79.倾听与询问是打开顾客内心的钥匙
在询问顾客的需求时，导购除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客沟通中，每问完一个问题，导购都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，从而能从中得到想要的信息，同时顾客也会有一种被尊重的感觉。
导购介绍完了一款，顾客又指着另一款问，导购介绍完后，顾客的眼神又游移到另一款上……
［一］
导购：“这一款也不错，原价2160元，现价1800元，但库房没货了，要买的话就是这台样品，照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。您来看里面……”
［二］
导购：“这款产品采用独特的……它的材料属于……功能有……非常值得购买。”
［三］
导购：“这款产品的最大优点是……其次是……这是我们的质量认证标志……”
在卖场里几乎每天都会有很多顾客对导购这样说，“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果合适的话我们再回来。”这个时候，导购是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不做任何沟通就走了？
第一个案例中导购说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣导购就积极推介哪一款，顾客将不会再信任导购。
如果一个导购只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权引导顾客提出自己的买点和需要呢？
第二和第三个案例误区在于，即使产品有10个卖点，也并不是全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。
产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果导购不能观察出顾客内在的信息，导购的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领。结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门，这是被顾客牵着鼻子走了。
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被导购触动才能激发。如顾客想要一款时尚外观的，你拼命推荐经济实用型，你说他会购买吗？相反假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。
因此，谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开顾客内心黑箱子的两把钥匙。导购要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量发表真实的想法。有些导购一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。
询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，导购不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。
倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若导购无法善用这两项技巧，其销售将是乏味与盲目的。
另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。
80.有效聆听能让你发现最有价值信息
认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于导购而言，积极倾听顾客的谈论，有助于了解和发现有价值的信息，从而促进成交。
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
顾客：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
顾客：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
顾客：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
顾客：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听顾客的话语。”
聆听是了解顾客需求的第一步。听顾客说出他的意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，听顾客的抱怨更是解决问题、重拾顾客对商品信心的关键。
顾客不喜欢聒噪的导购，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时做出反应的导购心存好感。
对于导购来说，聆听除了能表示对顾客的尊重外，还有以下两个优点：
第一，听顾客说的时候导购才有空思考。如果销售的说辞只是单方面由导购来“推”，顾客就会不断地退，导购越是不断地说很好，顾客越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。导购强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且导购还没有时间思考另外的说法，更无法针对顾客的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导顾客说出心中的想法，导购就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听顾客还可以找出顾客拒绝的症结所在。销售时最令人泄气的，莫过于顾客冷淡的反应，这对导购的信心是一种严重的打击，许多顾客在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被导购逮住机会而无法逃脱，所以顾客会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对顾客的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
81.奉上真诚微笑拉近与顾客的距离
人与人之间，简单的一个微笑是最为普通的身体语言，它能够消除人与人之间的隔阂。同时，人与人之间的最短距离，便是一个可以分享的微笑。微笑是人际交往的通行证，是打开每个心门的钥匙。在与顾客交流时，主动报以微笑能迅速拉近彼此心与心的距离，赢得顾客的好感。
在人际交往中，我们要赢得他人的好感，必须学会微笑，用自己迷人的微笑来赢得他人的好感。微笑就像温暖人们心田的太阳，没有一块冰不会被融化。带着真心、诚心、善心、爱心、关心、平常心、宽容心微笑，别人就会感受到你的心意，被你的这份心感动。微笑可以使你摆脱窘境，化解人们彼此的误会，可以体现你的自信和大度。
俗话说，“伸手不打笑脸人”，微笑能够化解矛盾和尴尬，取得意想不到的效果。微笑是人与人之间最短的距离，纵使再远的时空阻隔，只要一个微笑就能拉近彼此的心灵距离。当别人取笑你时，用微笑还击他，笑他的无知；当别人对方愤怒时，用微笑融化他，他会知道自己是在无理取闹；当彼此发生误解，争执不休时，用微笑打破僵局，你会发现事情其实并没有你想象的那么复杂和严重……
当顾客一进店的时候，作为导购就为顾客奉上舒心的微笑，会消除顾客初次进店的陌生感和疏离感，能够放松下来选购商品。
没有一个人不喜欢和微笑的人打交道。罗曼·罗兰曾经说过：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲得更复杂千百倍。”所以，想让顾客喜欢你，友善地对他微笑吧！
要注意的是，想把微笑的作用发挥得淋漓尽致，还应做到两点：一是要真笑，而不是假笑；二是要把握好微笑的时机和方式。
82.以心换心打开顾客“心防”
“顾客不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠导购举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准顾客第一次接触导购时，也是带有“防备”心理的。只有在导购能迅速地打开顾客“心防”后，顾客才可能用心听你的谈话。
打开顾客“心防”的基本途径是：让顾客对你产生信任；引起顾客的注意；引起顾客的兴趣。
[一]
导购Ａ：“你好，我是××公司的导购××。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
顾客：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”
导购A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
顾客：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
导购A：“不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。”
顾客：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
[二]
导购B：“刘老板吗？我是××公司导购××，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
顾客：“你过奖了，生意并不是那么好。”
导购B：“贵店对顾客非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
顾客：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
导购B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
顾客：“喔？他换了一台新的收银机？”
导购B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的顾客不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
我们比较案例一导购A和案例二导购B的接近顾客的方法，很容易发现，导购A在初次接近顾客时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到顾客反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该导购又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观导购B，却能把握这两个原则，和顾客以共同对话的方式，在打开顾客的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。导购B在接近顾客前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，导购和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使导购成功的重要因素。
接近顾客要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则。与其直接说明商品不如谈些有关顾客关心的话题，让顾客对你产生好感，从心理上先接受你。
83.让陶醉在赞美中的顾客做出购买决定
大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之词都是言不由衷的话，但仍喜欢听。人就是这样一种虚荣的动物。在推销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他心里飘飘然起来，你的推销就成功了大半。这就是高帽子的魅力，聪明的导购是能在适当的时机赞美、奉承自己的顾客。
有一个出自美国著名作家马克·吐温的《傻子出国记》的故事：
我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不要蓝的，她却说，像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。
“啊，正好！”她说道。
我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。
“哟！瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”
我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。
“哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”
我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合手。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”
店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。
故事中，作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了销售中心理力量的巨大作用。
