电话沟通是电话行销的一大重点，只要是人与人的交往就无一例外的牵涉到沟通。只有沟通才能做到彼此的相互理解、相互支持，电话行销尤其如此，只有通过沟通才能达到行销的目的。因此电话沟通是电话行销的一个重要方式，有效的电话沟通成为电话行销的重要目标。但是，作为一名电话行销人员，你对电话沟通中的相关细节是否能够很好地把握和理解，是电话沟通的关键所在。
细节35如何在困境中实现电话预约
细节提示：
用电话预约新的未来客户，就好像足球开赛的发球、田径比赛的枪响、会议开始的铃声，能否成交仍然未定。它必须经过完整的细节规划与练习。高品质、扎实的专业客户开发作业是迈向成功的电话沟通的跳板。
“哎呀！好烦！又不在！”在电话行销过程中，你一定碰到过这种情况，有重要事情找人的时候，对方老是不在，你会说：“那为什么不早点打？”有些事情是需要经过多种程序的，在事情未明朗化之前，不想打电话给人，总想到后来再一起解说，可是往往到最后总是找不到人，急得如热锅上的蚂蚁。在这种情况下就应该在这之前先致电给当事人，预约下次的通话时间，尽管还不是结论，也可以让人全盘了解程序及问题所在，方才不至于中断流程，所以重要电话先预约表示诚意。
一般的，推销人员都知道要找客户最好是提前预约，但是最让电话行销人员感到痛心的是：当推销员与客户联系的时候，客户已经与推销员的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多推销员来讲，这意味着已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的推销员来讲，这是一个好机会，绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排推销员与客户的主要决策者或影响者面谈。所以，对于电话行销人员来讲，寻找到行销线索很重要，但更重要的是如何安排自己的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要同事的支持，由他们来安排，但有时候需要电话行销人员来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些行销人员来讲，只要找到行销线索，就会直扑过去，而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。
这时候，电话行销人员还可以请客户公司的总裁出面“帮帮忙”，这也是很多人所忽略掉的。因为他们总是在想生意没戏了，还是另寻别家吧，其实不然。
总裁也许不会直接参与购买你的商品，但在一场“引起兴趣”的简短对话之后，你的介绍却是你能否做出业绩的关键所在。
以下是成功进行“总裁约谈”的三个步骤：
（1）事先做好准备，切忌轻举妄动。
（2）运用正确的策略。
（3）接通电话之后，开门见山，有话快说。
你要知道，总裁级人物通常很难联络上，因此被回绝后，要锲而不舍地尝试。而且，总裁如果对你的话感兴趣，他就可能会把你介绍给实际上能与你完成这笔交易的公司成员或属下。同时，你应该能明确这一点，如果你不是从最高处开始，那就有危险了。不管某人说他们有多么棒，或者看起来有多么棒，他们通常还是要去询问别人的认可——总裁除外。如果总裁喜欢你的话，他们通常会去征询秘书或助理的意见。当然，秘书和助理一般情况下都不会提出异议的。
用电话预约新的未来客户，就好像足球开赛的发球、田径比赛的枪响、会议开始的铃声，能否成交仍然未定。它必须经过完整的细节规划与练习。高品质、扎实的专业客户开发作业是迈向成功的电话沟通的跳板。
在与对方沟通时把耳朵放尖一点，如果一拿起听筒感觉对方好像很忙的样子时，就必须先询问：“您现在方便通话吗？”这时候他可能希望的是你能把商量的事大约谈一下（先简约），如果这件事需要再详谈的话就可以预约下一次访谈时间，电话行销讲求的是效率，如果在单方面有急事时，而你又不直接切入主题，对方会觉得你是个没头脑的人，不懂得时效在电话行销中的重要性。
实践练习
请回答下面的问题。
如果决策人说了下面的话，你该如何说？
“你这是在浪费我的时间。”
“ ”
“这段时间我很忙，下个季度吧。”
“ ”
细节36借助第三者介绍说出开场白
细节提示：
最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要销售人员够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。
电话行销中好的开场白可以包含一个推荐人，也就是第三者。首先要确保你可以使用第三者的名字，并要保证潜在客户认识这位第三者。在电话行销中，最好你的潜在客户是在一个研讨班或专业协会中与你的这位第三者认识的，并且这位第三者的地位要与潜在客户地位相当，甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的一个高层董事，但是却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字，这显然不具有威慑力。在电话行销中，你可以利用第三者做如下的介绍：
电话行销人员：“您好，是张经理吗？”
客户：“是的。”
电话行销人员：“我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。”
客户：“客气了。”
电话行销人员：“实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他开始使用我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打个电话。”
……
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。
对于推销员来说，有效运用第三者的力量可以很好地激发客户的购买欲望，第三者的力量可以使客户获得替代的经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的话来评价商品的效果好。这种方法的效果是不容置疑的，但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，所以你应该尽量引用真实的评价。一般来说你引用第三者的评价会使顾客产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品要放心得多了。
最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要销售人员够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。
下面是一位推销员大林的真实经历：
有一次，大林向经理报告：“有一位客户想买楼中楼，可谈了多次，就是不交钱，你说该怎么办？”当时大林刚从外联部调来没几天，缺乏销售经验。再次与客户通电话，确定她有买房意向，销售经理便直截了当地说：“这套房子户型结构非常好，公司现在仅剩这一套了，迄今已有好几个人看过，也表示了购买意向，近两天可能有人交钱，不过，按公司规定，谁先交定金就是谁的。”经理刚把话说完，她便着急地说：“请稍等，这一套房我买了。”结果，不一会儿，该客户匆忙赶来交了定金。由此可见，如果客户真要想买房，利用一下第三者效应，肯定会迅速成交。
虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。例如：
电话行销人员：“您好，是孙经理吗？”
客户：“我是，什么事情？”
电话行销人员：“您好，孙经理，我是××，××公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的，我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？
客户：对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误，不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：
1.首先说明与介绍人的关系。
2.传达介绍人的赞美和问候。
3.公司的产品得到了介绍人的肯定。
4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来。
5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
利用第三者介绍说出开场白，无疑是一种非常好的推销术，除非你有无数的潜在客户，否则不要忽视第三者的作用。很多推销员不喜欢不通过第三者来做成一笔新的业务。其实当他们寻找第三者的时候，可能就丧失了许多销售的最佳时机。当然通过第三者，是把自我介绍给潜在客户的一个好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中，只有一种方法是可以使用的，那么使用第三者的方法无疑是最明智的。
实践练习
请回答下面的问题。
你所想到的其他可以吸引客户注意力的开场白是什么？
细节37每天都要保持足够的电话量
细节提示：
任何事情的成功都不会自然发生，它必须有良好的计划。你生命中的希望和理想要实现的话，就得先有目标和做好计划。
电话行销人员的电话量与业绩应该是成正比的。一次，一名电话行销人员提到：“我们公司有个同事，电话量不是很大，但他的业绩也不错啊，而我们的电话量很大，业绩却一般。既然成正比，为什么我们的业绩不如他好？”这里所谈的正比只能是在其他条件相同的情况下才能成正比。如果这名电话行销人员在电话量不大的情况下业绩就已不错，如果提高他的电话量，结果会如何呢？相信他的业绩一定可以提得更高。
接下来就应当思考一个问题：电话行销人员每天如何才能保持足够的电话量？
1.必须制定日工作计划
电话行销人员需要做年计划、季度计划、月计划、周计划和日计划，从有效利用时间来讲，日计划是必须做的计划。
电话行销人员在每天下班前，一定要清楚第二天需要打的150个电话的名单，就不会一上班的时候再去想今天到底需要给谁打电话。
2.不要在打电话的黄金时间过度做准备
打电话前做准备是必要的，但也不要过度做准备。过度做准备一方面增加了电话行销人员打电话的恐惧感，另一方面占用可能的通话黄金时间。所以，打电话前想1分钟左右是必要的，但尽可能减少准备时间。对于重要电话如果要做准备，尽可能放在中午或者晚上。
3.同一类电话最好在同一个时间段打
打电话给客户会有不同的目的，有陌生拜访的、有第二次跟进的、有纯粹建立关系的和有谈判的等，每种类型的电话所花费的时间会不同，所做的准备也会不同。建议同一类电话放在同一时间段内打，则会提高电话行销人员的时间使用效率。比如，早上9∶00～10∶00打的是陌生电话，接下来打关键谈判电话，下午打跟进电话，等等。
4.充分利用黄金时间打电话
电话行销人员除了打电话以外，还需要处理一些文书性工作。如果能给电话行销人员配备销售助理更好，但如果没有的话，电话行销人员就需要自己处理这些文书性工作。应将这些文书性工作尽可能放在非黄金时间做，以提高电话利用率。
打电话的黄金时间一般为上午8∶30～12∶00，下午14∶00～18∶00，尽可能利用这些时间打电话。
再者，电话行销人员也要养成积极的心态，只有这样才能保证提高电话量。
实践练习
请你回答下面的问题。
你在从事电话行销时，每天都能保证足够的电话量吗？你打算以后要怎么做？
细节38说服别人不要超过10分钟
细节提示：
交易能否成功，很大程度上就在于你如何去面对反对意见，这就取决于你如何在交易中为自己争取到足够的讨价还价的力量，并且巧妙地运用你的力量去影响、改变对方的观点。
在电话行销过程中，重要的是，为了改变对方的讨价还价行为，首先必须改变对方的态度。我们应从对方预先的设想、已有的信念、所需与所求等为出发点，并推动他们向着我们的建议方向移动。每件事情都有两面，每一次交易也都有满足和不满足的因素在内，双方也都会产生一些需要克服的反对意见，交易能否成功，很大程度上就在于你如何去面对反对意见，这就取决于你如何在交易中为自己争取到足够的讨价还价的力量，并且巧妙地运用你的力量去影响、改变对方的观点。但是推销员在说服客户的时候最好不要超过10分钟，时间太久客户的厌恶情绪就会越强烈。
那么怎样才能在有限的10分钟内巧妙地说服你的客户呢？试着按下面的步骤去做，你可能会有所收获。
1.首先应指出问题
在向顾客推销之前，记下你所能想到的一切。在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前，只能是通过提一些试探性的问题，来找到对方问题之所在。
2.商定解决方案
要和对方一起工作，并设法使对方同意你提出的解决他的问题的总体建议。
3.选择主要的利益
只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。
4.对你所说的话提供充分的证据
这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点，尤其是当你谈到你的服务质量时，要给对方提供证据，如表格、数字、各种曲线图、草图、图片、试验结果、研究数据等。
5.取得对方的赞同
要让他和你走一条路，如果他想走回头路进行抵制，你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他能持赞成态度。
6.把他的代价缩小到最小限度
把他的代价铺得很开，并把它和另外一些小额费用进行比较；把对方的代价在时间上拉开，掰成小块。不要在这一阶段徘徊，而要立即进入下一阶段。
7.给他一个额外的好处
要在关于对方的代价的说明以后立即引出这一项利益。
8.最后，把赚取的利益总加起来
把他到此为止的所有利益都加起来，并和他一起算出他所获得的毛利；要把这个毛利按一个很长的时间范围来进行累计。
黄伟是某家器材公司的电话行销人员，经过一年的摸索和积累，他逐渐掌握了一些有关自己那一行的销售经验。他每次打电话给客户之前，都要先写下一些客户可能问的问题，然后想出解决的方法。打电话的时候，他通过一些问话找出客户所存在的问题，然后他会根据自己事先写好的以及自己想到的解决办法帮客户解决问题。他根据自己所售的器材能够节能这一优点，告诉客户购买他的器材的益处。为了更好地说明这些利益，他会适当地举一些数字作比较。一般黄伟说到这儿的时候，客户已经表示了赞同。接下来，黄伟再帮客户计算一下费用。这样一来，客户大都被他说服，再经过几次沟通后，生意就基本做成了。
当然，在说服对方的时候，一定要注意让顾客知道你很清楚他的观点。否则，顾客很难相信你。
实践练习
仔细阅读本节思考下面的问题。
请你写出巧妙说服客户的几个步骤。
细节39挑客户方便的时间打电话
细节提示：
打电话推销时要公事公办，不要在别人的私人时间里，特别是节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
在行销领域，电话行销方式最大的特点就是客户无法拒绝与你沟通，这也是电话行销的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话行销最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，你的销售从一开始就处于最低点。如何克服这个弊病，就需要选择一个合适的时间拨打电话。
如果你是个新手，可以在不同时间打几个电话试试。那么，你很快就可掌握联系不同顾客的最佳时间。你要记住向顾客提下面这几个问题：
“每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
这样一来，你就会对顾客方便接听电话的时段了如指掌。
一般来说，电话行销人员还应该把握以下几条原则。
1.按一星期来分
星期一：这是假期刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或安排工作，所以大多会很忙碌。所以如果要洽谈业务的话，尽量避开这一天。如果你找客户有紧急的事情，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。
星期二到星期四：这三天是最正常的工作时间，也是电话行销最合适的时间，电话行销人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。
星期五：一周的工作结尾，如果这时打电话过去，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
2.按一天来分
早上8∶00～10∶00：这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时，电话行销人员不妨安排一下自己的工作。
10∶00～11∶00：这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。
11∶30～下午2∶00：午饭时间，除非你有急事否则不要轻易打电话。
下午2∶00～3∶00：这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。
下午3：00～6：00努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
你一定要注意的是：
1.千万不要在上午十点前给某位经理打电话，他需要一些时间来处理信件。
2.在午饭前后不适宜打电话。忙了一个上午，顾客这时只会考虑吃饭问题，往往没心情谈生意。
3.下午四点半之后就太迟了。顾客在这时需要处理私人事务。
4.下午三点以前给某位经理打电话是没有意义的，他还没有吃完午餐。
5.给海外打电话，要先了解一下时差，不可不分昼夜地骚扰人家。
打电话推销时要公事公办，不要在别人的私人时间里，特别是节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后。
在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且不要忘了说声“对不起”。在别人工作时间里，原则上不要因私通话。在和对方通话时，可以多称呼对方，不仅会使对方专注，而且还会增加你的感情色彩。
实践练习
请回答下面的问题。
对比自己打电话的实际，你能为自己在这方面做一个评价吗？
细节40对非专业客户少用专业术语
细节提示：
推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
彭斯受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果在实际工作中到了一种过去从未想到的情况。
采购消息发出后，首先使他“大开眼界”的是一个推销信件分投箱的推销员。在电话中彭斯向推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后马上用不容置疑的语言，推荐用他们的CST。
“什么是CST？”彭斯问。
“怎么？”他以凝滞的语调回答，话语中还透着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”彭斯试探地问道。
“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两上NCO。”小伙子解释道。
“我们有些打印件的信封会特别长。”彭斯说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI传发打印件。”小伙子兴奋地说。
这时，彭斯稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”
“噢，”他答道，“我说的都是我们产品的序号。”
彭斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。
如果这位先生绝无仅有的话，彭斯还没觉得有什么大碍。不幸的是，这位年轻的推销员只是打枪头炮的，其他的推销员成群结队地打电话，全都是像前面那位一样的诚心诚意的小伙子，每个人介绍的也全是产品代号，彭斯当然一窍不通。当彭斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，彭斯才发现FHB原来是一个拖把。
用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识，尤其对于非专业的客户来说，推销员一定不要过多使用专业术语。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚、语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
所以在向客户介绍产品时，你必须做到：简洁、准确、流畅、生动，而且还要注意时机的选择，切不可卖弄专业术语。但值得注意的是：现在有很多电话行销人员老是喜欢向客户卖弄那些连他自己也搞不明白的专业术语。要记住：你推销的是产品，而不是那些抽象的代码！
实践练习
请你回答下面的问题。
想想自己以往的做法，是否有失误之处，请你想想以后该怎么做？
细节41倾听获得理解
细节提示：
倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础。尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。
从事电话行销，光会说是不够的，合格的电话行销人员还要多听。倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础。尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。当然，静静地倾听，不随便打断对方的讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。
只有这样才能有效地和客户沟通，更好地为客户服务，达到行销的目的。
一般来说，应从以下几个方面提高自身的聆听能力。
1.不要打断对方的话
经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。这样，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，销售人员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给他／她造成更大不利。举个 例子，一位电话行销人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个推销员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设自己了解客户！
2.把精力集中在客户身上
即使很多电话行销人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话行销人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。销售人员如何才能让客户感觉到自己在听他讲？一个很简单的办法就是，要对客户所讲的内容给出回应，例如，“原来是这样。”“我理解了。”“嗯。”销售人员一定要让客户知道自己在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以就问：“喂，你还在吗？”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
3.认真倾听客户的语气和态度
一天中，电话行销人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。
4.虚心倾听，确认问题
客户往往会说一些连他自己都觉得模糊不清的话，假如销售人员对客户说的话有任何的疑问，就表示销售人员并没有完全了解他的意思，那么就应该对疑问进行确认。
当确认问题的时候，不但可以让客户回答，从而得到另一次聆听的机会，还能够确认销售人员所听到的和客户所说的是否一致。事实上，在客户的每一段话的后面，销售人员几乎都可以接上这样的话：“您的意思是……”或“……是这样吗？”这句话会让客户无法抗拒，并且不由自主地把刚刚说过的话再重复一遍或加以补充。
5.注意客户提到的关键词
例如，销售人员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？
6.要有耐心，做好记录
作为电话行销人员，能够耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户：“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能让对方觉得受到尊重，加深彼此的感情，为成功销售创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听客户谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地倾听。当然，如果确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间，则可以巧妙地提一些感兴趣的问题，不露痕迹地转移对方的谈兴。
做记录不仅表明了销售人员认真的态度，还能在事后唤起回忆，以便更好地记住和准确地保留客户的信息。在同客户通话时，做好笔记，可以帮助销售人员在繁杂的日常工作中有条理地安排进程，并为客户收集尽可能多的资料。
实践练习
请你阅读完本节后，认真思考并填写下表。
倾听练习表
客户的性格
客户的态度
客户的主要需求
客户话语中的关键词
你要问什么问题
哪些词语需要确认
细节42话，要简明扼要
细节提示：
在电话行销之时，销售人员讲话务必求实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可啰唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
一般情况下，销售人员每一次通话的时间应有意识地加以控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长。千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。
在国际电话礼仪中有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应该自觉地、有意识地将每次通话的时间限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
当然，在电话行销中，销售人员可适当延长一点时间，但不可太长。身为发话人，特别要牢记此点。
当然，如果听话人兴趣颇大，而你又有充裕的电话费，时间当然就可因地制宜了。
为了确保你给客户打电话时，说的话简明扼要，你可以从以下两点做起：
1.确定谈话主题
如果你是一个爱唠叨的人，或者是一个说话爱跑题的人，那么在给客户打电话前你就要确定谈话的主题。这一点非常重要。你这样做可以使自己心里有数，又可以在对方说些无关紧要的话时，给你提供参考。
某公司的电话行销人员小胡平时喜欢和同事聊天，话题也是东南海北的扯得很远。有时候，他在行销过程中也会“发扬”这种神侃风格，以致失掉不少客户。后来在同事的帮助下，他每次给客户打电话时，都先确定好一个主题。这样做的效果很明显，他的销售业绩终于上来了。
2.确定时间限度
你拿起电话，意识到自己可能爱唠叨，这时你要在一开始就控制谈话。告诉对方你可以谈多长时间，然后给他选择。有可能的话，你还可以在电话旁边放一块表或一只手机，以便随时掌控自己的谈话时间。例如某销售经理在给客户打电话时，就习惯于把手表放在跟前，顺便随时注意时间。
作为一名电话行销人员要时刻记得：推销时并不是说得越多越好，而是话语简单明了并且扼住要害才是最好的。
实践练习
请你阅读本节后回答下面的问题。
为了让话能说得简明扼要，主要应该注意哪些问题？除了本节介绍的之外，你还想到了哪些？
细节43话，应适可而止
细节提示：
虽然说在进行电话业务时，时间长短同谈话内容相比处于次要地位。但也应掌握度的概念。时间太短说明不了问题不行，时间过长，啰哩啰唆也绝不恰当，一般来说，双方表明大意即可。
在电话行销中，作为发话人，应自觉控制通话的时间。要讲的话说完了，应当机立断，采取行动，终止通话。由发话人终止通话，是电话礼仪的惯例之一，而且也是发话人的一项义务。若发话人不放下电话，受话人是不好意思这样做的。
虽然说在进行电话业务时，时间长短同谈话内容相比处于次要地位。但也应掌握度的概念。时间太短说明不了问题不行，时间过长，啰里啰唆也绝不恰当，一般来说，双方表明大意即可。电话交谈形式根据不同情况有多种方式，有些需要花时间，而有些则三言两语即可解决问题。如果打电话的目的是为了达成交易，则花费的时间要比安排会面的电话多。销售电话本身又可分成两类：
1.一种是打电话了解顾客的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。对方有可能提出异议，但你必须加以说服。从而，保证生意的稳定发展。
2.另一种是供应商向老客户继续提供某种商品时打的电话。在这种情况下，对话会有所不同。由于顾客可能会提出新的要求，所以仍需做出一定的努力。对于上一次送货或提供的服务，对方可能会表示不满。同新客户交谈时所用的那些开场白在这里是没有必要使用的。老客户对那些基本情况已经了如指掌。
无论是哪种类型的电话都应遵循同一原则：
即把要讲的话先想好，目的一达到，立即结束谈话。并且，一名电话行销人员应该明白：当顾客的要求一得到满足，他就没什么兴趣再往下谈了。假如你仍旧喋喋不休，就有可能使你的努力付诸东流，尤其是在对方已经决定买你的货时更容易出现这种局面。无论是在电话中、工厂里或者是商店里达成的交易，顾客在购买之后仍会有犹疑：买这件东西是否明智？这笔钱花在别处是不是更好一些？如果你在电话中讲个没完，就会给对方提出新异议的机会，或者是给对方增添更多的顾虑。
因此目的一旦达到，对双方来说都应该立即结束谈话。
实践练习
请思考并回答下列问题。
回想你自己在进行电话行销时，是否总对客户喋喋不休？你打算今后要怎样做呢？
细节44经常给你的大客户发短信
细节提示：
电话行销人员要经常给自己的大客户发发短信，让他感受到你的“存在”，有新的需求时，他第一个想到的肯定就会是你。
乔·吉拉德告诉我们，和客户打交道要有一种和客户谈恋爱的感觉，对我们客户要和对我们的爱人一样，要勤问候，尤其对那些大客户来说，更是如此。我们可以以短信的方式问候那些大客户，过年、过节、周末利用短信问候客户可以加强与客户的感情。现在短信已成了春节最流行的时尚。据广州移动提供的信息，2006年除夕夜8时至大年初一晚上8时，广州移动用户的短信息发送量比平时增加了4倍以上，达2350万条，而整个广东移动用户的短信日发送量最高接近5000万条。
当然，除了这些文字短信，还有下载图片、铃声来传情达意的，可能是一首“财神到”或者一幅冲客户笑眯眯的“生日快乐”图片，都能够表达出我们的全部意思。
短信作为一个信息平台，在电话行销领域也日渐被我们广泛地应用着。某一成功的电话行销人员在被别人问及他的成功秘诀时，他说：“乔·吉拉德靠名片，我靠短信，我们都是从与别人沟通感情做起的。”原来，他每逢节日都会记得给他的那些客户们发短信，尤其是一些大客户。通过这种方法，他与大客户们保持着联系，又一次获得这些大客户的订单，或者通过这些大客户，他结识了更多的客户。使用短信联系客户主要有下面的几个好处：
1.便捷性
短信息省略掉了人与人之间电话的客套和迂回，更加能够打破地域限制。只需要按几下，就可以把我们的产品信息发送到我们客户的手机上。让客户以最快、最方便的方式了解到产品的第一手资料。更重要的是即使客户关机或不在服务区，信息也不会丢失。
2.价廉
全国各地不分远近，0.10元低廉的价格（甚至更低）便是我们被它迷倒的原因所在。
3.保有时间长
我们发给客户的信息只要客户不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他。
4.互动性强
互动性强是短信的又一大特征。客户在看到我们的短信时，可以就一些他们感兴趣的问题与我们交流。
5.时尚性
更让人想象不到的是，利用短信找客户有时候更带有心理强迫性。如果我们的客户都用短信传递信息，而我们却不会的话，那就意味着我们已经落伍了，我们可能会被客户淘汰。
电话行销人员要经常给自己的大客户发发短信，让他感受到你的“存在”，有新的需求时，他第一个想到的肯定就会是你。
因此，经常给大客户发短信，不失为一种电话行销人员在进行电话行销时的一种事半功倍的方法。
实践练习
请你回答下面的问题。
通过阅读本节，你有何感想？
细节45好记性，不如烂笔头
细节提示：
有很多电话行销人员仰仗自己记性好，常常在和客户通电话时，不屑于拿笔做记录，而事后在满足客户需求时，又常丢三落四；向上级汇报客户情况时，也是吞吞吐吐，脑子“短路”。为此没少被领导批评。俗话说：“好记性，不如烂笔头。”
当一名销售人员和客户谈话时，应一面接电话、一面拿笔做好备忘录，这是商业电话的原则，也是一名合格的电话行销人员的必备素质。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果没有事先做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手则马上备妥要用的纸和笔。如此一来，电话交谈的内容就会自然而然地被记录了下来。过后，销售人员可以整理备忘录，找出客户的需求及遇到的难题，然后在旁边写上解决的办法，为以后和客户的顺利沟通做好准备。也可以据此找出自己的不足或公司产品的不足，引起公司注意并取得妥善解决等。
某销售经理对公司新来的一批电话行销人员进行岗前培训，培训开始时，他环顾四周，发现6名新员工中只有2名带着笔记本做记录。10分钟之后，他提了一个问题让没做笔记的4名员工回答，结果有一名员工结结巴巴地回答不完全。另外三名直接说不会。这位经理说这个问题是他讲过的，又问那4人为何不做笔记，结果他们都说自己认为能凭脑子记住。听完这些话，经理很严肃地告诉他们，做他们这一行的，打电话前，要在电话旁放好纸和笔，以便随时记录，光靠脑子是不行的。
正如上面的那位销售经理所说，如果一名电话行销人员在接电话时没有做好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。身边如果没有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力常会有模棱两可的意外发生，极容易搞混，也许你才放下听筒，就会对自己的记忆产生怀疑。如此一来，自然无法巧妙地接听电话，重要的数字一记错，很可能就犯了弥天大错。
所以，电话行销人员要十分重视用笔记忆，做好备忘录的重要性。
实践练习
请你回答下面的问题。
通过阅读本节，你觉得自己在哪些方面还有待于改进？
细节46透露价值的冰山一角，激发客户的好奇心
细节提示：
这些销售人员忽略了引起客户好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样，他们很想获得更多信息。如果客户开口询问，你就达到了主要目的：成功引起了客户的好奇心，使客户主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所能提供的解决方案。
有些电话行销人员花费大量的时间来满足客户的好奇心，却很少想过要努力激起客户的好奇心。他们的看法是自己的价值存在于自己为客户所提供的信息，所以就四处拜访，不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和产品的特征以及能给客户带来的利益。
这些销售人员忽略了引起客户好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样，他们很想获得更多信息。如果客户开口询问，你就达到了主要目的：成功引起客户好奇，使客户主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所能提供的解决方案。这种技术实际上就是利用刺激性的问题提供部分信息让客户看到产品价值的冰山一角。
例如：
推销员：“喂，您好，请问李总在吗？”
客户：“我就是。”
推销员：“李总，我是致远公司的小刘，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”
客户：“可以，你就说吧。”
推销员：“李总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”
客户：“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我想了解一下AH型产品的厂商……”
推销员：“李总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”
客户：“当然。”
推销员：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话里不容易说清楚。您觉得这样如何？如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？”
客户：“我看明天下午3点好了。”
推销员以提出建议的方式透露出产品价值的冰山一角，并以此激发客户的好奇心，吸引客户的注意力，让客户感到这一建议有助于改变现在的糟糕状态。说到这些，推销员也因此获得了进一步沟通了解的机会。
实践练习
请你认真思考并回答。
请你列出两个能激发客户好奇心的句子。
细节47铃响10次不算久
细节提示：
许多电话行销中只是将他们的工作视为一个巨大的销售促成阶段，却未能了解其长期性，往往显得急不可耐，以致鲁莽草率，最后只得丢掉了生意。
你会不会也曾有这种情形发生？假日时独自一人在家闲来无聊，洗洗被单吧！在阳台铆足了劲，左搓搓右揉揉，电话铃声突然响了，赶紧把手洗干净，好不容易排除万难接了电话，却已传来嘟嘟声！“咦！怎么挂了。”心里的滋味相当难受，于是又回到阳台完成那未完成的使命。
电话行销人员也同样如此，如果你的客户好不容易跑到电话旁边，而里面传来的是一阵忙音，客户会怎么想？
有时候销售人员打电话到私人住宅，因为上班族女士回到家里有一大堆的家务要忙，哪有闲工夫等在电话旁，铃响一两声就接？通常都是在忙自己的家事，电话铃响了，放下手边的工作，好不容易接了电话换来的却是嘟嘟声，气都气饱了！再回去做家事，一下电话又响了，又费了九牛二虎之力接了，还是嘟嘟声，心中的烦恼可想而知，再也没心情做其他事了，如果她终于接到了你的电话时，心中就已留下对你不好的印象，那推销也多半没什么指望了。这岂不是非常糟糕？所以如有必要联络公事的话，打电话时需特别留心，尽可能等电话响了10声左右，确定没人接时再挂掉。
一般来说，打电话到公司时，通常2～3声时就会有人接电话。遇上特殊情况，至少响了10声再挂上电话，这时，如果2～3声就不耐烦的话，容易失去许多机会，如她可能刚离座去影印东西或是去化妆室，等到回来时，电话正好断掉，她在懊恼，你不也同样在生闷气吗？而这种闷气如果被带到你们的下一次谈话中，大事就不妙了。所以给对方机会也给自己一次机会，多等一下说不定机会就由此而来。
对于一名有良好素养的电话行销人员来说：铃响10次不算久。
实践练习
请你回答下面的问题。
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