的批评，不管书籍是否破损，该公司都将无条件为消费者退回书款。
八、个性化服务，亚马逊公司的方向
比尔·盖茨在《数字神经系统》中曾提到：“未来的市场营销会随着网络的兴起，而把焦点放在送货的时间、方式上。因为会有更多的网络业者注意到个人化的需求，如果业者可以尽量满足每一个人的特殊爱好与需求，那么这家公司就越有成功的潜力。”
这正与贝索斯的观点不谋而合。贝索斯认为：当今的网络仍属拓荒阶段，当前对电子商务所知道的部分，可能只是未来几年的2％；亚马逊公司下一步的重点应是个人化，应该是为每一位顾客特别量身订做的商店，特殊的消费者将得到优于以往的服务品质。
尽管亚马逊公司到今天还依然没有盈利，但看到这里，我想我们已经不会有人再怀疑贝索斯和他的亚马逊公司所走的道路。因为当你真正为市场为顾客创造价值时，在未来，市场和顾客一定会加倍奖赏你。
案例七 美国大公司如何招聘人才
如今，企业最稀缺的商品既不是顾客、技术，也不是资本，而是人才。人才短缺是它们成长的最大障碍，解决人才短缺是它们战略的重中之重。
网景公司为了获取人才不遗余力。网景公司的产品销售量和收入超过以往任何软件新秀。这意味着网景公司必须马不停蹄地增加人员。1994年2月网景公司成立时仅有两名员工和部下，一年后增加到350人。现在，该公司的员工和部下总数超过2000人。负责职员招聘和安排的梅德讲得很明白：“在这里，招聘员工和部下是战略举措，人人都要参与进来。”
并非只有网景公司如此做法。思科系统公司是一家成长迅速的网络设备生产商，总部位于美国加州圣何塞市。该公司每隔3个月就要招聘人员多达1200名，即使如此，仍有数百个职位出现空缺。
你可以称这为强力招聘。企业要想保持增长，就得不断招聘。真正的挑战不在于聘到人，而在于聘到合适的人并把他们变成一流员工和部下，而且要迅速。
一、渐造声势
发现英才最好的办法是鼓励他们来找你。以网景公司为例。该公司曾发疯似地招人，使很多人疯狂迷上了网景公司。该公司每月能收到6000多份简历，面试700人。
不是所有的企业都如此引人注目，既做着实实在在的生意，又能博得人们的追崇。但这并不意味着它们不能吸引人才。思科公司就是一个成功的例证。该公司是一个富有竞争力的巨人企业，年收入达40多亿美元；市场价值逾400亿美元。但是，思科公司无法像网景公司那样抓住大众的心。因此它运用游击战术来提高自己的形象。思科公司的渐造声势战略目标针对其产品的主要市场：国际互联网本身。
该公司的网址（http：／／www.cisco.com/jobs）已成为强有力的招聘工具。想到思科公司找工作？你可以通过关键词，检索与你的才能，相匹配的空缺职位，也可以发送简历或利用思科公司的简历创建器在网上制作一份简历。最重要的是，该网址会让你和其公司内部的一位志愿者结成“朋友”。你的这位朋友会告诉你有关思科公司的情况，把你介绍给适当的人，带你完成应聘程序。
但是，思科公司网址真正的威力，不在于它让积极求职者行事更快捷，而在于它把公司推介给那些满足于现职、从未想过在思科工作的人。“我们积极瞄准那些求职不怎么积极的人”，负责公司招聘的迈克尔说道。
因此，该公司在其他种种人才经常光顾的地方宣传其网址。比如说，思科公司已和迪伯特网页连线，这是摆脱工作桎梏的程序设计人员最钟爱的网页。
思科公司不断提出该网址访问者的报告，并据此调整其战略。比如说，公司了解到大多数访问者来自太平洋时区，时间在上午10点到下午2点之间。结论：许多人在该公司办公时间寻觅工作机会。为此，思科公司正在开发一种软件，以方便这些偷偷模模找工作的人。这种软件让用户点击下拉菜单，回答问题，并在10分钟内介绍个人情况。它甚至还能替他们打掩护。如果上司正好走过，用户只需击一下键，就能激活伪装屏幕，把原屏幕内容转换成“送给上司和同事的礼品单”或“杰出员工和部下的几种好习惯”等。
二、绝不降格以求
快速招聘并不是说你得降低标准。秘诀在于，先决定聘用哪类人员，迅速筛除不合条件者，然后制定一套技术手段，对剩下的求职者进行测评，看他们是否具备你所需要的特质。
雅虎公司是美国加州主攻国际互联网搜索产品的企业，它就运用了上述方法。1995年，两位斯坦福大学的研究生创建了雅虎公司，一年后，该公司公开上市。雅虎公司在开展IPO业务时，仅有65名员工和部下。现在的员工和部下总数已是当时的3倍，并且平均随时约有50个职位空缺。无怪乎雅虎的高级经理人要花30％的时间寻找、招聘及留住“合适的”人才。但哪些人才算合适呢？
