102.从第一印象判断顾客的性格特点
导购留给顾客的第一印象能让他判断卖场的专业素质高低，顾客留给你的第一印象则能让你判断出他的性格特征，这需要做导购的你不断去挑战、总结与尝试。
一个中年男人稳步进入卖场，径直走向冰箱冰柜专区，导购小李忙迎上前去。
导购小李：“先生您好，需要什么冰箱，我给您介绍一下……”
顾客：“哦，不用了，我来看一下海尔BCD-226STC冰箱的价格。”
导购小李：“先生眼光真好，您选中这一款了？”
顾客：“我对这个很熟悉，自己看就行，你不用给我介绍了，免得浪费大家时间，一会儿我购买的时候再找你吧！”
导购小李：“……”
很明显，场景中的导购小李似乎已经没有足够的理由得到这位顾客的信任。其实几乎所有的导购都曾遇到过上面案例中的这种性格类型的顾客，这些顾客往往言语比较自信，坚持自己的看法， 不听导购的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的导购由于阅人太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，导致出现像小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。
在卖场中，我们见到的顾客基本上都是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以导购往往只能以顾客的第一印象来对顾客的性格特征作出判断。由于导购第一次与顾客在卖场中进行交流，因此极有可能对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了导购们在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。
经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示。
1老鹰型的性格特征
老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主见性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想像自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被导购牵着鼻子走等，都将是难以接受的。
老鹰型的顾客最容易刁难人，你要事先做好预防。这些顾客往往突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。
2猫头鹰型的性格特征
这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的交谈和交流中声音不大而且往往处于被动的一方，不太配合导购的工作。如果导购表现得过于热情的话，这些顾客往往会难以接受，因此，导购最好不要对这种类型的顾客太过于热情。
这些顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让导购进行引导，习惯于司空见惯的导购方式。他们需要与导购建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。
3鸽子型的性格特征
该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合导购。他们需要与导购建立信任关系。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购物，且以稳妥为重，即使被导购改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与顾客发生冲突时会主动让步，但会使交易失败。
4孔雀型的性格特征
孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与导购沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购物这件事情为中心。如果他带来一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心，这种顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与导购交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后导购最好给这种顾客一张名片，因为没准什么时候他会带领自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易发展成忠实的老顾客。
孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的一般产品往往让他们倒胃口。
导购通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的顾客，还是鸽子型和猫头鹰型的顾客。
一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和导购的交谈中会让导购觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，导购可能会觉得较很难与他们打交道；而孔雀型的顾客和鸽子型的顾客则是属于友好、热情的类型，很容易和导购聊起来。
不同性格类型的顾客都喜欢找相同性格类型的导购，因此作为导购，你要尽可能地配合顾客的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果顾客说话声音很大，说话语速比较快，那么导购也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。
103.内向型顾客，要用真诚打动他们
利用温柔攻势及切实为顾客着想，获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。
王建是某手机家电卖场的导购。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台导购都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多导购的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些导购的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的实惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。
从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型的顾客，而针对内向型的顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺，然后和顾客聊天，慢慢开导顾客，从而获取顾客的信任，赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。
在我们的周围，总是有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛在脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？
内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。
因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是导购问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，导购的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的导购会发现，虽然内敛型的顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对店铺员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，店铺员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。
其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚顾客，一次次向你购买。顾客是个心直口快的人，话往往不中听
顾客和朋友一人买了一件当季最畅销的商品，由于这个顾客是个心直口快的人，所以直接问导购员能不能便宜一点，在这种情况下，如果导购能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该导购的忠实顾客。
例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为导购，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。这类顾客挑选货物的时候也常常都这么说：“价钱怎么这么贵？你这不是宰人吗？你能不能再便宜点？你降点儿，别要价这么狠！”
尽管这类顾客讲价时也会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话语的，因为这里隐藏着成交的信息，把握这一信息，成交就成功了一半。
营销人员一旦发现了这样的信号应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的态度，在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。
104.外向型顾客，用气势让其心悦诚服
相对于沉默内敛的内向型顾客，相信我们大部分导购还是更喜欢和阳光开朗的外向型顾客打交道。但是我们会发现一个非常蹊跷的问题：在和外向型顾客交谈的时候，我们会非常的愉快。但是每次到了成交的时候，我们才意外地觉察到，原来外向型的顾客也并不好“对付”。更令人难以理解的是，往往我们还在介绍产品的时候，外向型顾客就突然直接离开了。为什么会这样？
原因只有一个，那就是外向型顾客讨厌啰唆，你要是介绍产品时啰里啰唆的没完没了，他肯定是唯恐避之而不及。于是就出现了让我们难以理解的夺门而逃现象。
著名的心理学家荣格，以人的心态是指向主管内部世界还是客观外在世界为依据，将人分为内向型和外向型两种类型。内向型的人心理活动倾向于外部世界，他们对内部心理活动的体验深刻而持久；外向型的人心理活动倾向于外部世界，他们经常对客观事物表现出极大的兴趣，他们不喜欢苦思冥想，因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。
