伊莱克斯Electrolux贴心、感动，伊莱克斯在心中
“在我采取任何一个行动以及公司采取任何一个行动的时候，我们都会问自己：这一行动会否使我们的品牌更有力？通过市场调查，我们了解到消费者对我们的品牌是相当尊重的，把我们看作在家电行业中非常重要的角色。我们应在这一基础上更好地树立我们的品牌。”
——伊莱克斯亚太区兼中国区执行总裁白桦志
2005年排名：364
中文名称：伊莱克斯
英文名称：Electrolux
总部所在地：瑞典
主要业务：电子、电气设备
营业收入（百万美元）：16424.9
营销关键语
我们知道您需要什么
在竞争日益激烈、市场趋向饱和的现代社会，消费者的需求更加多元化，人们追求的是更具特色的功能、更为卓越的品质和更优质的服务。尤其是家电市场，更是日趋成熟，生产厂商们在开发新功能产品和提高服务质量方面做了许多工作，光是冰箱就被厂商们研究了个透彻。想买抗菌冰箱？找海尔；在节能、环保、除臭方面当然要数容声和新飞；而说到保鲜冰箱，消费者耳熟能详的是美菱。面对强手如林的家电市场，伊莱克斯如何突出重围，打造忠实于自己的顾客圈？答案就是贴心服务。虽然其他厂商的服务质量也有很大改善，但离消费者的需求还有很大的差距，还有许多需要改善的地方，对于伊莱克斯来说，这就代表着机会。
凡是卖家电的企业，一定都不会忽视自己的售后服务工作。服务的种类也由最早的微笑服务、保修包修延伸到了上门服务、24小时全天候服务热线……为了能博得消费者的欢心，家电企业真可谓是绞尽脑汁、屡出奇招。而在这场服务大战中脱颖而出的厂商，像知名品牌海尔和小天鹅，更是将服务工作细到极致，规定上门维修人员要带自己专用的抹布、手套和鞋套，维修后要将现场清理干净，以免为消费者带来不便。凭借这样的细心服务，不少厂商在市场竞争中连获加分。国内厂商如此奋发图强，那么作为外资引进的伊莱克斯在中国还有什么戏好唱？
说到服务，国内厂商通常是“跟风有余而创新不足”，一般是竞争对手推出了什么新服务，其他厂商也一窝蜂似的要推出个类似的，把注意力更多地放在研究竞争对手上，而忽略了消费者究竟需要的是什么。伊莱克斯独辟蹊径，将眼光盯在消费者的实际需求上，借鉴欧洲家电企业的经验，推出了“家电私人保养师”的服务新概念。
“家电私人保养师”是对传统售后服务概念的提升。消费者在购买了伊莱克斯产品的同时，也拥有了一个终身的、专用的、贴心的顾问，类似于国外的私人医生、私人律师一样，消费者有任何关于家电的问题都可以找“这位顾问”咨询和解决。伊莱克斯的保养师会定期回访用户，而不是等产品出了问题以后才被动地解决问题。在上门回访的过程中，就尽可能地减少了产品维修的必要，就像人们平时做的健康普查一样，许多大病都是因为在普查中被筛捡出来，从而避免了继续恶化的可能。比如某用户的冰箱没有发生使用故障，但是保养师在回访时发现冰箱有轻微的制冷剂泄漏。虽然这个问题不属于故障范围，但是日积月累会增加冰箱的耗电量，于是保养师就可以进行小的调整和补充，避免了用户的潜在损失。再比如空调，经过一个炎热夏季的使用，空调会积聚大量灰尘，保养师在上门服务的时候就会为消费者清洁过滤罩，保持空调的制冷效能。否则，用户在再次使用的时候发现制冷不如以前，就会误以为是空调出现了质量问题。
更令人感动的是，在市场竞争激烈的今天，每个人都在争分夺秒地赚钱，生怕因为耽误了一分钟就少赚了几张票子，而伊莱克斯却郑重承诺：只要用户需要，那么伊莱克斯的保养师在上门服务的时候还要负责“诊断”用户家中其他品牌家电产品的问题。私人保养师的特点就是贴心，伊莱克斯深谙用户的心思：好不容易有专业人员上门，谁都希望把自己解决不了的问题一并解决了。所以，伊莱克斯的员工经常为客户修理其他牌子的产品，凭借高超的维修技术，保养师甚至帮助用户修好了电视机（电视机属于黑家电，而冰箱属于白家电）。当然，如果是零部件坏了，保养师会告诉用户哪里坏了，然后请他自己购买。售后服务如果只限于售后维修，那么服务工作只做了1/3，在其他国内厂商还只存在维修概念的时候，伊莱克斯无疑开了贴心服务、全面服务的先河。
凭借这一有效措施，伊莱克斯很少“发动”大规模的广告攻势。伊莱克斯崇尚“以客户满意度为标准”的品牌宣传策略，“保养师制度”既不是国家规定，也不是三包内容，但是实行以后的效果比单纯广告战要好得多。在一次对3000名消费者的调查中，有35%的空调用户都是伊莱克斯的老用户。伊莱克斯正在用创新的产品和贴心的服务培养着大批忠诚的用户。
成功营销方法案例
人性化的服务与产品带给客户最贴心的享受
在小家电市场竞争日益激烈、各大商家的价格大战如火如荼之时，伊莱克斯小家电部却将更多的目光投向了产品的售后服务工作，率先推出“800免费拨打咨询电话”的贴心服务，用户可以免费进行技术服务等各方面的咨询，同时可以对产品质量或服务进行投诉，开创了小家电产品服务的新形势。
以往，顾客如果想要咨询一些关于产品的问题，往往需要自己负担电话费，而现在，伊莱克斯改变了这种被动服务的形式，真正做到名副其实的免费服务、免费咨询，真正体现了伊莱克斯凡事以顾客利益为先的服务宗旨。
伊莱克斯始终将“3·15”的精神贯彻在产品服务的任何时期，不但在服务上细到极致，而且在产品的创新上更是贴心到家。
现代人的生活因为有了各种家电的存在而变得越来越轻松、越来越简单，但在轻松、简单的背后也同样存在着很多烦恼，比如洗衣机：内衣、外衣混洗后，内衣必须再漂洗一次；宝宝的衣服机洗后必须再手洗漂净才心里踏实；大件的床单、被罩也不知有没有漂干净、上面会不会还粘着一片一片的白沫子……洗衣机漂洗不干净、洗了一遍又一遍不光费水费电而且还费力的问题一直困扰着使用各种洗衣机的消费者。怎样才能达到省电、省水又省力的新境界？
伊莱克斯针对这些困扰消费者的烦心问题，推出全新“飘翼”系列波轮洗衣机，针对“漂不净”的难题，推出有针对性的专利设计，不需要记住那些繁琐的使用程序，只需要一个按钮就能够轻轻松松把衣物彻底漂洗干净：独有的自动感应设计专为妇女和儿童贴心服务，尤其体现在专为漂洗宝宝衣物而研发的呵护程序，通过自动感应增加漂洗次数，从而加大了漂洗力度，达到事半功倍的效果，保证宝宝幼嫩的肌肤丝毫不会受到洗涤剂的侵害；专利设计契形散射水流波轮、独特的中心斜面设计，使桶内产生的上旋环绕散射水流冲击到衣物的每一个细微角落，保证彻底洗净漂净；更令消费者惊喜的是，伊莱克斯独特设计地超大鲨鱼腮随衣过滤器，一改其他品牌洗衣机将过滤器置于机桶内较高位置的普通设计，转而将其放置于洗衣筒中部，避免了低水位洗衣时过滤袋不能物尽其用的问题，保证高低水位都能够大范围地过滤杂物，将影响衣物清洁的细小漂浮物“尽收囊中”。
在细部设计上，“飘翼”洗衣机继续延续伊莱克斯品牌一贯的人性化设计思路，简单中蕴含关怀，细节中体现无微不至的呵护：洗衣程序采用智能模糊控制，还可以自动感知衣物重量从而选择合适的水位；自由伸缩的排水管更是让消费者“不得不爱”，它可以任意调节长度和弯曲方向，让洗衣机摆放不受任何限制，厨房、卫生间、客厅、阳台，完全听凭消费者的喜好……
这样人性化的设计，就连老人和孩子都可以自己轻松使用，减轻了消费者的负担，难怪刚一面市就迅速博得了大多数消费者的喜爱。
在产品宣传方面，伊莱克斯打出的也是“贴心”牌：温情体贴的广告词：“幸福，就是洗干净一堆衣服，还有工夫陪他聊聊天”、“只有女人味，没有油烟味”、“冰箱的噪音你要忍受的不是一天，而是十年、十五年……”、“好得让你一生都能相依相靠，静得让你日日夜夜都觉察不到”；优质的售后服务：“家电私人保养师”主动上门服务、“一年包换，十年包修”的承诺；以“情”为主题的促销活动：每逢“国庆”和“春节”期间，针对各个城市的新婚家庭，推出“有情人蜜月有礼”活动，向购买伊莱克斯冰箱的新婚夫妇赠送食品搅拌机、微波炉、蒸气电熨斗等小家电，对于普通消费者，伊莱克斯更是想得周到、馈赠内容更广泛，甚至送饮料、送一年电费、送购物优惠卡等。
除了这些有效的促销手段，伊莱克斯更主要的促销活动都是在商场或专卖店内直接面对消费者进行的，凭借公司的规范化、产品的技术化和服务的人性化，给消费者留下良好印象，从而培养了大批忠实的用户。例如：许多用户家里的冰箱还是20多年前买的，虽然冰箱还能继续使用，但早就满足不了用户对冰箱空间的需求了，更新换代是必然的，但旧冰箱扔了可惜，摆着又没地方，不少用户为此头疼不已，真应了那句“鸡肋鸡肋，食之无味，弃之可惜”。针对这种情况，伊莱克斯推出了“超值弃旧，以旧换新”活动，凡是购买伊莱克斯冰箱的用户，可用家中的旧冰箱折价换购一台伊莱克斯生产的吸尘器或电水壶，让旧冰箱发挥它的最大价值，并负责上门搬运回收。在有的城市伊莱克斯则推行“零售价优惠300元，再送一辆自行车”，甚至还推出“先用两个星期，感到满意再付款”的促销招数。
伊莱克斯围绕新婚家庭和冰箱换代大做促销文章，仅此一项就有效地扩大了市场占有份额。更重要的是，通过这些促销活动，伊莱克斯处处体现出了自己产品的优异性，并将为消费者着想的亲情化形象淋漓尽致地发挥了出来。这种亲情化形象为伊莱克斯赢得了美誉，用户口耳相传，形成了极强的品牌优势，在良性循环的作用下，伊莱克斯正借着“贴心服务”的东风，向更高的目标迈进。
精彩看点
凭借美誉度不断开拓市场
在全世界范围内平均每秒钟就能出售两件产品，这个辉煌的成绩就是连续十多年成为世界500强企业中唯一的专业家电公司——伊莱克斯创造的。
始创于1910年的伊莱克斯是全球最大的家电公司，在百年家电发展史上拥有众多辉煌的纪录：1921年，伊莱克斯制造了世界上第一台真空式吸尘器；1925年，伊莱克斯首先发明了吸收式电冰箱制冷技术，是最早的冰箱制造厂商之一；1938年，伊莱克斯发明制造了世界上第一台窗式空调。
伊莱克斯自从打入中国市场后，一直以来都坚持走“亲情促销、贴心服务”的营销道路，伊莱克斯的员工个个都知道“知名度不卖货、美誉度才卖货”的硬道理，而这也正是伊莱克斯的成功之道。
伊莱克斯进军中国家电市场的第一步是从冰箱开始的。针对中国城市家庭普遍空间狭窄的状况，伊莱克斯推出了噪音值低于38分贝的“新静界冰箱”，并且一炮而红。此后陆续推出的节能冰箱、自选冰箱、电脑温控冰箱等等，每款新产品都是根据不同层次消费者的实际需求而设计研发的；同时派出了大批专业的“家电私人保养师”不定期的主动上门回访，摒弃了以往维修人员坐等用户打电话求助的工作态度，及时发现问题、解决问题，将家电的隐患消弭于无形，使消费者真正找到了当“上帝”的感觉。
浙江宁波有位用户听从朋友推荐，购买了一台伊莱克斯的省电静音冰箱，买回家试用时却发现冰箱声音没有想像中那么小，而且跟说明书上“24小时耗电0.88度”相比，这台冰箱的耗电量已经接近两倍了。带着这样的疑问，这位用户拨通了伊莱克斯的免费售后服务热线，向接线小姐如实说出了自己的疑虑，并留下了自己的电话号码。第二天一早，这位用户就接到了伊莱克斯维修部门打来的电话，对方仔细询问了用户的详细地址，告知最迟明天一早赶到用户家中，并且特意说了一句“在我没到之前，请您原谅”。挂断电话，这位用户感慨万分，不禁感叹自己当初选择购买伊莱克斯的产品是何等的明智！
第二天一早，伊莱克斯公司的维修员如约而至，他仔细地帮用户检查了冰箱，并且详细地介绍了冰箱的正确使用方法，纠正了用户对冰箱的不良使用习惯。在整个工作过程中，他始终面带微笑，没有吃一口水果，也没有喝一口水。
送走了伊莱克斯公司的维修人员，用户激动不已：为了一台2000多元钱的冰箱，并且冰箱本身并没有任何质量问题，仅仅是为了让用户用得舒心、用得满意，伊莱克斯却派人往返200公里从绍兴赶到宁波为用户答疑解惑，并且态度可亲、服务热情，使用户在感动中更加深了对伊莱克斯品牌的信任和好感，日后，也就自然成了伊莱克斯的免费活广告。
谁拥有了消费者的心，谁就拥有了市场。对于有些一心只顾挣钱、每天只想凭借制造轰动效应来出名的国内企业来说，伊莱克斯的成功既是一种督促，也是一种挑战。
