173.从三方面入手，有效打破销售僵局
顾客心理研究表明，顾客在拒绝导购的时候一般都不愿意过于直接，他们会觉得这样会让导购难受，自己也会觉得不好意思，所以，顾客经常会以“考虑考虑”、“与家人再商量商量”、“比较比较”等语言来为自己的离开找一个巧妙的借口。但也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定，这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。所以作为导购首先要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道真正的原因。可许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。
顾客：“不着急用，回去跟家人商量一下，看看再说吧！”
［一］
导购：“好，那您再想想吧！”
［二］
导购：“我觉得这款挺适合您的，就不用再看了吧？”
［三］
导购：“其实每个品牌都差不多，看也是浪费您的时间！”
［四］
导购：“这个真的很适合您，还商量什么呢！”
［五］
导购：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。”
［六］
导购：“……”(无言以对，开始收东西)
第一个案例消极应对，主动放弃销售的推进。
第二个案例给顾客强行销售的感觉。
第三个案例抱怨性语言，容易导致顾客终止销售。
第四个案例给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与家人商量也是很正常的事情。
第五个案例给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
第六个案例无言以对地收东西则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。
导购几乎每天都会遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与家人商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开，再回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着导购，其实就是因为导购往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。
其实只要导购从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升自己的业绩：
1.找原因施压力，刚柔并济。面对顾客异议(无论是借口还是真实的拒绝)，采取不作为的方式不仅不会让顾客感受到任何压力，反而让顾客可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你，太小没有任何作用。所以，导购可以直接而巧妙地询问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。
2.对症下药，推荐立即买。不成熟的导购一旦遭到顾客的拒绝后立即就会去处理，其实这样做会让导购非常被动。正确的做法是设法找到顾客的全部异议后，再根据其所有异议有选择地处理问题，并且一旦异议处理完毕后务必要有意识地立即去推动顾客做出购买决定。因为当顾客还在店里的时候，导购可以去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他离开店导购就鞭长莫及了。
所以，专业的导购不会轻易让顾客离开，他们会抓住一切机会做销售，具体方法是：
A.施压力：比如“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。
B.给诱惑：告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买的利益与顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。
C.立即引导：处理完异议，顾客确认也很满意的时候，直接用动作引导顾客成交，这种方法的成功率是非常高的。
3.增加顾客回头率。如果按以上所说的都做了，顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，出现这种情况导购也应该理解，此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是导购一定要提高顾客回来的概率。有研究表明：顾客一旦回头其购买的概率为70％。那如何增加回头率呢？ 导购可以从两个方面来做：
A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
B.给印象：顾客离开后会逛很多家店，看许多同类商品，可能会受到许多诱惑导致最后对我们的商品印象消失，这非常不利于顾客再回头，所以在顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。
174.用合适的开场白绕过销售障碍
在销售过程中，导购要利用合适的开场白绕过销售障碍，使销售化迂为直。
李飞是一家空调公司的导购，他从朋友处得知某小区有一幢刚装修的房子，房主姓赵，可能有购买空调的需求，当即赶过去拜访。
这个富人聚居的小区里都是高档住宅，整个小区不过十来户人家，李飞没费多少工夫就找到了赵家。敲开门说明来以后，主人老赵淡漠地说：“对不起，目前还没有这个打算。”便关了门。
走在小区的林荫道上，李飞留心观察，整个小区几乎家家有空调。刚才在门口与老赵谈话时，从门缝里看到其室内装修很考究，说明这是一户殷实人家。李飞决心要攻下这位顾客，但连续去了几次都被拒之门外。
怎么办？
李飞决定以迂为直，从外围入手。经过调查，李飞了解到，老赵原是一名打工仔，后来开始经销电脑，几年打拼跻身富人阶层。业余喜好搞室内设计，新买别墅的室内装修设计就是他的得意之作，常向朋友炫耀。
一个阳光明媚的下午，李飞又一次敲开了老赵的门，一见是李飞，不等他说话，老赵就要关门，李飞连忙挡住说：“赵老板，我今天来不是为空调的事，听朋友讲您精通室内装帧设计，我也有这方面的爱好，特来向您请教。”
老赵的脸色顿时缓和了许多，短暂的思索后，他把李飞让进了屋。
李飞走到墙边，说：“这是枫木吧，木质非常细腻，很漂亮！”老赵自豪地说：“不错，枫木产于北美洲，受气候的影响有细致的纹路，浅色的暖黄，极具质感。”
老赵情绪很高，他带着李飞仔细参观每一间屋子，一件一件地介绍室内的装饰品，从木质谈到色调，从工艺谈到价格，还详细介绍了设计过程，就连餐厅也不放过：“餐桌我着重以‘木情’为设计的主题，希望在用餐时，有宁静清新、舒适的感觉……”李飞饶有兴致地聆听着，并不时提一些对方感兴趣的话题。
参观完后，回到沙发上坐下，李飞见时机已熟，便有意把话题引到空调上来。他微笑着说：“赵老板确实是个设计高手，你的房子装修得精美绝伦，只是缺少一样东西。”老赵一怔，忙说：“愿闻其详！”
李飞说：“这么漂亮的房子居然没有空调！您在炎炎夏日满头大汗回到家里，一开门，迎接您的是一个闷热的‘蒸笼’。您刚刚抹掉脸上的汗水，额头马上又渗出了新的汗珠。您打开窗子，一点风也没有，打开风扇，风是热的，使您本来就疲惫的身体更加燥热。如果您装有空调，一走进家门，迎面吹来清爽的凉风，那该是多么惬意的享受啊！”
老赵大笑说：“原来你醉翁之意不在酒，绕了一个大圈子，还是为了向我推销空调，不过也许是我俩有缘，房子搞好这么长时间了，还没人陪我欣赏过，今天高兴，空调我买了。”
直奔主题是推销的一大禁忌，因为这刺激了顾客的紧张情绪和戒备心理，从而形成推销障碍。此时，强行从正面突破已经不可能，不妨运用迂回战术，绕开障碍，从顾客的兴趣着手，自然而然地谈到自己推销的产品，不仅能消除顾客的戒备，还能让成交变得顺理成章。案例中的导购李飞就是用这种方法取得了成功。
在销售中，不能直奔主题，因此，善用迂回的开场白对每个导购来说无疑是成功的敲门砖。因此，在与顾客面谈时，导购不应只是简单地向顾客介绍产品，更要注意拉近双方的距离，与顾客建立良好的关系。找到最合适的入口，让顾客对你无法拒绝。
175.打造最佳开场白的六大方法
最佳开场白不只有一种模式，导购可以参考以下几种方法，设计一个最合适的开场白，打开良好的销售局面。
1.温馨话题法
心理学研究发现，人的心理受周围气氛的影响，如果一开始的话题就给人以温馨的感觉，那么这种感觉会很持久地感染对方，销售就会更加容易进行。尤其是销售开始瞬间的影响最为强烈，它奠定了整个销售的基础。所以，在销售前，先和对方聊点温馨的闲话，例如，“说起来，前几天有这么一件事……”或“我儿子啊，前几天捡回来一只被人遗弃的小狗，本来我想把它扔掉，结果，我现在比儿子还喜欢它呢……”
这种能让顾客感到亲切的话题，会使销售容易顺利进行。为了达到这个目的，导购平时就应该准备一两个温馨的话题。
2.轻松自嘲法
在所有工作中，导购是最容易碰壁和遭受尴尬的。我们可以用自嘲来活跃谈话气氛，消除紧张；在尴尬的时候，也可以用自嘲来找台阶下，保住面子和尊严；有时候在谈判的过程中导购很可能会因为激动而措辞生硬，使对方不悦，这时候，如果能赶紧关上话匣子：“对不起，我这个人容易激动，刚才真成了一只斗鸡了。”对方定会付之一笑，不予计较。总之，适时适度地自我嘲笑，不仅能让气氛变得友善，还能让顾客在短时间内接纳你。
3.激起兴趣法
顾客对产品产生兴趣是购买的基础，所以设法激起顾客的兴趣最为重要，也是开场白中运用得最多的一种方法。每个人都喜欢谈自己感兴趣的话题，如果导购所说的话能引起顾客的兴趣，顾客就会继续谈下去，这样才有机会做生意。
4.巧借东风法
三国时，诸葛亮借东风烧掉了曹操的几十万大军，如果导购也能敏锐发现身边的“东风”，并借用，往往能起到四两拨千斤的效果。例如，导购可以借用顾客比较信任的企业，这样就与顾客拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，顾客就很难拒绝了！
5.第三者介绍法
大多数人都比较重视人情和朋友关系，借熟人关系进行推销是最能消除陌生感、增加信任的一种方式。如果在见面的时候，导购这么说：“王经理您好，我是××的朋友，是他介绍我来拜访您的……”那么，有了这个“第三者”的桥梁之后，即使是出于朋友的面子着想，顾客也会跟你拉近关系。也正是因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除顾客的不安全感和警惕性，很容易与顾客建立信任关系。但如果技巧使用不当，将很容易造成不良后果。
6.真诚赞美法
语言的作用对于导购来说是不言而喻的。导购每天做的就是如何“说”服顾客购买，语言几乎是导购的唯一手段！真诚的赞美最能迎合顾客心中渴望被理解、被认同的天性。如果导购能够找到赞美顾客的话题，谈论顾客自豪的事情，于情于理顾客怎么也要给这个可爱的人几分钟时间，对话就进行下去了。
176.顾客拖延购买时，导购要催一催
在销售过程中，导购常常会碰到这样的顾客，面对要购买的商品，他们总是犹豫不决，左看右看，拿起又放下，似乎想买又似乎有些不满意，总是迟迟下不了决心。一般来说，导购都不喜欢遇见这样的顾客。因为顾客的犹豫不决，不仅会使整个交易的时间大大延长，也妨碍了导购去招呼其他顾客，而且顾客不能及早做决定，会使很多经验不足的导购不知道如何去应对。
其实，顾客在购买商品时犹豫不决是由很多方面的原因造成的。通常情况下，在选购商品时，顾客一般都会抱着这样的心理，希望能够买到称心如意、物美价廉的东西，而且要安全耐用。因此在购买时，顾客就会货比三家，从众多的商品中选择认为最适合自己的一种。但是，理想与现实之间总是会存在着很多的差异。在现实消费中，顾客总会因为受到各种条件的限制而无法购买到完全称心如意的产品。比如，质量满意的产品价格太高，颜色漂亮的衣服款式陈旧，价格适中的物品又不耐用等。因此顾客才会犹豫不决，一时难以作出决定。
顾客在购买商品时，当自己期望中的条件不可能全部实现的时候，顾客就会在心里进行权衡，利用现有的条件找到折中点，使自己能够买到基本上满足要求的产品。而导购不仅要站在顾客的立场上，理解顾客的这种心理，还应该努力帮助他们找到折中点，促使顾客尽快地作出购买决定。这样才能缩短交易的时间，提高工作效率。
顾客对产品产生心理障碍，主要有以下几种原因：
首先是对导购销售的产品还不是很满意。遇到这种情况时，导购应该分析一下顾客不满意的地方在哪里，不满意的地方是否真如顾客所说的那样。如果顾客的不满合情合理，那么导购就应该找出产品的优点来弥补令顾客不满意的地方，要让顾客明白，小缺点是有大补偿的，那样顾客的心理芥蒂就会消失。如果顾客的异议不合情理，甚至有点无理取闹，那么导购就应该立即予以否定。
