导购：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧！”
201.成功化解顾客用竞争对手的优势刁难
商场如战场，如何在竞争中赢得顾客，是导购面临的最大问题。顾客用竞争对手的优势来刁难时，导购应强调产品的基本属性，赢得顾客的信任。
顾客充分了解了产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又回来问导购如下的问题。
顾客：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
导购：“您关注得真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
案例中导购回答的关键就是让顾客回到对冰箱的最基本功能的思考上，不被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得顾客的信任。
当顾客用竞争对手的优秀来刁难时，导购要引导顾客回到实质性的问题上来。如果导购对潜在顾客的问题做出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除顾客内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。
这里介绍一些与竞争对手比较的技巧：
1.了解对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。
2.对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。
3.追问顾客对竞争对手最看重的地方。
4.指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。
5.评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。
6.强调顾客经过对比后还是选择你们。
202.巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”
不和顾客争辩是优秀导购的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
小陈是某电脑公司的导购，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
小陈：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45～65摄氏度，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
小陈：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果导购与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，导购小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。导购一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的导购小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
导购小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。
接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。
在实际销售中，导购如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。
如果顾客说了几句抱怨的话，导购就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，导购必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
203.利用同类产品的差异进行反驳式推销
顾客对导购说：“听说国产的质量不好、不安全，还是进口的放心。”说着打算离开。这时导购应该怎样说服顾客呢？
［一］
导购：“您怎么能这么说呢？现在都什么时代了，还崇洋媚外，根本不懂行。”
［二］
导购：“告诉您，现在国内的产品比国外强，说出这话，白瞎你这个人了。”
［三］
导购(小声嘀咕)：“这种人，真是的……”
［四］
导购：沉默(表示不跟顾客一般见识)。
［五］
导购：“国产品牌质量很好啊！”
［六］
导购：“那您去买外国品牌的产品吧！”
［七］
导购：“您觉得国产品牌哪里不好？”
对于顾客的错误见解和说法，导购如果不能表现出界限分明的立场，就会因“应对不猛”而使顾客看不起专柜产品——连导购都不自信的表现，谁还会对产品产生信心呢。
第一个案例应对猛烈是对的，但上来就给顾客做定性戴帽子是不对的。
第二个案例已经属于人格攻击了，必然引起顾客的强烈反应。
第三个案例是小声嘀咕，最容易引起误会和纠纷。
第四个案例中导购沉默，会使顾客彻底丧失购买信心。
第五个案例过于平淡，难以引起顾客的兴趣。
第六个案例等于主动放弃了销售机会。
第七个案例属于质问顾客，语气不对，而且这样的争论毫无必要。
在我国改革开放之初即上世纪80年代，我国工业相对落后，那时候外国进口产品曾受到了国人的追捧，认为“进口货”就是高品质，买了有面子。但近年来，随着国产产品生产技术的提升以及国外先进技术和部件的引进，国产品牌的质量得到了保证，再加上国产品牌有价格方面的优势，使得消费者有了更大的选择空间。
在应对顾客提出的“我对国产品牌没兴趣”时，一般建议导购使用反驳式推销话术。反驳式推销即使用反驳语言纠正顾客认知，重塑顾客信心，由此创造新的推介机会。反驳式推销的技巧在于绕开三个“自我障碍”去坚持“四个有”。
所谓三个自我障碍，第一个叫“一味定性”。一味定性就是无理、无据、无情、无节地一味贬低顾客的价值观。第二个障碍叫做“人格攻击”。第三个障碍是小声嘀咕——其实当顾客意料导购的反应可能不友善时，导购的小声嘀咕往往被误听成难听的话，从而使顾客纠缠不休。
以上三种应对方式都会导致顾客的极端反应，也必然葬送销售机会。因为这三个自我障碍都将使导购陷入了钻牛角尖的反驳中，而忘记了自己的任务是销售。
那么如何进行反驳式推销呢？反驳式推销的特点是“四个有”，一定要“有理、有据、有节、有时”。
所谓“有理”就是立场鲜明，不说模棱两可的话；“有据”就是不说死无对证的话，不让顾客觉得强词夺理；“有节”就是要掌握好话语的分寸；“有时”就是要把握火候和时机，不能够操之过急。顾客不论说了多么难听的话，一定要让顾客把话说完，任何抢话或中途打断的反驳都将使反驳式推销变成反驳式辩论。不但起不到应有的效果，还会造成赢了话头，丢了顾客。例如：
1.导购(待顾客把话说完)：“大哥您这话就叫我不佩服了，国内品牌怎么了？不错，以前确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但现在早就不同了，特别是国内的品牌企业，不仅质量、安全性能值得信赖，在人性化设计、智能化控制等方面还远远超过国外品牌。比如我们这一款机型，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调节运行状态，可以在低价时进行自动超额蓄电存储。这样贴近咱们国情的设计，国外品牌怎么会为咱们想到呢？”
2.导购：“如果您说完了，请听我说两句。您知道吗？现在许多国外品牌都是国内企业贴牌生产的，而且也有国产品牌远销海外市场。就说我们这款产品，已经销往欧洲和东南亚，现在国外的市场都只认中国制造，为什么？因为性价比高。请看一下我们这款产品，它的设计画面亮度比进口机亮20％以上。看比较暗的画面时，进口机已经看不清楚，国产机还能看出个大概。如果是看大片，那比进口货就更享受了，这是针对咱们本国消费者的贴身设计，国外品牌根本没有……”
204.实证法化解顾客对产品质量的疑虑
当顾客抱怨说“这种产品都是有缺陷的，耗能大，性能也不稳定”是，导购应该如何化解顾客的疑虑呢？
［一］
导购：“放在我们柜台卖的东西都有保障，全部三包！ ”
［二］
导购：“您放心，这款产品质量不错！ ”
［三］
导购：“这可不好说，您自己看准了再买吧！ ”
［四］
导购(立即打断)：“不可能，这些功能和指标都是国家验证的，怎么会是假的？”
［五］
导购(立即打断)：“我们的产品可不是这样，不信你看我们的认证证书！”
［六］
导购：“那都是过去的事了，您现在去打听打听，哪个产品还这样……”
第一个案例话说得太满，可能会留下后患。
第二个案例没有正面回答顾客的问题，难以令顾客放心。
第三个案例等于承认产品质量不好，打击顾客的信心。
