杜鹃运用真诚的服务态度和合理的方案妥善处理了顾客的退换货问题。看来，一个诚信的店家最易赢得顾客的尊重和信任。身为店铺经营者的你，是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢？其实大多数顾客不过想物有所值，并不是恶意与商家过不去。因此，只要你从顾客的角度出发，维护他们正当的权益，退换货问题就可以迎刃而解。
292.在处理顾客退换货时要注意些什么
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点：
第一，导购在态度上要谦和
1.让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把退换缘由讲完就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平静许多。
2.利用肢体语言，转化顾客目前的不满情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
3.倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一中动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当顾客的面将问题的重点书面记录下来。
4.不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当满怀不满的顾客在你面前在发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。最好的方法认真倾听，共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是：去寻找解决问题的办法，而不是指责谁的责任。
5.深表歉意
不管引起顾客退换货责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在店铺管理人的立场，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
第二，导购要注意礼貌言语
比如：
――好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
――没关系，我帮您换一个。
――请原谅，按规定这是不能退换的。
――对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
――对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
――对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
――您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
――这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
――先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
――买的时候干嘛去了，挑了半天又来退。
――你刚买走，怎么又来换？
――买的时候为什么不想清楚？
――不是我卖的，谁卖的你找谁！
――我解决不了，愿意找谁找谁去。
――不能换，这是规矩。
――不能退。
――只能换，不能退。
所以，当顾客对某一商品因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，实现二次销售。
293.顾客对商品退换产生异议该怎么办
《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1.与经营者协商和解；
2.请求消协和解；
3.向有关行政部门申诉；
4.根据与经营者达成的仲裁。
但是，在一般情况下顾客对店家商品退换处理意见产生异议是很正常的事，毕竟很多时候导购对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况，导购要本着“认真对待，平和解决”的态度去面对。和顾客共同商讨，再次找出解决问题的两全之策。尽量减少通过法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。
一 处理异议的基本步骤
1.完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景)
2.解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；
3.举出第三者以有力地证明；
4.专门针对异议处理；
二 注意事项
1.牢牢记住自己代表的是店铺
当导购向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个店铺利益，而不只是代表个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那个××闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。
2.说明不是“借口”或“辩解”
当导购充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。
3.道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的，导购就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得导购有诚意。
若用以上方法都无济于事，顾客仍然纠缠不休，导购再也无法接受顾客情绪，容易发生与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：
(1) 改变人员来处理
导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
(2) 改变接待场所
导购恳请顾客到某处详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）
(3) 改变商谈时间
以必须先请示店长为由，希望顾客理解，改变商谈时间。
因时间和场合的不同，顾客的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解退货事件的真实的详细的经过，提出对退货事件的看法和要求，导购就可根据事情的具体情况，再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案，顾客如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些的顾客，真的应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个顾客就会变成忠诚顾客，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺作免费宣传。
此外，导购在处理异议之前还可以先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意，这样在事件发生时就可以沉着对待，化解顾客异议。
294.没有及时解决的问题会由小变大
一旦发生顾客投诉的情况，导购要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。
处理投诉和抱怨的动作快，不仅可让顾客感觉到尊重，以此来显示解决问题的诚意，而且是也可以有效防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，进而将损失减至最少。
可是有些导购就是不明白这个简单的道理，面对顾客提出的问题，不是逃避就是敷衍，最终惹急消费者，产生更大的问题，造成无法挽回后果，吃亏伤害大最终还是自己，该担当的责任依然逃脱不了。
没有及时解决的问题，会由小变大、由简单变复杂，像滚雪球那样越滚越大，解决起来也越来越难。在处理顾客异议时，一定要在第一时间给予处理，及时处理可能获得顾客理解。
一般来说，导购接到顾客投诉或抱怨的信息，应立即向顾客打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给顾客答复
那么如何才能做到在第一时间处理顾客的抱怨异议，让顾客满意而去。
1.及时倾听
当顾客对产品或服务表示异议时，导购要及时倾听，让顾客充分表达出不满或异议的原因。
1.及时回应
导购在倾听顾客提出的问题时，及时给出回应，表示出认可或理解。并且在行动上也应该让顾客明显地觉察到。如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者耐心解释原因，说明情况。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
2.及时汇报
对导购来说，如果确实遇到化解不了的异议，可以先向顾客表示歉意，进一步平息顾客情绪，并向上级主管汇报。
3.及时行动
在弄清顾客抱怨或投诉的原因后，应及时化解，并记录下顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉。
4.及时承诺
无论导购能不能解决顾客的问题，都要以肯定的语气，向顾客承诺，你可以帮助解决问题，而不能以漠视的表情或者话语来对待顾客，这会让顾客感到你根本不想解决问题。如在不可能当场解决的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望。
5.及时反馈
如果顾客的异议未能及时解决，导购应该及时向顾客反馈处理的进度或者结果。让处理过程透明化。
6.及时回访
问题处理后，导购应以电话或上门的形式回访顾客，调查其满意度。顺便告知顾客，店铺新到的产品及优惠活动，这样，为店铺又做推广与宣传。
总之，顾客对产品或服务提出问题后，我们只有本着及时的原则来地处理，积极主动的与顾客进行沟通，并找到问题的根源，并在第一时间内给出顾客满意的答复，只有这样，我们才能更有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们的销售业务。
