193.顾客对产品功能质疑时该如何应对
现在很多产品开发出越来越多的功能。比如手机一开始人们只是用来打打电话，后来逐渐能够收发短讯，到现在拍照、上网、购物等等的功能越来越多。再比如相机，一开始只是用来拍照，后来又开发出一些摄像、编辑图片的功能来。这些新的功能是商家用来与别的商品竞争的有利因素，也是销售时推荐的重点。可是很多顾客在听完众多功能的介绍时会说“这件产品功能太多了，没有必要。”面对顾客对产品功能的异议，导购应该怎样应对？
导购Ａ：“这个功能还多啊？比这功能多的有的是。”
导购Ｂ：“现在的商品都是这样的，功能少的早就不生产了。”
导购Ｃ：“那你去别家看看有没有更少的吧。”
导购Ａ的说法是在讽刺顾客没有见过更好的商品，会让顾客感觉不舒服。导购Ｂ的说法也是指顾客没见过世面，虽然有可能是事实，也不要以这样的方式告知顾客。导购Ｃ的说法完全是伤害顾客的自尊，将顾客往别的店铺里送。
正确的应对方法应该是在顾客对产品的功能产生异议的时候，导购可以强调产品的质量优点，以及以后长远的应用性上。如果顾客确实不打算买这么多功能的产品，导购也可以向顾客介绍其他功能少一点价格更合适的产品。
１.强调质量优点的应对方法
当顾客提出功能太多没必要的时候，导购可以利用商品的质量作为交易的突破口，推动交易的继续。
顾客：“这款相机功能这么多，完全没有必要。”
导购：“一看您就是非常懂行的人。我们的这款相机功能非常齐全，很多其他的相机都在仿照我们的样子来做。您看这个颜色也很漂亮，质量绝对是有保障的。功能是比其他的多了一些，但并不是多余的功能，您都可以用得上。您看有的时候拍下来的照片马上想给朋友看这个蓝牙功能就非常方便，有时候静态的不够全面的时候就可以用这个摄像功能。其他的虽然功能少，但价格也不比我们的便宜。而且现在正在打折促销，您说花一样的钱，买功能多的是不是更划算了？”
顾客：“也对，那就要这个吧。”
２.转移方向，推荐功能少的产品
功能多的产品往往价格比较高，一些顾客并不是真的嫌弃功能太多，可能是超出了购买预算，想要价格更便宜的商品。如果这个时候一味的推荐顾客买贵的，反而没办法达成交易，也会造成尴尬的局面。对预算有限的顾客，不要白白让交易机会流失，应该转而推荐功能更少价格更合适的产品。
顾客：“这款手机功能也太多了，我是买了给老人用的，这么多功能他们根本用不到。”
导购：“您说的没错，这么多功能老人用起来也不方便。其实我们店还有很多其他的款式，屏幕很大功能简单实用，十分适合老年人，性价比也很高，您要不要看一看？”
顾客：“好的，拿来我看看。”
当顾客对产品复杂的功能提出异议的时候，要了解顾客的真正需求，不要一味推荐让顾客觉得尴尬，也不要言语刻薄让顾客觉得没有面子。对顾客来说并不是功能越多越好，只有推荐给顾客合适的才是最好的，才能促进交易的成功。
194.顾客对产品噪音质疑时该如何应对
噪音大小因人而异，面对顾客对此的疑问，导购首先要让顾客亲身感受一下产品的噪音大小等，然后表明这些产品都是符合国家关于噪音规定标准的，最后再根据顾客喜好，推荐不同性价比的产品。
顾客：“这年头能发声的东西越来越多了，我家电视机的显像管也会发出噪声，电冰箱就别提了，空调的声音似乎也出奇地大，导致我睡眠很不好。你这饮水机加热的时候声音不会也很大吧？”
导购：“大爷，饮水机噪音是不可避免的。饮水机发出噪音有两种原因，一种是加热桶的进水口堵塞后，使得放出热水后，进入加热桶的凉水水流不通畅，在加热桶水不满有很多空气的情况下加热，声音会明显的增大。还有一种是带有制冷功能的或压缩机或风扇产生的声音。此外，加热桶周围的隔音泡沫不得破坏或取下，一旦破坏或取下，一方面保温不好，另一方面会使得加热时声音明显大很多。”
顾客：“你说的这些太深奥的，我不是很明白，我只是想知道，你推荐的这款饮水机噪音水平到底怎么样，会不会影响我的睡眠？”
导购：“……”
导购滔滔不绝地在讲述产品的各种技术细节，俨然一个复读机在不停地播放，而顾客则是忍下心来应付……这种场景，在各大卖场比比皆是。很多导购往往总是对产品的技术细节背的滚瓜烂熟，见了顾客就一股脑地泼了出来，解决不了顾客极其具体的问题，顾客自然会很反感。导购可以这样做：第一步是让顾客亲身去感受一下，听一听这款产品噪音到底大不大，第二步就是向顾客说明这个产品各项指标是符合国家标准的，是一件合格品，甚至部分指标比国家规定的还低，第三步就是根据顾客的特定需求，选择适合顾客的具体型号。
科技产品给人们的日常生活带来了很大的方便，但是同时也会产生一些副作用，比如可能产生的噪音、发热和光线甚至难闻的气味等。其中洗衣机、微波炉、空调、冰箱、吸油烟机等产生的噪音都非常大，所以在选购带有电机的产品时，顾客往往会抱怨产品的噪音大。
其实产品的噪音大小不仅和产品本身有关系，也和顾客的个人习惯有关，每个人的感觉都因人而异，所以导购在回答顾客关于产品噪音大小的问题的时候，要根据顾客的实际情况加以引导，而不是一味地承认产品本身的问题。尤其是当产品的噪音不大，而顾客反对的态度也不是很坚决的时候，导购就可以通过国家标准和产品对比等技巧说服顾客接受这些产品，如果产品的噪音的确超出了顾客的要求范围，则只能引导顾客选择其他噪音小的产品，不可强人所难。
导购可以按照如下模板灵活应对顾客：
导购：“这位女士，其实每个人的耳朵对噪音的敏感程度是不同的，所以噪音大小也是仁者见仁、智者见智的事情，这款微波炉的噪音大小已经低于国家标准，如果您听觉比较好对噪音比较敏感的话，不妨试试那一款更低噪音的产品，当然，更低噪音的那款价格会高一些，毕竟这也算是为致力于降低微波炉噪音而努力的公司的一点儿回报，除去噪音这一方面，这两款微波炉功能都能很好符合您的要求，您看您选哪一款好呢？”
195.顾客对产品款式质疑时该如何应对
现在很多品牌都是针对中青年的，而且一般都维持一个品牌的风格不会变化，许多上些年纪的顾客，可能就会觉得找不到合适自己的商品。作为导购来说，你要给顾客强调你们品牌风格变化的同时，指出它仍然适合顾客，导购如何说服顾客，有很大的学问：
1.好身材是一个标准，而不好的身材却有很多种。您身材这么好，穿上这衣服一定合适，而且我们和您一贯的穿衣风格还是一致的，只是本季的新款加入了一些最新的流行元素，让您觉得我们的款式越来越年轻，现在您穿着这件衣服，显得您特别有朝气，十分适合。
2.在国外，没有中老年家具一说，我们应该告别暗色调、旧款式，用色彩点缀自己的生活。
3. 这款是不分年龄的，只有说谁适合这一款，没有说哪个年龄适合这一款。所以您怎么会觉得说这款式不适合您呢？
顾客抱怨款式年轻，此时心里已经比较烦躁了。这时候，作为导购，你一定要注意语气，你不能这么说：
1.这么多款式，就没有一款适合你吗？
2.我没觉得我们家的款式显得年轻啊，你以前用过我家的牌子吗？
3.款式是有所变化，但是总是一款是适合您的。
以上的第一种说法听起来是在质问，导购用这样的语气说话，顾客听了肯定心里不舒服，更别说要买你的产品了。
第二种说法，明显对顾客的说法表现出了质疑，这是一种大忌讳。而且作为导购都看不出自己店里商品风格的变化，显得缺乏专业知识。
第三种说法显得非常不负责任，有冷落顾客的嫌疑。
196.老款也有优点，关键在于引导顾客
任何老款产品都有两面性，一定要为老款产品找一个富有吸引力的卖点，才能把老款产品卖出去。
导购：“先生，您看这一款怎么样？”
顾客：“哦，你这个是去年的老款，很明显嘛！”
导购：“新款刚刚投放市场，我们还没有进货，所以只能卖老款了。”
这个场景的结果会怎样？结果不言自明。导购虽然承认这是一个老款，但是并没有做进一步的说明和解释，这会降低顾客对购买旧产品的信心，无法吸引顾客的注意力进而导致交易失败。而正确的做法应该是：引导顾客认识到老款产品的优势，让顾客做一个性价比的比较。
由于新产品投放市场等，很多时候卖场不得不打折出售一些老产品，甚至是对老产品进行包装然后出售，很多时候，稍微内行的顾客一眼就能看出来。
作为导购，你必须明白，任何老款产品都有两面性，老款产品虽然不如新款设计理念好，不如新款配置高，但是老款也有质量稳定，经过市场检验、款式经典、技术很成熟、价格还很实惠等优点，作为一名合格的导购，必须要从不同的角度找好老款产品的卖点，从而提供充足的购买理由来促使顾客购买。
导购可以按照以下模板灵活应对顾客：
导购：“呵呵，您是内行，所以您清楚新款旧款的区别，不过正因为这是去年的款式，所以其价格才能比新款便宜200块钱啊！况且这一款在去年是市场销售冠军呢，品质稳定，技术成熟，况且买东西是否合适自己的唯一条件就是这个产品是否适合您的需要，是否能够满足您的需要。老款有老款的性价比，您摸一下这质地，依旧是那么的好！ ”
（切记，不可怀疑内行顾客的识货能力，此外，一定要为老款产品找一个很亮的卖点才行）
