276.与顾客保持联系为下次销售打下根基
老顾客需要新的产品时，如果导购及时地把最新产品信息反馈给老顾客就很容易实现二次销售。并且一定要让顾客感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。
李东自己经营一家热水器专卖店，他同时负责公司的热水器销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新热水器出了什么问题，顾客打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚顾客，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果顾客仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一边，确保他的热水器能够正常工作。我会帮助顾客争取进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起与热水器维修人员沟通，一起应付热水器供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与顾客的长期关系当作是长期的投资，绝不会卖一套热水器后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日顾客为他介绍亲朋好友来买热水器，或顾客的子女长大成人后，继续将热水器卖给其子女。热水器卖出之后，他总希望让顾客感到买到了一套好的热水器，而且念念不忘。顾客的亲戚朋友想买热水器时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
热水器卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，他开门见山便问：“你以前买的热水器情况如何？”通常白天电话打到顾客家里时，接电话的多半是顾客家的保姆，她一般会回答：“热水器情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将热水器仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对顾客家的保姆说：“假使你需要改变热水器的位置或增加新的热水器龙头的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一套热水器，我特别珍惜我的顾客，我希望他以后所买的每一套热水器都是从我这里销售出去的。”
场景中的李东很有远见，他珍惜每一位自己公司的顾客，从而让这些顾客成为自己公司产品的忠实用户，并不断带来新的用户，这远比开拓一个新用户的成本小。维护与顾客的长期关系虽然需要付出一定的精力与适当的财力，但这确实是长期的投资，所带来的回报也必将是源源不断的。
作为一名优秀的导购，千万不要把产品销售出去后就立刻走人，要为下次销售埋下种子。导购的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀导购真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。比如一个优秀的导购会适时地询问老顾客是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。
把新的资料和信息及时反馈给老顾客，询问老顾客的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
在现实生活中，有很多导购认为生意只需谈一次，顾客只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地开发新顾客却又不断地失去老顾客。其实，这种做法是错误的，可惜有很大一部分导购并不以为失去老顾客是一种损失，反而认为这是正常现象，其实不然，老顾客所带来的收益和付出的比率将是十分可观的。当然，也有很多人懂得维护与老顾客的关系，并和他们保持密切的联系，但往往还是会因为这样那样的原因，最终失掉了一些老顾客。这对他们来说损失的不仅是一些老顾客，还有与这些老顾客们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老顾客维持密切联系的信心。
在卖出产品之后，不定期地告诉顾客自己公司又新进了什么产品，并会将与之相关的一切资料反馈给顾客，询问有什么产品是他们所需要的。
接下来是一些导购和售后服务人员与顾客联系时可以用到的“开场白”：
1、“请问你最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题你随时都可以与我联系，我也会经常对你进行访问的……”
2、“产品到货有一个月了吧？你还习惯这种新产品吗？最近有一些不法分子假冒我们公司的售后服务人员，借上门维修之名骗取钱财，你需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向你收取任何费用的……”
3、“你对产品还有什么意见吗？我们公司离你那里很近，如果有时间的话，你随时可以到我们公司来参观一下，到时候你只要提前打电话给我就行了……”
277.不断创新服务手段，赢得忠实顾客
导购遇到问题要主动思考，不断创新服务手段，用人性化的服务制度感动顾客，赢得忠实用户。
长沙某商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从商场选购了几把椅子，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五公里左右，已到郊区，两只椅子价格也就百元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是导购不得不向大爷解释大宗商品和三公里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的销售经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷拎着椅子到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
场景中，行业规定三公里以内免费送货上门，想买椅子的大爷因为家在五公里左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在卖场买了两大袋物品，又无法将椅子带回家，面对这种情况，导购不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让销售经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把椅子送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。
商店必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务制度，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化。
在销售过程中规章制度是死的，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。
278.建立充分完整的顾客资料档案
一万个愿望不如一个行动。每一个成功者都是行动家，不是空想家；马上行动起来，做该做的事，你就向成功跨出一步。想要成为一个有作为的人，就必须养成“想到就立即做”的好习惯，有最快的行动力。
要想充分掌握顾客信息，就必须建立完善的顾客档案，保留顾客的详细资料对每一位导购来说都是非常重要的。不管你把这些资料储存在计算机里，还是创建一个非常简单的卡片索引档案系统，你都必须记录有关信息，保留并充分运用这些信息。
当导购成交了一笔生意，应记下他的姓名、地址、电话号码，等等，并整理成档案，予以保存。同时对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理。这样每天坚持下去，在以后的销售过程中会避免许多令人难堪的场面。拿记住别人的姓名这一点来说，一般人对己的名字比对其他人的名字要感兴趣。但是导购如果能记住顾客的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。
这种记录还能将你的思想集中起来，专一应用在商品交易上。这样一来，那些不必要的
烦恼，就会从你大脑中消失。另外，这种记录工作还可以帮助你提高销售方面的专业知识水平。
另外，建立“顾客资料卡”的用途及好处还有：
可以区别现有顾客与潜在顾客。
便于寄发广告信函。
利用顾客资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
了解每个顾客的销售状况并了解其交易习惯。
当业务员请假或辞职时，接替者可以为该顾客继续服务。
订立时间计划时，利用顾客资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
可以彻底了解顾客的状况及交易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该顾客交往的本企业人员提供有价值的资料。
根据顾客资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
小李一直在向一位顾客销售一台压板机，并希望对方订货。然而顾客却无动于衷，他接二连三地向顾客介绍了机器的各种优点。同时，他还向顾客提出：到目前为止，交货期一直定为六个月；从明年一月份起，交货期将设为十二个月。
顾客告诉小李，他自己不能马上作决定；并告诉小李，下月再来见他。到了一月份，小李又去拜访他的顾客，小李把过去曾提过的交货期忘得一干二净。当顾客再次向他询问交货期间，他仍说是六个月，小李在交货期问题上颠三倒四。
忽然，小李想起他在一本有关销售的书上看到的一条妙计，在背水一战的情况下，应在销售的最后阶段向顾客提供最优惠的价格条件，因为只有这样才能促成交易。于是他向顾客建议，只要马上订货，可以降价百分之十。而上次磋商时，他说过削价的最大限度为百分之五，顾客听他现在又这么一说，一气之下终止了洽谈，小李无可奈何，只好扫兴而归。
从这个事例里，我们能得出一个什么样的结论呢？如果小李在第一次拜访后有很好的访问记录；如果他不是因为交货期和削价等问题的颠三倒四；又如果他能在第二次拜访之前，想一下上次拜访的经过，做好准备，那么第二次的洽谈也许会有成功的机会，因为这样可以减少一些不必要的麻烦。
顾客访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好地进行以后的拜访工作。导购在销售过程中一定要做好每天的顾客访问记录，特别是对那些已经有购买意向的顾客，更要有详细的记录，这样当你再次拜访顾客的时候，就不会发生与小李同样的情况了。
另外，面对不同的顾客，导购必须制作顾客卡，即将可能的顾客名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多销售活动都需要使用顾客卡，利用卡片上登记的资料，发挥顾客卡的信息储存与传播作用。当你上门探访顾客、寄发宣传材料、邮送销售专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定销售方式与销售策略时，都离不开顾客卡。
在制作顾客卡时，顾客卡上的记录都依销售工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问过顾客，导购要立即把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如顾客单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的销售准备、初步预定的销售方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。
顾客卡是现代导购的一种有效销售工具。在实际销售工作中，导购可以根据具体需要来确定顾客卡的格式。一般来说，顾客卡包括下列内容：
顾客名称或姓名；
购买决策人；
顾客的等级；
顾客的地址、电话等；
顾客的需求状况；
顾客的财务状况；
顾客的经营状况；
顾客的采购状况；
顾客的信用状况；
顾客的对外关系状况；
业务联系人；
建卡人和建卡日期；
顾客资料卡的统一编号；
备注及其他有关项目。
