美国著名人际关系学家戴尔·卡耐基曾经说：“你在接待顾客的时候，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路。”
接待顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。在接待顾客的时候，不仅要讲究态度，而且要十分注意接待方法，要把主动、热情、耐心周到的服务奉献给顾客，让顾客感受到购物也是一种享受。
1.接待顾客的学问
顾客临柜，营业员是静静走开，还是轻轻留下，体现着营业员的服务功底深浅程度。接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，它关系着能否与顾客达成交易，能否促成交易。
我们经常会遇到这样的一幕：当顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品的时候，售货员马上凑过来，不紧不慢地问一句：“你要买什么？”顾客马上会呈现一副很反感的表情，丢下一句“随便看看”，就惶然离去。
接待顾客首先要了解顾客心理，注重接待的方式与方法，在做好这些之前，作为一名销售员必须要摆正自己的心态，学会尊重顾客。
（1）接待顾客的心态
①明快的表情热情的微笑：不论接待任何性格、何种年龄的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义、成功的秘诀。微笑服务表明了你对顾客的尊重，但这种微笑要发自于心，要真诚。
②亲切周到：与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器。以柔克刚，春风化雨，正是此道。亲切周到的服务也能拉近顾客与你之间的距离，使你更容易走进顾客的心里，了解他们的所需。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。
③礼仪准确措辞恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是店铺经营品位与店铺文化、店主素养的反映。
④洁身自好明净漂亮：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，只会使顾客敬而远之。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。
⑤善于转换气氛避免顾客窘态：顾客就是上帝。在服务过程中要注重“上帝”的感受，遇到一些尴尬的事件，作为销售员也不能难为顾客，而只能难为自己。
⑥正直勤奋：在服务的过程中，要用你的人格魅力感染顾客，让他觉得你是可信赖的。也就是说，你必须是一个正直、勤奋的人，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的“货币选票”。
⑦健康的身体：健康是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。所以，营业员必须要有一个健康的体魄，要有充沛的精力。
⑧以顾客为服务，以服务为幸福：在商业经营中，有一个重要的理念就是“顾客就是上帝”。道理很简单，在市场经济条件下，只有顾客买你的账，你才能赚钱！
（2）分清顾客的类型
对于不同的顾客，也要采用不同的服务方式。一般来说，入店的顾客从心理层面上大致可分为三种类型：
①纯粹闲逛型：这类顾客其实并没有购买的目的，他之所以进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，也许是店铺的装潢或商品的陈列吸引了他，他走进来满足一下好奇心。对于这样的顾客也不能慢待，要热情地招呼，这一次他不买什么，下一次他也许就会有消费的需求了。
②一见钟情型：这类顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到心仪的商品，就会表现得很激动。作为销售员，你要表现得和他一样的激动，一个惊讶的面部表情就足够了。
③胸有成竹型：这类顾客购物的目标很明确，在出门前，通常已列好购物清单，采买内容及预算都写得一清二楚。因此，销售员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。
（3）分析接近顾客的时机
大家也许有过这样的经历：有时候我们购物的时候，有些导购异常热情，老远就上来跟你打招呼，当你走近货架时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的商品如何如何。这时你是什么心情？作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境来观赏和挑选，导购过多的介绍反而会让你感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
接近是介于顾客心里的兴趣和联想之间的一种活动，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功的一半。当顾客出现以下动作或表情时，就是你立即上前接近顾客的最佳时机。
注视：当顾客关注某款商品或某一个广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么，主动为他推荐。
兴趣：当顾客拿起了某款商品后很仔细地看了商品介绍，说明他已经对这款商品产生了兴趣。此时，售货员应该对这款商品的功能、特性作重点介绍。
联想：顾客在挑中了一款商品的时候，一般会想象自己在使用这款商品时的情景，心情会表现得很愉快，售货员应主动介绍使用这种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等。
欲望：当顾客挑中了心仪的商品后，他下一步就是急于付款，如果这时售货员能主动推荐一些附属产品给他，将会起到意想不到的效果。
比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等，以便于顾客比较；
决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品。
（4）接近的位置
待客时固定位置的决定：在决定位置时，应考虑店内的配置情形，并选定对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。
坚守固定位置：如果店铺比较大，销售人员多，为求维持卖场上的秩序，应要求销售人员坚守岗位，不得随意变换。
以正确姿势待客：在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，接待顾客时也应该有规范的礼仪，不得有不雅的态度或举止。
要能引起顾客注意：顾客购买过程的第一阶段就是引起注意，因此积极的销售人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。
闲时要经常检查整理商品：查看是否需要补货，有没有损毁的商品需要换下来，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时做好待客的准备。
（5）接待顾客的细节
声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。
眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，让客户感受到尊重。
微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离。
接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。
询问：询问声音要轻柔而低沉，让客户感觉是在拉家常。
展示：拿商品给顾客看，宜双手递上，以示对顾客的尊重。
解说：解说产品时，语速要适中，要让顾客听得懂，要突出商品的重点。
陪同：跟顾客要保持一定的距离，让顾客感觉到你随时都可以为他服务！
成交收款：谢谢！收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱，请点好！
包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重。
送客：送客户到门口，并说：“您慢走！欢迎再来”！
（6）接待顾客的行为规则
①顾客进店，主动招呼，不冷落人；
②顾客询问，详细答复，不厌烦人；
③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；
④顾客少买，同样热情，不讽刺人；
⑤顾客退货，实事求是，不辱骂人；
⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；
⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；
⑧顾客有错，说理解释，不指责人；
⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
⑩顾客离店，热情道别，不催促人。
有一个这样的故事，说是在清末民初，江南小镇新开了一家药材铺，店主特找了一个口齿伶俐的伙计负责在门口接待客人。
第一位客人来了，他问：“先生怎么来的？”客人答道：“骑马来的。”接待者恭维道：“啊！威武得很！”
第二位客人来了，说：“坐轿来的。”接待者一脸尊敬的模样：“啊！堂皇得很！”
第三位客人来了，说：“乘船来的。”接待者立刻换了一副风雅的面孔：“啊！潇洒得很！”
轮到一位听了三次精彩寒暄的客人，他想为难一下接待者，大声说道：“我爬来的。”不料接待者不假思索地答道：“啊！稳当得很！”
最后一个客人说：“我是滚来的。”接待者毫不犹豫道：“啊！周到得很！”
想想看，有这样的伙计做接待，生意能不好吗？
2.销售员打死不能说的语言
我们日常生活中每天都是用语言进行交流和沟通。语言是人类最重要的交际工具。语言表达也是销售员与顾客沟通的最基本工具，提高语言表达技巧也是提高销售业绩，完善自身修养的重要方面。
语言是人与人沟通、交流的主要工具，一句很得体的话能结交一个朋友，一句不顾对方感受的话说了出来，就会使你失去一个朋友。对于销售员来说，在接待顾客的时候，说了一些不该说的话，就可能损失掉一笔业务，那么哪些话是销售员不能说的呢？
（1）不说批评性话语
俗话说“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，也有人说“好话一句做牛做马都愿意”，每个人都希望得到对方的肯定，都喜欢听好话。在这个世界上，是没有人愿意受人批评的。如果售货员对顾客说了一句略带指责的话，损失的不是眼前的一笔生意，而是损失了一个客户，相信他从此不会再踏入你店铺半步。对顾客不但不能批评、指责，而且还要适时地赞美。赞美顾客，不是一味地对顾客说好听的，而是要针对不同的顾客采用不同的赞美方式，但前提是你的赞美要发自内心、要真诚。在赞美顾客时要注意以下几个问题。
第一，对于第一次来光顾的顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。大家都不熟悉，上来你就夸他，只会让人腻烦。
第二，如果是老顾客，下次来的时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，夸她漂亮，还不如夸她有气质。
第三，赞美顾客一定要有针对性，赞美的事物要具体，不能太笼统。过于笼统的赞美只会让顾客感受到你的虚伪。
第四，最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也认为你穿这件衣服很有品位！”
第五，客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心，让客户觉得他的眼光是很不错的，购买的商品是物有所值的。
（2）杜绝主观性的议题
有些人天生就管不住自己的嘴巴，在接待顾客的时候，一旦抓住顾客对某个问题感兴趣，就顺着顾客的话题狂侃，其实这没有错，如果能就顾客感兴趣的话题两人聊得很投机，也有利于促成生意。但是有些人在跟顾客聊的时候就忘记了顾客是来干什么的，聊着聊着就“我认为怎么怎么样”、“你的观点不对”。想想看，顾客是来购物的，不是来跟你辩论的，一旦与顾客争得脸红脖子粗，这笔生意也就告吹了。
一个很有经验的销售人员在接待这样的顾客时，往往表现得很内敛，多听少说，多附和顾客的观点，少谈自己的看法，适时地把顾客的注意力引到他所需的商品上来。
在商言商，与销售无关的一些话题跟顾客最好少谈，祸从口出，说不定哪一句话说得不得体就得罪人了。
（3）少用专业性术语
在给顾客作商品介绍的时候，尽量把顾客当成傻子，用最基本的词语来解释你的商品，少说专业术语。有很多人说的话自己听得懂，别人听不懂，就因为说得不够简单、太专业。
专业术语只有专业人士才能听懂，一般的消费者在听这些术语时，只会如坠入云雾中，似乎在黑暗里摸索，顾客反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了。既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行解释，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。
（4）不说夸大不实之词
对顾客要讲信誉。信誉是商业道德之本，竞争取胜之道，提高经济效益之宝，“千金买名，万金买誉”说的就是这个道理。在市场经济中，一定要明确经营方向，树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念。在经营活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。
日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”
夸大产品的功能就是一种不诚实的表现。如果顾客听了你的介绍，购买了商品，但日后终究会发现你所说的是假的。任何的欺骗和夸大其词都是销售的大忌，它会使你的经营无法长久。
（5）禁用攻击性话语
我们经常会遇到这样的事情：当你在某一个商店挑选了一件称心的商品后，你就会跟老板砍价，你也许会说：“你卖得太贵了，隔壁那家跟你家同样的一件衣服比你这儿要便宜多了，你便宜点我就要了。”有些老板就会说：“便宜不了，你说的隔壁的那件是昨天退回来的旧货。”
你相信他所说的吗？他在说谎。他在用攻击同行的方式为自己的商品抬价。这时你还会买吗？相信你不会了。因为你感觉到这个人不实在，不可信，你甚至开始怀疑你挑选的这款商品的质量了。
“同行是冤家”，商业竞争更多的是人格的竞争，在顾客面前靠攻击同行、贬低同行，提高自己的身价，只会让顾客觉得你的人格是不健全的。所以，在接待顾客的时候，攻击同行的话语一定不能说。
（6）避谈隐私问题
有一些店主觉得跟一些老主顾混熟了，也没有什么避讳了，胸脯一拍，“你的事就是我的事”；也开始关注老主顾的私生活了：“听说你昨天晚上跟你媳妇吵架了？”“因为什么呢？”
无论你们的关系多么好，也没有人愿意跟你谈涉及自己隐私的话题。不要把顾客当做你的朋友，顾客是上帝，上帝是需要“敬而远之”的。尊敬顾客，跟顾客保持一定的心理距离，你才能长久地拥有这个顾客。
