被全世界公认为“零缺陷之父”的克劳斯比原来只是一名医生。1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。
而近年来大量的实践也告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺陷通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。
而在格力集团，董明珠一直推崇的就是这种“零缺陷”的工作标准，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是格力集团推行“零缺陷”工作标准的重要意义。
6.指出员工的问题才是领导真正的柔情
董明珠在业内一直给人的印象是强势，在2015“正和岛”岛邻大会·正和岛案例中心Top Case100案例课堂上，正和岛岛亲们深度接触到了这位“董小姐”。现场提问也没藏着掖着，其中有一个问题是这样问董明珠的：“其实大家暗自在提一个问题，觉得您特别强势。我觉得不管男人，女人，都有侠骨柔情的一面。对原则的坚持绝不会让步，对价值观的判断绝对不让步，这并不是强势，这是一种原则。我猜您对自己的员工肯定有非常柔的一面。”
董明珠在听到这个问题的时候没有犹豫，而是很自然地说：“我批评他就是最柔的办法。拍拍他的肩膀说‘你不错啊’，这不是我擅长的。对吧？我看到了问题，告诉你了，认为你应该感谢我，这是真正的柔情。看到你出了问题，还装作没看到，特别是作为一个领导来讲，这是不负责任的。某一个人做错了事，你心里想这次算了，他根本没有认识到这个问题，下一次错误更大，你就是害他，就这么简单。”董明珠批评员工，最根本的目的是“消除过失，而保护个人”，即纠正员工的不当行为，避免攻击其人格缺陷，避免否认其个人价值。
俗话说：“玉不琢，不成器。”因此，作为一名管理者，如果你想塑造一个训练有素、团结、有战斗力的员工队伍，如果你想让你的下属按照你期望的方式和行为来完成任务，取得预期的成果，就必须要有效地掌握“批评”这个武器，来矫正、规范和塑造员工的行为、团队的文化，打造团队的整体战斗力。
人非圣贤，孰能无过。对于刚刚毕业的大学生而言，在犯错时能够有人毫不留情给我们指出来，虽然在面子上一时受损，但是，如果没有恰到好处的敲打，我们又怎会警醒于世？又怎么以昂首阔步的姿态迎接自己的未来？
乔布斯说：一名优秀的员工可以顶50名平庸的员工。并不是说一个人可以干50个人的活，而是他可以影响到很多人。许多追随过乔布斯的人，包括一些学者和评论家们承认，乔布斯的行事风格让人感觉“很不舒服”，但却给他的下属注入了持久的热情，让他们去创造革命性的产品，也让他们相信，自己可以完成看上去不可能完成的工作。
乔布斯是一个完美主义者，他提出的很多想法在大家看来几乎是不可能的，但出于对乔布斯的畏惧以及想取悦他的强烈愿望，大家都努力地去验证他的想法。负责iPad广告制作的詹姆斯·文森特花了几个月制作出来的广告在乔布斯看来就是“狗屎”。他一方面向文森特大声吼叫：“你的广告烂透了。”另一方面却说不出自己想要什么样的广告。尽管文森特感到很沮丧，但还是带领团队花了两周时间拿出了12种备选方案。这也让乔布斯最终明白了自己想要什么：“它应该是一个宣言，告诉人们iPad很了不起。”
类似这样的事情有很多，比如乔布斯要求iPhone手机面板上只需要一个控制键，所有的设计师和工程师都认为这是不可能的，但在乔布斯的一再“胁迫”下，我们今天手里拿的iPhone，包括后来的iPad，就只有一个又大又容易按的圆形按键。
尽管乔布斯的粗暴、无礼让他的下属备受伤害，甚至有许多人不堪忍受离他而去。但他的“批评”却造就了一个伟大的公司、一个伟大的团队。实现了大家“改变世界”的远大梦想。
有一次，一个《财富》杂志的记者问乔布斯如何看待关于他要求苛刻的名声一事时，乔布斯这样回答说：“我的工作不是做和事佬。我的工作是领导我们这些出色的人才，不断予以鞭策，并且让他们做得更好。”
其实，在工作中，很多人都有这样的体会，在上司的斥责和批评下，我们往往会做出一些让自己也想不到的事情来。当你觉得自己的愿望难以实现，甚至感到无能为力的时候，也许是你下属身上的潜力还没有发挥出来，你要下狠心去“挤一挤”，相信每个人的潜力都是巨大的。理性地对待批评，我们定能将批评化作前进的动力，推动我们向前进。人生之路漫漫而修远，理性地对待他人的批评，我们定能上下而求索，获得新的希望。
7.管理者一定要以身作则
最近几年来，中国消费者协会不断通过媒体宣传或法规管理等办法，提醒消费者加强对耐用消费品的安全使用意识，使得耐用消费品的问题不断被重视起来。2015年“两会”期间，作为全国人大代表，格力集团董事长董明珠就以企业代表身份建议，呼吁尽快出台消费品安全法规，特别是耐用消费品安全法，保护人民群众的生命和财产安全。
可以说，董明珠的发声，让耐用消费品的安全管理进入到一个新高度，体现了一个优秀企业的社会责任感和民生关怀。据董明珠介绍：“针对超龄服役的产品，只有部分产品如燃气热水器、汽车等规定了明确的使用年限。但其他产品如空调等都没有规定使用年限，导致市场上存有大量老龄化、超期服役的产品，存在巨大的安全隐患。因此，只有加快出台消费品安全法才能尽快切实有效地预防和减少安全事故，最大限度地保护消费者的生命财产安全。”
为了让消费品管理法落于实处，董明珠在建议中首次提倡，出台消费品安全法规，必须明确各相关方的责任和权益，既要包括消费品生产、销售、储运企业的责任，还要包括政府等监管主体的责任，同时还要明确消费者使用安全、自我保护的责任。建立废旧产品的回收体系，规范废旧产品交易，严禁超期服役的废旧产品进入二手市场和农村市场。
对于消费者而言，像格力这样的大公司愿意以身作则，为耐用消费品的安全生产和使用监督加强自身管理，那么无疑是有百利无一害的事情。
领导干部实行领导力，一是靠话语，另一个是靠行为，这就是中国古代所说的言传、身教。话语是很重要的，通过话语才能进行思想引领，才能把人的认识提到相应的高度——但作为企业领导，只有话语是不够的，还要靠行为。如果你身处领导位置，应该清楚对这个团队的责任义务——他们期待你的指导并赋予力量，这也是一个领导的职责之一。作为企业领导，你还有另一个更大的责任就是引导他们自动自发。日本企业家土光敏夫认为，老板以身作则的管理制度不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且还是企业培养敬业精神的最佳途径。
日本东芝电器公司是当今世界上屈指可数的名牌公司之一。但是，二十多年前，东芝电器公司因经营方针出现重大失误，负债累累，濒临倒闭。在这个生死关头，东芝公司把目光盯在了日本石川岛造船厂总经理土光敏夫的身上，希冀能借助土光敏夫的“神力”，力挽狂澜，把公司带出死亡的港湾，扬帆远航。
土光敏夫就任东芝电器公司董事长所“烧”的第一把“火”是唤起东芝公司全体员工的士气。土光敏夫指出：东芝人才济济，历史悠久，困难是暂时的，曙光即在前面。土光敏夫说：“没有沉不了的船，也没有不会倒闭的企业，一切事在人为。”在唤起东芝公司全体员工的信心后，土光敏夫大力提倡毛遂自荐和实行公开招聘制，想方设法把每一个人的潜力都发挥出来。
有一次，土光敏夫听业务员反映，公司有一笔生意怎么也做不成，主要原因是买方的课长经常外出，多次登门拜访他都扑了空。土光敏夫听到这种情况，沉思了一会，然后说：“是吗？请不要泄气，待我上门试试。”业务员听到董事长要亲自上门推销，不觉大吃一惊。一是担心董事长不相信自己的真实反映；二是担心董事长亲自上门推销，万一又碰不到那位课长，岂不是太丢一家大公司董事长的脸。但土光敏夫并不考虑那么多，也不顾及什么面子问题，最重要的是能够做成生意就行。
第二天，他真的亲自来到那位课长的办公室。果然，也是未能见到那位课长。但他并没有马上告辞，而是坐在那里等候。等了老半天，那位课长才回来。当他看了土光敏夫的名片后忙不迭地说：“对不起，对不起，让您久等了！”“贵公司生意兴隆，我应该等候。”土光敏夫毫无不悦之色，相反微笑着说。那位课长明知自己企业的交易额不算多，只不过几十万日元，而堂堂的东芝公司董事长亲自上门进行洽谈，觉得赏光不少，于是很快就谈成了这笔交易。最后这位课长热切地握着土光敏夫的手说：“下次，本公司无论如何一定买东芝的产品，但唯一的条件是董事长不必亲自来。”
土光敏夫认为，以董事长之尊从事推销是理所当然的事，不会因此有失身份。当然，管理者亲躬亲为，只是一种示范行为，并不是每笔交易都需要。土光敏夫有一句名言：“上级全力以赴地工作就是对下级的教育。职工三倍努力，领导就要十倍努力。”如今，日本东芝电器公司已经跻身于世界著名企业的行列，它与石川岛造船公司同被列入世界100家大企业之中。这与土光敏夫以身作则、身先士卒的管理制度是分不开的。
作为管理者，不能自律，就无法以德服人。如果无法取得员工的依赖和认可，将必败无疑。优秀的管理者必须懂得，要求下属员工做到的事，自己必须首先做到。
