马聚源生于嘉庆年间，幼时家中很穷，为了让儿子学一门可以谋生的手艺，当他十几岁时，父亲托在北京作裁缝的舅舅把他介绍到北京一个小成衣铺当学徒。由于生意惨淡，一年后，马聚源被掌柜介绍到前门外三里河附近的帽子作坊当学徒，马聚源甘愿吃苦耐劳而又勤奋好学，很快得到了掌柜的赏识，掌柜把自己的手艺倾囊传授。几年下来，马聚源不仅学会了制作各式帽子的手艺，而且也学会了经营作坊的方法，悟到了做买卖最重要的是恪守信誉，诚心诚意的为顾客服务，可以说，后来马聚源做生意时信奉的顾客至上、信誉为本的宗旨与这个掌柜对他的影响不无干系。五年过后，马聚源结束了自己的学徒生涯，这时的他做帽子的手艺已经相当精湛。又经过几年的历练，小有积蓄之后，清嘉庆二十二年（1817），马聚源用积蓄买下了一家倒闭的小帽店，从此，马聚源就有了自己的帽庄——马聚源帽庄，由十年前的一个学徒伙计一跃帽庄老板。
马聚源深知这一切来之不易，因此马聚源帽店自开办那一天起就始终想顾客之所想，提供给顾客百分之百值得信赖的帽子。这时的马聚源虽然只是一个小帽庄，名声却很大，天天顾客盈门。
逐渐的，马聚源生意的兴隆吸引了一些达官贵人、朝廷要员的光顾，这其中一位就是可以说是改变了马聚源命运的一位张姓官员。他从马聚源买了一顶帽子，发现这帽子不仅用料真实，而且做工特别精细。张官员经过对马聚源的一番考察之后，觉得马聚源非常值得合作，因此他主动把马聚源介绍给朝廷，在他的推荐之下，马聚源应下了为清政府做缨帽的生意。这样，马聚源帽庄一下子由一个普通的小帽庄发展成为专为清政府做缨帽、为贵族官僚做瓜皮小帽的知名字号。
这时的马聚源不仅没有放松，而且比以前更加努力，更加重视产品的质量，以更好的态度为顾客服务，以保证自己的信誉。为了作好上好的缨帽，马聚源带领他的伙计们对所用的材料作了认真的选择，最后决定专用西藏的牦牛尾做缨帽的缨子，因为这种缨子丝絮匀顺，且很难弄乱；染红缨子的染色，也专用西藏出产的藏红花，因为这种红花颜色鲜艳，永不褪色；所用布料，也专门从南京正源兴缎庄进货，决不用次品、旧货；每道工艺更加严格，针针线线，一丝不苟。正因为做到了这些，马聚源的帽子真正成为帽子中的杰作，马聚源帽店也成为了京城中最有名的帽子店也被誉为北京帽业之首。
成名后的马聚源进一步提高帽子的质量和工艺，通过向顾客提供满意的产品而赢得了顾客的信赖。清代官员们用的顶戴花翎的“红缨帽”，始于明太祖朱元璋的“瓜皮小帽”，一直到后来风靡一时的“四块瓦御寒帽”，气质不凡的“皮礼帽”，都是马聚源的畅销产品。
在对待顾客上，马聚源要求店员“殷勤”和“和气”，对顾客不能有丝毫的冷落与怠慢。据说，马聚源当年的店规非常严，柜台内严禁嬉笑，不能乱串柜台，对待顾客讲话要文雅礼貌，抱以微笑；只要还有一个顾客买货，大家都要坚守岗位，而且即使再晚也不能上店门；即便是夜间有人要买货，也一定要起来认真接待。马聚源各种细节上的规定无不体现了一种顾客至上的服务理念，这在老北京时代商业贸易很不发达的大环境之下确实是难能可贵的，也正是凭着他们这种对顾客热忱周到的服务，注重细节的店内文化，成就了老北京城家喻户晓的帽庄。
改革开放以来，马聚源帽子店秉承老店遗风，继续提供给顾客最优质的服务，并且在品种和式样上不断创新，以满足不同消费者的需求。薪店既生产各种高档皮帽，也生产各式大众和少数民族用帽，同时在产品质量上下硬功夫，精益求精创一流，给顾客百分之百的放心，西藏班禅大师生前戴的珍贵皮帽和欧美一些国家领导人用的帽子都曾在马聚源订做。
马聚源在服务上的热情周到、殷勤谦恭是北京人无人不知、无人不晓的。马聚源在经营上坚持“至诚至上，货真价实，言小二价，童叟无欺”的理念，为了保重自己产品的质量，避免出现偷工减料、制作工艺粗劣的情况，马聚源从不迎合降价风，随波逐流；要求店员热情待客，全面介绍，服务周到；非常注重店容卫生；要求店员统一职业着装，讲究语言文明，绝无不干不净的秽言出口，保证为顾客创造一个舒适温馨的购物环境，又像当年一样赢得了越来越多新老顾客的青睐，使这个百年老店光辉重放。
【感悟中华商魂】
顾客是以商品为手段获取最大的消费满足，而企业也是以商品为手段获取最大的利润，同时服务于顾客，尽管从形式上看，顾客与企业是一对矛盾体，而实际上则是有着相同利益的共同体。因此，以顾客为中心，不仅仅是企业的营销策略，更应该成为企业的经营理念。
古时候帽子被称作冠，只有贵族才有，庶人只有头巾，因此帽子对于人们的意义是非同寻常的，马聚源帽店正是以实际行动体现了顾客至上的理念，从帽子的用料、做工到销售的各个环节无不体现了它对顾客的尊重。
无独有偶，中华老字号比如“张小泉”剪刀、“狗不理”包子、“全聚德”烤鸭等都是靠一些小产品做出了大事业，他们成功的原因各不相同，但有一点却是相同的，那就是坚持以顾客为中心、以艮好的服务充分满足顾客的需求。因此，谁能把顾客真正装在心里，从顾客需求的角度去设计、生产、销售高质量的商品，谁才能在激励的商海竞争中脱颖而出。
美的：认真做足100分
随着世界经济一体化的发展，服务这一要素在市场竞争中的作用显得尤为突出，物美价廉的商品是竞争的基本优势，完美无缺的服务才是留住客户的有效手段。在市场经济发展到今天的中国，能否为顾客提供优质的服务对一个企业的生存和发展来说至关重要。质量与服务是企业的生存之本，作为一个家电企业，尤为如此。
创建于1968年的美的集团，坐落于名列“中国百强县市”榜首的广东顺德，是一家以家电业为主，涉足房产、物流、金融、机械制造等领域的大型综合性现代化企业集团，也是中国最具规模的家电生产基地和出口基地之一。改革开放以后，美的集团获得了迅速的发展，在国内家电行业中脱颖而出，特别是在制冷行业已经成为领先厂商。
美的的这些成就，与其一直致力于提供高质量的产品和优质的服务、保证消费者的正当权益是分不开的。近年来，美的十分注意为消费者提供满意的产品和服务，提出了“顾客满意100分”的服务目标，即以用户为中心，强化各项服务工作，全面实施“用户满意工程”，为每一位美的顾客认真做足100分！
美的的“顾客满意100分”，不仅仅是体现在售后服务上，而是从产品的设计阶段就把顾客的要求放在第一的位置上，从设计开始就引入了服务概念，而不再是销售之后才为顾客服务。提到美的，消费者第一想起的应该是美的空调，美的空调以他的良好质量和优质的售后服务赢得了广大消费者的青睐。经过了2003年SARS的洗礼，健康已成为广大消费者的重点关注对象，一直密切关注民生的美的空调，提出了打造“全健康中国年”的目标，并且单独推出了空调健康服务的新标准，提出“空调要体检，健康才全面”的健康服务新理念，例如它的全健康（Q1型）柜机，就采用光化等离子强氧化除菌，整机除菌率高达80％，强力通风换气功能，可以使室内保持清新的空气，以实际行动实践对消费者的承诺。
美的的售后服务较有特色，其中美的空调一年两次的免费上门保养活动早在1999年就在国内率先开始，这一独创性的售后服务举措赢得了消费者的一致好评，上门服务人员专业负责的精神、热情周到的态度也都给全国各地的用户留下良好的印象。
与此同时，美的重金打造的美的制冷家电集团呼叫中心全面投入运行，这标志着美的已经突进数字化服务的新时代。经过多年的市场培育，空调市场的消费意识日趋成熟，消费者对品牌的认同，除产品之外，很大程度上取决于企业的服务，而不再是单纯的价格。特别在夏季里，消费者购买空调最关注的因素聚焦到了服务上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等等，制冷集团投资建立的呼叫中心，实现了服务平台的全新升级，进一步确立了美的空调在业内的服务优势。美的制冷呼叫中心采用AvAYA的交换机，可方便扩展到300个座席以上，并支持异地分布式呼叫中心、远端IP座席。这些硬件的升级，将有效地减少目前大多数企业用户热线忙时占线的问题，同时拨打过该电话的用户，其姓名、联系方式、机型等资料将全部记入电脑系统，下次用户再次拨打时，无需重复叙说，电脑将自动调出相关资料，并优先安排上次的服务代表为客户服务。通过建立快速反应的数字化服务后台呼叫中心，完善和执行前台（消费者）的服务保障，全面响应消费者的个性化需求，美的空调在业内抢先进入了数字化服务的新时代。
为在家电行业中打造出新的优势，美的空调继率先推出空调整机免费包修6年之后再出服务新举措，组织中高层管理人员轮流接听服务热线，切实了解消费者需求，提高公司服务意识，这一新举措，意味着美的制冷部门的领导能更直观的了解产品质量状况与消费者的需求，为以后产品的设计开发与品质改进工作提供帮助；同时“高层人员的直接参与”能够快速高效地建立一个有竞争力的顾客价值让渡系统，跨部门协同实现顾客满意的目标。这一行动实际上为美的空调更好地为顾客服务提供了有力的保证。
随着市场竞争的激烈程度日益增加，家电厂商开始普遍：重视售后服务，因此需要在服务上实行新的策略来满足顾客新的需要，美的根据形势的变化，为全面提升企业系统竞争优势，为消费者提供了方便快捷的售后服务，2004年，美的制冷家电集团投资2亿元，全面引入6sigma战略，并把6sigma战略全面引入售后服务体系，形成了6sigma服务战略，目前6s培ma战略已在美的空调的顾客服务系统如火如荼地展开，其中的两个绿带项目正在实施过程中，美的以实际行动践行了“为顾客创造价值”的企业理念。
除此以外，美的还在服务人员的素质方面进行了改进。、为提升客户服务工作，实现“专业队伍提供专业服务，专业服务造就完美品质”的目标，美的集团采用多项措施：调整了客服结构，加强了客服队伍管理，并以培训、经验交流等方式，提升客服人员的服务意识和技能；要求客服主管必须具备全面的产品知识及良好的产品维修技能。同时，美的集团对客服工作提出了三个新的目标：要推行专业的客服管理；客服模式要从单一的维修网点转变为维修网点加上经销商的自保、联保；客服队伍要从以往的“技术专家”到如今的“技术专家”＋“管理人才”，以崭新的姿态将美的事业推向新的时代。
【感悟中华商魂】
100分是满分，是完美的标志，是人们做事情孜孜追求的目标，然而任何事情要想做到100分却是异常困难的事情。可是美的集团却响亮地喊出了“把服务做足100分”的口号，这“100分”不仅体现的是美的对服务的高度重视，更体现的是对顾客的百分百尊重。
随着消费者价值取向的转变，物美价廉早已不是消费者的唯一要求，消费者购买商品是要获得一种良好的消费体验，这种良好体验不仅来自对产品质量的满意，而且很大部分来自于对服务的满足，服务构成了消费者效用最大化的重要组成部分。这就要求企业不仅要生产出为消费者所认可的商品，更要在消费者使用商品的过程中给消费者提供尽善尽美的服务。
关的深深懂得一个简单的道理：留住老顾客要远比赢得新顾客经济。研究也表明，赢得一个新顾客的费用，比留住一个老顾客的费用大约多五倍。因此可以说，美的追求“把服务做足100分”的理念就是对老顾客的最大回报，就是对新顾客的最大吸引力。
