93.了解顾客的顾虑根源再加以解决
顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。当顾客提出自己的顾虑时，导购应找到顾虑的症结所在，通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决。
一位顾客想买一台空调，看过产品之后，对空调的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他分别向两家店里的导购咨询。
顾客：“你们的售后服务怎么样？”
甲导购：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
顾客：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲导购：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
顾客：“是吗？”
甲导购：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
顾客：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲店没有得到满意答复，顾客又到对面的乙店。
顾客：“你们的售后服务怎么样？”
乙导购：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
顾客：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏水，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏水。再去修了以后，对方说要收修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙导购：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
顾客：“没有了，主要就是这个。”
乙导购：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准设计，这种设计具有极好的性能，所以出现漏水的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏水的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
顾客：“那好，我放心了。”
最后，顾客在乙店买了中意的空调。
案例中，当顾客提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是顾客经过慎重考虑提出来的。这时候，要化解顾客的顾虑就需要导购把顾客内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲导购显然不懂得这个道理，当顾客提出疑问后，他在还没有识别顾客的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，顾客没有感受到应有的尊重，认为导购回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙导购则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予顾客被尊重的感觉，同时协助顾客找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解顾客的顾虑，获得推销的成功。
在推销过程中，顾客提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出顾虑时，不少导购往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成顾客的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
这个案例表明，正确理解顾客的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对顾客顾虑的提问表达了对顾客的关心与尊重。导购只有充分了解顾客顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
94.及时领会顾客的意图并巧妙回应
顾客在交谈中说出自己的一些想法时，导购要及时领会顾客的意思，巧妙地作出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
顾客：“我对你们的产品质量非常满意，也很想今天就买。但是，两万元太贵了，我实在没办法。”
导购：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的产品对您的确很适用。您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
顾客：“我没这么多现金，只有一部分现金和一张小额信用卡。”
导购：“嗯，原来如此。没关系，我们这个产品是可以办理信用卡分期付款手续的。每个月只需付2000元，这样就不会有问题了。您觉得呢？”
顾客：“嗯，行。”
案例中的导购能及时领会顾客的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展。否则，导购就不能很好地解除对方的疑虑。
销售过程中及时领会顾客的意思非常重要。只有及时领会顾客的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
因此，当顾客提出问题时，导购应掌握一些沟通技巧，从顾客的话语中挖掘深层次的东西并且在领会顾客的意思以后，发现成交信号，及时作出回答。这是促成成交最关键的环节。
95.打破僵局，营造融洽的购物氛围
作为导购，遇到情绪不好、或发生其他意外情况的顾客是不可避免的。这时导购一定要注意观察，如果可以适当地进行沟通，打破僵局，营造出一个融洽的氛围，销售产品自然就轻松很多。
小王是一家商店里MP3的导购。一天早上，商店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对男女朋友。男孩戴一副眼镜，很斯文，女孩则穿着时尚。
小王热情地打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对男孩说：“这个商店的产品全，你给她仔细看看，挑个称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买MP3。于是，她指着各种各样的产品说：“这些式样你们想看哪一款，我拿出来让这位美女试试。”
三个人都不做声。小王发现，老太太的目光总是停在200多元的一个产品上，而女孩却目不转睛地盯着400多元的一个MP3。这时，男孩的眼睛一会儿望望MP3，一会儿又看看老太太和女孩，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买个物美价廉的产品，女孩则希望能买一个上档次的MP3，但两人都不好意思先开口。男孩大概也看出了双方的心情，既怕买便宜的得罪了女友，又怕买贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
关于这三人的心理，小王洞若观火，在恰当的时候，小王对老太太说：“这款200多元的MP3，虽然价格便宜、经济实惠，但音效一般，平时听听还可以，如果要求高一些，录音效果恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对女孩说：“这款400多元的MP3，虽然款式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘用恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一款300多元的MP3说：“这种型号是我们店最畅销的产品，外观设计很上档次，而且还是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，我感觉特别适合这位美女，您试用一下看。”
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，女孩不露声色地笑了，老太太眉开眼笑，男孩转忧为喜。三个人有说有笑地看着这款产品，女孩试用后，十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
在销售过程中，出现一些买与不买的僵局是很正常的事情。但是，只要导购能巧妙地打破僵局，一桩生意也就做成了。在这个案例中，导购小王就通过察言观色在无形中化解了三个顾客之间的僵局，成功地卖出了产品。
顾客一旦对什么产生了兴趣，一般会立即表现出一种情绪上的变化，这时导购一定要抓住使顾客产生兴奋的只言片语，及时主动进行攻心以强化顾客的兴趣，达到销售的目的。
在销售过程中，根据顾客的反应进行思考，找到一个恰当的缓冲地带，以打破僵局，引出顾客的兴趣，刺激对方的购买欲，这样才能成功销售产品。
96.导购不要问事先不知道答案的问题
在销售产品的过程中，优秀的导购通常会通过提出巧妙的问题来引导顾客，诱出顾客的真实想法或真正需求，但在提出问题的时候千万要注意，不要问事先不知道答案的问题。
导购：“先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”
顾客：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”
导购：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”
顾客：“是的。”
导购：“那么遥控锁是不是最适合您家？”
顾客：“是的。”
导购：“我打赌您也喜欢四门车。”
顾客：“是的。”
导购：“难道您不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”
顾客：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”
导购：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”
顾客：“这周末吧。”
导购：“好的，到时我会给您打电话，再见，先生。”
在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”
相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果事先不知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，导购也是如此。
因此，绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我们不会问顾客：“您想买双门轿车吗？”而我们会说：“您想要双门还是四门轿车？”
如果你用后面这种二选一的问题，你的顾客就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，顾客很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：
“您比较喜欢3月1日还是3月8日交货？”
“发票要寄给您还是您的秘书？”
“您要用信用卡还是现金付账？”
“您要红色还是蓝色的汽车？”
“您要用货运还是空运的？”
可以看出，在上述问题中，无论顾客选择哪个答案，导购都可以顺利做成一笔生意。
要养成经常这样说话的习惯：“难道您不同意……”例如：
“难道您不同意这是一部漂亮的车子，先生？”
“难道您不同意这块地可以看到壮观的海景，先生？”
“难道您不同意您试穿的这件貂皮大衣非常暖和，女士？”
“难道您不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”
因为，这些问题你已很有把握顾客会做出肯定的回答。当顾客赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。
在说服顾客的过程中，千万别问只有“是”或“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”，否则尽可能用二选一的问题让顾客作出选择。
97.满足顾客想要被重视的心理
很多情况下，顾客购物买的是一种满足感，所以你在给顾客介绍商品的时候，一定要顾及顾客的感受，这是对顾客起码的尊重和感谢。对顾客恭敬有礼，不时的请教和感谢让顾客受到了足够的重视，给顾客一种自己很重要的感觉，从而使顾客被重视的心理得以满足，于是顾客很自然地从情感上对你表示了认同，促成了这笔交易。
顾客选择购买的原因，从心理学的角度分析，是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方案及获得一种愉快的感觉，从而获得心理上的满足。所以，可以这样说，顾客真正需要的除了商品，更是一种心理满足，心理满足才是顾客选择购买的真正原因。
心理学家弗洛伊德说，每一个人都有想成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。因为渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，我们每个人都在努力往高处爬，希望得到更高的利益和地位，希望得到别人的尊重和喜欢。没有一个人愿意默默无闻，不为人知。
重要感更存在于消费者的消费心理中，特别是在生存性消费需要得到满足之后，顾客更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。敏锐的导购已经意识到，顾客的这种心理需求正好给导购推销自己的商品提供了一个很好的突破口，导购可以通过刺激顾客的自我重要感来促成顾客的购买决定。
比如，当顾客在你的店里试衣服，觉得衣服穿在自己身上显胖的时候，否认是不能满足顾客的，这时候导购不可以违心的敷衍顾客，但是可以从专业角度给顾客做出一些解答，把话说得动听婉转一点，让顾客觉得舒服、顺耳。作为导购，你可以这样说：
1.张小姐，其实您这是有福气，根本就不胖，只是胸部丰满一点，而这是多少女人梦寐以求的事情啊，一看您就是生活滋润，没有忧虑的人，这样的人才是真正有福气的人呢，您觉得衣服哪里显胖呢？
