（三）疏导技术
当人们遭遇到突发、意外的精神打击后，别人往往劝当事人“你痛痛快快哭一场吧，不要憋在心里生病！”这就是日常生活中人们经常采用的排泄情绪的方法，这种善意的劝告就是“疏导”。我们在总结分析这些现象的基础上，针对救灾现场普遍存在的极度悲伤、自杀倾向，以及不能接受灾害打击的事实等各种应激心理问题，结合心理学及精神卫生学，制定了符合救灾时段被救援者的一种应急心理救助技术——疏导技术。
疏导技术是救援队员在救灾中经常用到的一种快速心理救助技术，也是最基本的心理救助技术之一。该技术的特点是利用准确、鲜明、生动、灵活、亲切的语言，分析和确定这种心理状况的根源、成因、本质及特点。通过崇拜、暗示、移情等心理学手段，以最佳的救助策略施与被救者，使其快速减轻或消除行为反应症状，积极有效地投入救灾工作之中，最大限度地降低灾害造成的损失。
疏导技术也称情绪排泄技术，是对突然遭到心理打击的受灾者进行疏通引导，以达到快速降低心理压力，恢复自身控制能力的一种心理救助技术。疏导技术可以说是一种传统古老的心理救助技术，其救助效果十分明显。不管是突然受到灾害打击心理难以接受事实的受灾者，还是日常患有严重心理疾病的被救助人，用思想感情上的疏导，情绪上的排泄，往往可以达到良好的效果。
疏导技术的工具是语言。心理救助工作者针对被救助者心理应激情况，以准确、鲜明、生动、灵活、亲切的语言，分析和确定这种心理状况的根源、成因、本质和特点，激励、鼓舞被救助者增强同灾害作斗争的勇气和信心，教给被救助者战胜自己心理问题的方法和步骤，充分调动其主观能动性，使其掌握自我领悟、认识和矫正的能力，促进其心理向好的方向发展，以减轻、缓解并消除应激行为反应症状，积极投身救助工作。
1.疏导技术的阶段划分
疏导技术包括以下三个阶段：
⑴疏通阶段。创造良好的疏导环境，激发被救助者的求助意向和自信心，促使被救助者具体、真实地讲出自己内心受到强烈打击的成因，形成自我认识，并作自我分析；心理救助者注意抓住情感变化，使其认识深化，促使其应激心理转向正常。
⑵矫正阶段。利用厌恶条件反射手段，破坏心理动力模型，恢复原有心理模型；继续进行疏导，直到能自我控制，心理应激意向和行为反应症状消失为止。
⑶引导阶段。建立正常的心理与行为的良好反射，巩固正常健康的心理动力模型，注意防止外界不良刺激。
在实施疏导技术的时候，应尽量使用容易打开被救助者心扉以及使其容易接受的语言。心理救助者不一定要多说话，最好几句话即能打通与被救助者的沟通渠道，向被救助者提供正确的心理救助策略，使被救助者的心理压力迅速降低，恢复控制力，个体心理救助时间不超过5分钟。
2.疏导技术的操作程序
疏导技术的操作程序如下：
⑴正确判断。正确判断被救助者心理所受打击的性质、种类和程度。为了做到正确判断，心理救助工作者必须区分心理应激状态与精神疾患症状的两种情况，掌握灾害现场被救助者经常出现的各种行为反应症状。常用的手段一是与被救助者认真深入地交谈，仔细观察其行为；二是要求被救助者介绍自己的经历、生活、工作情况、个性特点等；三是根据经验判断其心理应激程度。
⑵现场救助。第一步，简明扼要地向被救助者讲述心理知识，让被救助者知道其心理问题需要心理救助的道理，从而迅速建立消除心理压力的信心。第二步，重点阐述被救助者产生这一现象的本质、特点及消除方法，要求被救助者根据救助者的阐述，结合自己情况，把自己内心感受反馈给心理救助工作者。救助者的阐述要有针对性和说服力，激发被救助者的领悟能力。第三步，在领悟认同的基础上指导和鼓励被救助者静下心来，接受灾害事实，不要只想到自己的损失，而要想到还有很多需要救助的受害人。
⑶心理救助结束。心理救助工作者要仔细观察并认真接收被救助者反馈的信息，评估被救助者的心理应激水平是否能产生足够的自控力。如果被救助者亲口说道：“谢谢你，我能够控制自己，不会出事的，请放心，我现在就去扒救其他被埋压的人……”至此，心理救援完成。否则，应将被救助者迅速送往相应职能部门，如精神卫生部门、心理咨询部门等。
3.运用疏导技术的注意事项
运用疏导技术应该注意的是：
⑴要进行症状判断，也就是哪些症状适合运用疏导技术。如极度悲伤、自杀倾向，以及不能接受灾害打击的事实等各种应激心理问题，适合运用疏导技术。
⑵救援队员要真诚、自信、果断，通过自己的综合表现在被救助者面前树立起权威的形象，从而使被救助者产生信任感。
⑶把握时机，及时干预，尽快结束。因为灾害现场情况紧急，救援队员往往有许多的事情要做，不可能只面对一个被救助者进行长时间的心理干预。所以，救援队员在实施干预的过程中，要仔细观察被救助者的情绪与心理变化，抓住时机，及时干预，提高工作效率。
⑷目标要正确。疏导是救援队员为了达到心理救助目的，根据被救助者的症状和发作程度所做的有针对性的工作。因为每个被救助者的具体情况不同，所以应该朝着什么方向疏导必须选准目标，以使救援队员的言行能够被受灾者认同和接受。
⑸疏导路径要顺畅。疏导技术在应用中一是要打开被救助者的心扉，使其内心郁结的情绪得到释放；二是要朝着积极的方向进行引导，使被救助者在救援人员的引导下进行情绪与注意力的转移。这项工作要求救援人员敏于观察，捕捉相关信息，善解人意，灵活变通，在干预过程中根据被救援者的反应，及时调整，确定路径。这是因为，各种心理救助方法虽然殊途同归，但最佳方案只有一个，这需要依靠救援人员进行现场的随机判断与处理能力。
［案例］在一次地震中，尽管房屋没有倒塌，但是地震时一块砖从房上落下，正好砸到张三风6岁儿子的头上。孩子的死给父母带来了极大的悲痛，伤害、迷惘和内疚，他们深感无能为力，心理脆弱，缺乏能动性。
具体心理救助如下：
救援队员与孩子的父母理解性地交谈：“我觉得你们俩都已感受到情感能量已耗竭，思维好像停留在一点上，似乎不能运转了。事已至此，要想开点，面对现实。实际上大家都面临生死的问题，你们之所以难以接受这个事实，是因为事情来得太突然，而且孩子还太小，过早地离开了你们，家人难以接受，但不要太过于悲伤，要保重身体。”
上述疏导语言使孩子的父母表现出这样的情绪，不想去考虑别的事情或被别的事情打扰，好像生活在一个陌生的世界里：“我们不知道该怎么办。老天爷为什么对我们这么不公平，我快要疯了……”对此，救援队员因势利导，非常理解地劝解道：“其实你们没有疯，而是你们俩失去了任何东西也换不来的宝贝儿子。你们所经历的不寻常的情感和悲伤是很自然的，也是很正常的。相互交流你们的思想和感受，将对你们很有帮助。你们在以后的生活中，不要总想这件事情，应该多与亲人或朋友在一起诉说交谈。”通过救援队员所实施的心理上的疏导，使孩子父母的应激情绪得以降低，并能够配合救援队员的行动。
疏导技术对于救助不能接受灾害打击事实的心理症结具有较好的效果。救助实践证明，国家救援队员掌握了疏导技术，就会为快速救助灾害幸存者的灾害心理奠定基础。
（四）沟通技术
沟通技术是一种救援队员在救灾中经常用到的应急心理救助技术，也是最基本的心理救助技术之一。该技术的特点是利用开放式、简单易懂的提问，找到被救者心理问题的症结，通过崇拜、暗示以及移情等心理学手段，以最佳的救助策略施与被救者，使其快速减轻或消除行为反应症状，积极有效地投入救灾工作之中，最大限度地降低灾害造成的损失。针对灾害现场的特点和救灾中出现的各种心理打击及情绪问题，辨证实施沟通技术。
灾害现场使用的沟通技术包括快速有效、坚定、活用等方面的内容。“快速有效”沟通是最开放、直接而平等的沟通方式，清楚地知道及表达救助者想获取或给出的东西，辨认别人在传达什么信息，即你要清楚自己想表达什么，以及对方在说什么。“坚定”是指行为坚决、自信，自我期许，行为明确，理性，怎么对待别人。“活用”是指针对被救者，救助者想要得到被救者哪些信息或被救者内心需要救助的症结，清楚地说出来。救助者应避免急躁，说清楚你能做的是什么，对办不到的事不要许诺。如果救助者对被救助者的说辞、要求或反应感到快乐、恐惧及愤怒，等到讲清楚之后就立即回到沟通主题上来。救助者在选择措辞时，必须用“我”（或“我的”）及任何表明是“你所做的选择”的字眼，避免说“不能”“不应该”。救援队员应该了解对方的需要，但并不代表你必须同意，不过这可以让对方更容易接受你的反应，避免未充分了解被救助者的话就拒绝。救助者通常不必道歉。不必要的道歉会软化你的立场，如果救助者想妥协，还不如用坚定的语气说：“我想找个两全的办法。”这使得救助者能够控制全局，并确保沟通是开放、诚实的，而非陷于隐晦及不明的含义中。每当救助者陈述、发问、提出要求，或是进行口头沟通时，说话内容只是信息的一部分，另一个很重要的层面却是非口头的，声音高低及肢体语言。当所有这些成分所传达的皆为一致的信息时，对被救助者来说就是百分之百的清晰有效。也就是说，如果救助者对被救助者只讲其不能听懂的语言，你的语言信息就不可能被接受，但有了暗号、手势、微笑与点头，有些事还是可以沟通的。具体沟通应该注意：不能给被救助者模糊的信息，注意语速，表达清楚，冷静平稳，和谐协调，与被救助者的距离要合适，沟通时应该注视被救者的脸部而不是眼睛等。
灾害现场应用沟通技术进行应急心理救助的程序如下。
⑴通过灾害救援队员的自我身份介绍，使被救者产生崇拜心理和信任感。经验表明，这种引导崇拜技术在实施灾害心理救援中非常重要。
⑵通过移情或暗示，加快与大量财产损失者之间的沟通，如通过表情语言使大量财产损失者亲身感觉到国家救援队员就像亲人、朋友一样。这样，大量财产损失者才能配合救援工作，耐心等待。
⑶利用沟通技术与其他应急心理救助技术进行施救，如放松技术、疏导技术等，使大量财产损失者得到充分的心理放松并配合救助。1976年7月28日的唐山大地震中就有这样的情况，大量财产损失者诉说道：“全家人都没了，所有的财产荡然无存，我也不想活了，不要救我啦，让我死了算了！”并出现一些有碍救援的行为反应。这时，作为救援人员，应该马上进行沟通：“不要灰心，你不想活是一种软弱没有责任感的表现，现在还有多少人面临死亡需要救助，你活着出来可以救很多需要救助的人。再说，这场灾难，像你这样的情况还有很多，振作起来！”
⑷利用政府及各界给予的援助对被救援者进行宣传鼓励，使其重新振作，直至得到被救援人员的承诺为止。
⑸运用灾时的倾听技术。紧急救助时的心理沟通有两种方式与途径：一是救援队员通过恰当的表述语言、神态表情语言、肢体语言对受灾者进行主动的作用，如安慰、同情、鼓励等，进而达到被救助者对救援人员所表达内容的认同，实现情绪上的心理对接；二是及时为被救助者提供情绪宣泄的机会，并为此而专注倾听，使受灾者减轻心理压力，在逐步形成的缓释—感激—信任的心理变化流程中与救援队员的努力达成默契。应当注意的是，鉴于救援的紧急性，救援队员要抓住最佳时机，及时实施干预终止受灾者的诉说。
［案例1］在一次救援行动中，救援队员面对一个受灾者，主动上前真诚地握住他的手，用同情安慰的语言控制对方的情绪，镇定地、充满权威性地、自信地向被救助者介绍自己作为地震灾害救援队员的身份，并许诺能够为其提供有效的帮助，同时利用开放式的提问引导性地请对方讲述情况。在被救助者进行情绪支配下的讲述过程中，救援队员密切观察对方的情绪变化，当对方的心理压力降低到可控时，立即用恰当的语言终止诉说。
