（4）主动发现问题，主动向上级反映问题。
思考练习
（1）物业管理人员的职业道德是怎么样的？
（2）优秀物业管理人员必须注意的道德要求是什么？
项目二 专业知识和专业技能
任务情景7．2
假设你是物业服务公司人力资源部负责人，请问在招聘物业服务人员时你主要从哪些方面来进行考核？
知识讲解
一、专业知识
物业管理与服务的对象是“人”，其核心是以“人”为中心延伸的各项服务。小社区、大社会反映出物业管理与服务的需求，服务范围、服务质量、物业服务与收费质价相等的原则，物业服务企业与业主委员会、居委会的关系，物业服务企业与各专业公司、政府各行业主管部门的协调配合等关系，决定了物业管理与服务人员要具有一定相关学科的基础知识和能掌握运用有关法律法规。从总体上讲，根据枟物业管理师制度暂行规定枠，物业管理与服务人员应当具备如下专业知识。①掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；②具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；③能够熟练运用物业管理相关法律法规和有关规定。具体可分为以下两大类：
1．专业技术基础知识
①人际沟通与社交礼仪知识。通过对枟现代礼仪与人际沟通枠枟管理心理学枠的学习，从心理素质、逻辑思维、人际关系、交谈演讲、肢体语言以及现代传媒、职场竞争、一般社交、涉外活动等诸多方面掌握人际沟通与社交礼仪的基本规范。
②财务管理知识。通过对枟物业服务费用管理与财务基础枠课程的学习，学会设置会计科目与账户、复式记账、填制与审核会计凭证、登记会计账簿、财产清查和编制会计报表；掌握物业服务企业收入、成本费用的会计管理与核算方法。
③法律知识。通过对枟物业管理法规解读枠的学习，掌握物业管理实施过程中所涉及的法律法规和相关条款的基本知识及其实务。
④自动化办公知识。通过对枟计算机基础知识枠枟现代办公技能实训枠的学习，了解现代办公技术工具，掌握0 ffice等编辑处理软件，电子邮件收发、网络信息传递、网页浏览等网络技术，熟悉打印机、扫描仪、数码相机等计算机外设及硬件，电话机、传真机、复印机等各类现代化OA办公设备的基本知识和使用技巧。
⑤房屋构造与识图基本知识。通过对枟房屋构造与识图枠的学习，掌握投影基础知识，建筑平面图、立面图、剖面图的形式、内容及表示方法，房屋构造的基本原理、材料组成、细部做法，常见构造类型、构造图、全套工程图的识图方法。
2．综合化专业知识
①物业服务企业基本知识。通过对枟物业管理与服务枠枟物业企业经营管理实习模块枠的学习，掌握物业服务企业的组织架构和宗旨、物业服务企业的成立和资质等级，了解企业的运作方式，掌握各个部门的岗位职责和工作制度。重点掌握业务拓展和人力资源管理知识。
②物业服务内容和工作规范。通过对枟物业管理与服务枠枟物业管理处岗位实习模块枠的学习，掌握管理处的组织架构、岗位职责和工作规范，各个部门的工作要点和工作技巧。重点掌握国家示范性住宅小区／大厦／园区的评分标准。
③房地产开发流程和营销知识。通过对枟房地产开发与经营枠枟服务营销枠枟房地产市场营销枠的学习，熟悉房地产的开发流程，了解进入使用领域的物业是如何被开发出来的。着重掌握房地产市场营销的相关知识。
④突发事件处理预案设计。通过对枟物业设备设施管理枠枟模拟岗位实习枠的学习，了解在日常服务中一些常见突发事件的处理预案。重点掌握客户接待和服务、工程管理和安全管理方面的预案。
二、专业技能
作为一名优秀的物业管理与服务人员，仅仅掌握专业知识是不能适应行业发展需要的，必须具有较为过硬的专业技能。专业技能主要包括专业基本技能和专业综合能力两种。
1．专业基本技能
①人际沟通与社交能力。通过对枟现代礼仪与人际沟通枠的学习，具备有关人际沟通与社交礼仪的基本知识，掌握沟通技巧，规范礼仪行为，形成完美、有效沟通的能力。
②物业设备设施管理与维护能力。通过对枟物业设备设施管理枠枟物业设备操作与维护实训枠的学习，具有对物业的给排水、供配电、空调通风、消防、智能化系统进行操作、维护和管理的能力。
③房屋维护与装修监管能力。通过对枟房屋构造与识图枠的学习，具备房屋维修保养管理和房屋构造识图能力，能审核、监管房屋的二次装修。
④物业秩序和环境管理能力。通过对枟物业管理与服务枠枟小区绿化维护与管理枠的学习，具备物业区域安全护卫、车辆管理、保洁和绿化管理的能力。
2．专业综合能力
①社区文化建设能力。通过对枟节事活动策划与管理枠枟顶岗实习枠的学习，具备策划和组织物业区域内的文化活动、建设和谐社区的能力。
②客户服务能力。通过对枟管理心理学枠枟物业管理与服务枠枟物业客户服务及管理枠枟模拟岗位实习枠的学习，具备客户前台接待、报修与投诉处理、组织业主入住和进行装修监管、收费、客户资料的收集和档案的管理等能力。
③房地产开发与营销能力。通过对枟房地产开发与经营枠的学习，具备熟悉房地产项目的开发流程、进行房地产市场营销的能力。
④物业服务企业经营与管理能力。通过对枟物业管理与服务枠枟人力资源管理枠枟物业企业经营管理实习模块枠枟物业管理处岗位实习模块枠的学习，具备综合经营服务、市场开发、培训与指导等能力。
任务指导7．2 完成任务情景7．2 中的工作任务。
目的：了解物业服务公司对物业服务人员的招聘条件。
步骤：第1步，查找物业公司的招聘简章，分析对物业服务人员的招聘要求；
第2步，有条件时以应聘者身份参与一次真实的招聘；
第3步，归纳物业公司对物业服务人员的岗位要求。
技能实训7．2
2010年9月，刘某入住某高档住宅小区，拒绝签订小区枟业主公约枠和枟物业服务合同枠。2011年7月，刘某对自己的住宅进行装修，未经相关部门的批准，便擅自改变房屋的承重结构。为此，某物业服务公司以刘某装修破坏房屋结构，且施工影响小区的他人休息、危及房屋安全为由加以制止，又被刘某拒绝。为此，某物业服务公司向人民法院起诉刘某。
结合所学的相关知识和案情回答以下问题。
（1）刘某与某小区的物业服务公司之间是一种什么法律关系？说明理由。
（2）刘某的上述行为是否违反物业管理法规，为什么？
思考练习
结合所学的知识，谈谈一名优秀的物业服务人员提高专业技能的途径有哪些？
项目三 职业资格证书
任务情景7．3
在毕业前要拿到物业管理行业从业资格证，假设你准备考物业管理员上岗证，请问应该从哪些方面进行准备？
知识讲解
国家枟物业管理条例枠规定，物业管理从业人员必须按国家有关规定取得职业资格证书。物业管理职业资格证书是物业管理从业人员就业、应聘的必备证书。原劳动部制定并颁布的枟物业管理国家职业标准枠，标志着我国物业管理的职业培训和资格认证有了统一规范。2002年起，国家开展物业管理员职业资格考核鉴定。下面对物业管理职业资格证书作简要介绍。
一、职业概况
1．职业名称
物业管理员，助理物业管理师和物业管理师。
2．职业定义
职业定义是指按照物业管理与服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备设施和场地进行专业化维修养护管理以及对相关区域环境卫生和公共秩序进行管理，为业主、使用人提供服务的人员。
3．职业等级
本职业共设3个等级，分别为物业管理员（国家职业资格四级）、助理物业管理师（国家职业资格三级）、物业管理师（国家职业资格二级）。
4．职业环境
室内、外。
5．职业能力特征
具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。
6．基本文化程度
高中毕业（或同等学历）。
7．培训要求
（1）培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限；物业管理员不少于220标准学时；助理物业管理师不少于180标准学时；物业管理师不少于150标准学时。
（2）培训教师
培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训助理物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上；培训物业管理师的教师应具有本职业物管理师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
8．鉴定要求
（1）适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
（2）申报条件
①物业管理员（具备以下条件之一者）：
在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
在本职业连续工作2年以上。
取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书。
②助理物业管理师（具备以下条件之一者）：
取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书。
③物业管理师（具备以下条件之一者）：
取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）鉴定方式
分为理论考试与技能操作考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟实际操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。物业管理师鉴定还须进行综合评审。
（4）考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1∶15 ，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1∶15 ，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。
（5）鉴定时间
理论知识考试时间为90分钟，技能操作考核时间为120分钟，综合评审时间不少于30分钟。
（6）鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准教室或模拟物业管理环境中进行。
二、基本要求
1．职业道德
（1）职业道德基本知识
（2）职业守则
①遵纪守法，爱岗敬业。
②工作认真，尽职尽责。
③诚实守信，热情服务。
2．基础知识
（1）物业管理基本概念
①物业与物业管理。
②物业管理的主要内容与过程。
③物业管理的基本原则。
④物业管理的服务质量标准。
⑤物业管理人员的素质要求。
（2）物业管理机构基本知识
①物业服务企业。
②业主大会与业主委员会。
③物业管理相关机构。
（3）住宅小区的物业管理知识
①住宅小区的构成与特点。
②住宅小区物业管理的内容与特点。
③住宅小区物业管理的目标与要求。
（4）写字楼的物业管理知识
①写字楼的类型与特点。
②写字楼物业管理的方式与目标。
③写字楼物业管理的内容与特点。
④写字楼的租赁管理。
（5）商业场所的物业管理知识
①商业场所的类型与特点。
②商业场所物业管理的内容与特点。
③商业场所的租赁管理。
（6）工业区的物业管理知识
①工业区的构成与特点。
②工业区物业管理的内容与特点。
（7）其他类型物业管理知识
①其他物业的主要类型。
②其他类型物业管理的特点。
（8）相关法律法规知识
①物业管理法律常识。
②物业管理的法律法规。
③物业管理的相关政策。
三、工作要求
本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
任务指导7．3 完成任务情景7．3 中的工作任务。
目的：能清楚地知道如何备考职业资格证书。
步骤：第1步，找到当地枟物业管理员枠上岗证的报考机构，达到报考条件时报名参加考试；
第2步，根据考试指南进行考前复习。
技能实训7．3
假设你是某物业服务公司的行政秘书，请根据委托合同拟订一份管区物业管理方案。
思考练习
请在规定时间内独立完成附录中的物业管理职业资格考试模拟题。
