>；>；>；树立企业的公信力
虽然企业担负社会责任是自愿而并非强迫，但是，一家富有社会责任感、自愿担负社会责任的公司，如果平时热衷于企业社会责任的投入，即使它遇到了一些意想不到的危机，不久之后，也会凭借自己在公众心目中良好的公信力而很快重新树立起自己的形象。
当宝洁SK-II因被国家相关机构检测出含有违禁物质，引起全国关注后，宝洁SK-II危机初现端倪。而仅仅只有三周后，宝洁就宣布SK-II将恢复在华销售的决定。
众所周知，要让消费者真心实意地拥护企业和产品并不是仅靠国家质监局一张“最新检查结果”就能见效。那么，宝洁的自信来自何方？中国消费者会认可它吗？
原来，宝洁在中国扎根多年，其产品能牢牢占领中国日化市场的半壁江山，与它良好的口碑分不开。与其他跨国公司相比，宝洁在中国诸多社会公益项目中，比如科研、教育、扶贫等，都积极参与，既没有其他知名公司的傲慢，也没有对这些公益活动不屑一顾。虽然宝洁的举动是为了向中国政府示好，借此作为构建良好政府关系的基础。相比之下，很少有其他跨国企业对中国的公益活动热心参与。
宝洁这样做最大的收获是，通过参加中国的公益活动树立起了自己充满爱心、负责的良好形象。因此，即便它有一些失误，消费者也是可以原谅它。得益于此，宝洁在中国的发展顺风顺水。
当然，这里并不是鼓吹企业都要责无旁贷地不论什么社会责任都要承担。企业承担社会责任也不可忽略可能造成的成本。如果过高地标榜企业社会责任标准，容易在公众中树立起自己至高无上的社会形象。公众对企业的社会期望也会陡然增大，一旦企业发生危机，所造成的冲击和损失会更大。因此，企业在承担社会责任时也要量力而行。让企业的公信力成为战胜危机的动力而不是包袱。
3、不为自己找任何借口
有些企业在危机发生时，认为媒体及公众还不知晓事件原委，因此，会抱着推卸责任的态度寻找各种借口。推卸责任也许短期内人们不明白真相，但是，从长远来看，事情终究会被曝光。有些网民就固执到刨根问底的地步，不达目的决不罢休。到那时，企业不但失信于媒体，还会失信于消费者。
比如我国奶业的“三聚氰胺”事件初始时期，有些企业百般抵赖、狡辩、推卸，试图将事件责任归咎于不法奶农。事实上，这只是一厢情愿。有网络调查显示，七成网友认为企业该负主要责任。因此，企业原本旨在公布事实的发布会在公众心中成了推诿责任的表现。
>；>；>；摩托罗拉——借口不是挡箭牌
摩托罗拉是世界上最早的移动电话制造商，创造了无数的传奇机型，在中国一度占有90%以上的份额。可是今天这个数字是19%。一个曾经在中国市场上的手机老大之所以缩减了可观的市场份额，与企业的危机公关不到位有着一定的联系。
2007年6月19日，摩托罗拉发生了震惊全国的第一桩手机爆炸致死案。位于甘肃金塔县一名电焊工正在作业时，揣在上衣口袋的摩托罗拉手机突然爆炸，导致该工人其肋骨断裂并刺破心脏而死亡。
从企业危机等级划分来看，没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。因此，在此后的一、二周时间中，几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况。
危机事件发生之后，摩托罗拉可谓反应迅速，迅速派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但是危机处理中，摩托罗拉总是为自己寻找各种借口。
负责人先是否认爆炸手机是摩托罗拉品牌，接着又称是非原装电池之祸，责任不在手机。虽然死者使用的手机电池不是原装，且在高温环境下使用。但是在接下来在广州市场的抽检中，摩托罗拉的四款手机电池均不合格。此时，摩托罗拉又辩解道：称所有抽检的电池均是假冒产品。
但是，此时此刻，公众最关心的是：在危机发生后，摩托罗拉是否对于事件的发生表示遗憾，并且以诚恳地态度表达对当事人的人性关怀。可是，人们失望了。摩托罗拉只顾找出各种借口为自己的产品辩护。人们看到的是一个不敢担负责任的企业形象。
当摩托罗拉手机爆炸后，各主流媒体都进行了比较客观的报道，尽管也有一些媒体（特别是网络媒体）带着极强的攻击性，舆论导向也带有极强的偏向性。虽然不可否认，随着媒体传播方式的改变、媒体市场化的运营，公正、客观、真实的新闻报道立场往往在利益的怂恿下发生偏移。但正因为如此，摩托罗拉的危机公关才需要缓解公众的愤激情绪，表现出企业充满人性和敢于承当的一面。但是，摩托罗拉不知道是因为不了解中国的公众情感还是什么原因，他们的公关失败了。各大门户网站、BBS、博客上，掀起阵阵讨伐摩托罗拉手机的舆论狂潮。终于，这起严重的手机爆炸事故将摩托罗拉拖入了危机的深渊之中。
消费者和企业相比，毕竟是弱者，媒体和公众同情弱者也是天经地义。因此，即使危机的起因在受害者一方，企业也应首先消除事件造成的直接危害，以积极主动的态度去主动弥补受害者的实际利益和心理利益。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，及时而诚恳地安慰其亲友。必要时，还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉抚慰以示诚意。并告知公众企业正在采取的措施。这种基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。
摩托罗拉在危机发生时首先应以社会公民的标准，对自身行为进行检查和反省。如果能在第一时间内表示自己对受害人的关注和慰问，相信公众的激烈情绪也会有所缓解，在很大程度上也有利于企业的后续处理。
>；>；>；从消费者的角度考虑
企业在发生危机时，它的沟通对象应该是包括消费者在内的所有公众。企业的产品，不论是食品、药品还是汽车、电脑等，已经进入了千家万户的生活中。公众与企业的利益紧密相关。特别是在企业发生产品质量类的危机事件时，他们最关心的是企业对这个事情是什么态度？虽然他们不是直接的利益受损者，然而他们的“移情”本能会让他们感同身受。
危急时刻，如果企业一味执着自己是对或错，只顾和消费者争辩是非曲直，容易加深矛盾，也无法从根本上消失公众的怒气。因此，无论面对是何种性质和类型的危机，企业都要主动承担义务积极进行处理。即便是面对因外部因素而引起的危机，也不可采取推诿或者逃避的方式。如果找借口试图把危机发生的罪责推到消费者身上，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。
网络时代的开放性已经证明，企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望。而且即使回避了一时的问题，也会为以后更大的危机播下种子。因此，企业面对危机时的正确态度是：无论何种性质、类型及起因的危机事件，都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也不要急于追究，要以一种勇于负责的姿态，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。诚恳负责的态度，才是重新赢得公众谅解的关键。
4、敢于担当，及时召回
在面临危机时，许多企业往往对此缺乏准备，要么对于危机事件置之不理，要么片面否认危机的存在并拒绝承担责任。即便是做出回应的那些企业，关心的也是一些鸡毛蒜皮的小事。这显然都是不负责任的表现。
就像任何成功都包含毁灭的因子一样，企业的发展也需要付出代价。其中，召回就是一种代价的付出。
>；>；>；召回“康泰克”，义不容辞
“召回”有质量瑕疵的产品，对于企业来说，是连本带利的大损失。因此，有不少企业即使明知产品有问题，也是尽量掩盖真相，能卖出就卖出，大不了下一批悄悄修正。这种“唯利是图”的不负责态度，其实也是对自己的一种极端不负责。
在2000年以前，康泰克作为一种感冒药家喻户晓。而生产康泰克的中美史克也获利颇丰。
可是，2000年11月15日，如日中天的中美史克遭遇了一次特大危机。中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，中国境内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售。康泰克几乎成了PPA的代名词。
面对这样的突发危机事件，康泰克没有进行什么狡辩和解释，第二天就通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚决执行政府法令，暂停生产和销售，并公开承诺：“为切实保障人民群众的用药健康，我公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作。”
11月20日，中美史克公司在北京人民大会堂召开新闻发布会。会上，中美史克公司的危机管理者表示将全部回收市场上的康泰克。
11月21日，中美史克公司的15条消费者热线全面开通，数十名训练有素的接线员耐心解答公众的各种询问。几天后，中美史克公司又宣布将全部销毁价值一个多亿的回收及库存康泰克。
中美史克真诚为消费者负责的态度，最终赢得了媒体和消费者的理解，也为日后的迅速崛起奠定了良好的基础。2001年9月，中美史克公司又推出了不含PPA的新康泰克，在药品市场，再次成为举足轻重的品牌之一。
尽管危机对中美史克造成的负面影响巨大，但是他们能够从消费者的角度考虑，勇于承担责任，并且拿出“具体行动”。这样的企业才是人们是最为佩服的。
危机总会给利益相关者带来损害。当危机发生时，受害者的指责、新闻媒介的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等等，都会形成强大的舆论狂潮冲向企业。这时，企业能否站在公众的立场考虑问题是社会公众最为关心的。特别是生产药品、食品等和公众的生命安危紧密联系的行业，一旦产品有问题，召回应是最好的选择。
因此，不仅是财大气粗的大企业，就是一些实力并不雄厚的中小企业面临产品问题时也会采取及时召回的措施减少对消费者的损害。
>；>；>；惠普召回电池
花了高价却购买到具有爆炸隐患的问题电池，这对用户而言，是不能接受的事实。当消费者因为抱怨惠普的手提电脑电池爆炸而抱怨惠普电脑是定时炸弹时，2009年5月15日，惠普已经宣布实施一项电池组主动召回和更换计划。
对于惠普来说，客户安全永远是最重要的。因此惠普已经宣布实施一项电池组主动召回和更换计划。5月26日，中国惠普有限公司向国家质检总局递交了报告，召回部分2007年8月至2008年1月期间生产的系列笔记本电脑电池。因为，这些电池组存在由于过热起火和烫伤消费者的隐患，在中国境内涉及数量约1.5万块。
惠普中国表示，惠普会为自身的产品负全部责任，受此影响的用户可在检测后免费更换电池。公司将以信函、邮件、店内公告及海报等多种形式告知受此影响的用户进行检测更换。在部分地区，还将通过电话方式告知用户进行更换。并且，惠普鼓励用户检查所有随机售出或作为备用电池购买的零部件电池，并告知消费者，产品型号标注在笔记本底部的服务标签上。
不但在中国境内，在全球范围内，惠普公司也开始了召回笔记本电池行动。他们将主动在全球范围内召回约20.3万块存在隐患的笔记本电池，而所有顾客均不必为更换相关电池而支付费用。
而且，为了打消消费者的疑虑，惠普承诺，已经采取了积极措施以确保客户的安全和产品完整可靠的质量。
召回就是舍得，有舍才能得。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象。能够这样做，对于它的过失公众是能够原谅的并且在以后也会给予支持的。而且，从企业自身发展来看，目前的商业经营都是连锁、加盟模式，及时召回也可防止一损俱损的恶性连锁效应发生。
危机公关不仅要彰显情义，更要彰显智慧，长痛不如短痛。舍小保大才是明智的公关方式。
