张瑞敏如此回答了美国记者的提问：海尔之所以成功是因为我们不断地在帮助我们的用户成功，在用户成功的过程当中自身也获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。怎么样帮助用户成功呢？就是帮助用户解决他的问题，满足他的需求，这就是帮助他成功。
“海尔小康专列”帮助客户成功的故事，就是其中最着名的一例。据人民网记者方容报道：2002年12月，海尔正式启动了“海尔小康专列”活动。该活动由海尔集团总部所在地青岛启动，有一辆专列满载着海尔小康系列12大门类、千余种产品。每到一个城市，海尔都邀请当地的经销商、消费者、海尔俱乐部会员到现场感受、体验海尔小康产品。
12月31日，当小康列车刚驶进南京车站之后，一位闻讯来参观的女士走到海尔商用空调展台前，表情焦急地寻找着什么。细心的海尔工作人员发现了，立刻热情地上前询问，这才知道：这位女士准备开一个水产批发店，要将一种进口的“白鳞刀”鱼作为招牌鱼种。这种“白鳞刀”鱼产自北方极寒地区，在国外一直被当做贵族鱼享用。但由于“白鳞刀”鱼对冷藏条件要求极高：不仅要求零下18℃的储存温度，而且必须恒温保存，温度波动不得超过±0.5℃。所以至今为止，南京还没有一家水产公司引进。
海尔商用空调工作人员了解了情况后，马上电话反馈给青岛总部并组织开发人员进行开发研究。
第二天一早，当一套完全根据冷库要求设计的“冷库空调”设计方案送到这位女士手上时，她惊呆了，她简直不敢相信自己的眼睛，她没有想到困扰自己半年多的难题在海尔这里竟然一个晚上就解决了。
“白鳞刀”鱼的储存条件必须满足两点：一是压缩机要采用冷冻压缩机，而且必须24小时稳定工作；二是送风必须均匀，这就要求管路铺设、送风栅设计要根据用户冷库条件进行合理架设。2003年1月3日，“白鳞刀”商用空调已安装到位。“白鳞刀”空调因此而得名。
“白鳞刀”空调的故事诠释了海尔启动“小康专列”的另一个目标：帮助客户成功。这是张瑞敏着意强调的理念，就是说你要想方设法帮你的客户降低成本，让你的客户赚钱，只有你的客户成功了，你才会成功。
“小康专列”这个全新的流动专卖店一路走来，创出了一连串帮助客户成功的范例。专列每到一个城市，都在当地引起轰动效应，当地媒体竞相报道，消费者竞相登车直接体验小康产品。巨大的宣传效应拉动了当地海尔产品的销售，而当地终端消费者提出的设计方案，无疑可以使海尔设计出更好地满足当地消费者需求的个性化产品，这都直接帮助当地经销商获得了成功。
为帮助客户成功，海尔的客户经理们还轮换在“小康专列”当值。海尔流程再造后，营销人员的名称改为了客户经理，同时，职责也发生了彻底改变，不再只是把产品卖出去了事，而是必须完成四项任务：帮助客户的销售增长，帮助客户的毛利率提高，帮助客户的资金周转速度提高，负责“一票到底”地解决客户问题。
客户经理们在专列上演绎了诸多帮助客户成功的故事。专列在广州站停靠时，来自梅州兴宁的家电经销商陈吉波经理提出了一个要求：“像这款双动力洗衣机，洗涤效果和手洗一样，我们那边都想要，不过因为乡村没安自来水，没有水压就不能使用全自动洗衣机。这个问题能不能想办法解决？”
“能解决，我们可以为您开发‘零水压’双动力洗衣机。”海尔的客户经理立即将这一信息反馈到总部，列车还没从广州站出发，总部便传来信息：“零水压”洗衣机已设计完成，可以接订单了。
与陈经理签完订单后，客户经理又帮助陈经理提炼了卖点，策划了销售方案。
据悉，目前这款“零水压”自动洗衣机，已开始走下流水线，将以“吉波双动力洗衣机”命名，于近日亮相全国。
帮助客户成功带来的是海尔的巨大成功。“小康专列”给海尔带来的无形的影响力更是深远而持久的。海尔正是这样的一个公司。
服务是为了满足产品生产和销售的需求，满足客户的需求是服务的原始目的，能够做到让客户满意是所有商业服务的共同追求。但是，满意本身又有服务质量高低的差别。一般而言，令顾客满意的服务只要能够信守承诺，把产品按时运输到消费者指定地方并及时安装，在安装维护的过程中能够做到耐心细致即可。
在商业服务充斥浮躁之风的今天，能够做到上述的服务实属不易。至少与那些空洞的许诺甚至欺诈有本质的区别。但是，在张瑞敏的海外服务思想中，这样的服务算不上真正的服务，因为这不过是所有商家都必须兑现的一种义务而已。之所以人们对这样的服务表示满意，并不是因为这种服务质量高而是商家丧失了服务道德意识。张瑞敏要做的海外服务并不是义务层面上的东西，而是上升为一种自觉地为客户创造成功条件的服务。为此，张瑞敏在海外服务上完成了两个关键的措施：“整体的系统”是张瑞敏创造帮助客户成功服务的重要内容。
张瑞敏指出：“现在许多企业都有服务部门，用户有了问题，找售后部门或电话中心或咨询部门就行了，与我无关。其实这种想法错了，用户要解决的问题不是哪个部门、哪个人能解决的，必须动员企业所有的力量、所有的部门来加以解决，就是所有资源整合起来解决，否则别人没有办法来解决。这是对企业而言。而对用户而言，服务意味着什么呢？服务意味着用户的满意，它并不是解决了已经出现的问题，而是可以给用户解决潜在的问题。就是说我们往往把服务理解为我给你上门服务了，我给你咨询了，我做得很好了，你很高兴了。”
例如，进入美国市场的酒柜，当消费者购买了这些产品进入家庭并使用之后，发现给他们提供服务的并不仅仅是酒柜本身，而是海尔公司服务人员为酒柜功能的专门设计。通过加装一个小小的元件之后，酒柜就可以在陈列美酒的同时，介入了人与人之间的社会交际。由于这种服务的介入具有非常强的隐蔽性，往往不引起人们的注意，但是，围绕海尔酒柜的服务却在客观上帮助了客户成功处理人际关系。
但是，这个服务功能的实现并不是海尔某个孤立的部门完成的，也不是海尔哪一个人完成的。从表面上看，这种服务的创造思想源自酒柜的设计师，在深层上，则是海尔服务系统所有部门整体参与的结果。从前期的市场调研、中期的销售服务到售后服务维护，用户的抱怨或者反馈意见在服务系统中得以顺畅地运转，假如其中有任何一个环节或部门出现了阻滞，就不可能保证相关服务的正常进行。
“零距离”则是创造服务帮助客户成功的另一个重要支撑点。在上述酒柜服务一例中，酒柜的设计和生产销售本来是以固定的产品样式出现在市场中，然后再由客户购买回家，由此发生海尔企业与客户之间的服务关系行为。张瑞敏的“零距离服务”打破了这种直线式的单向服务性质，充分地利用了新经济时代电子商务迅捷反馈的功能，在第一时间得到了客户对产品的意见。通过这样的服务，客户购买的产品已经不再是海尔按照自己的技术理念设计的产品，而是融入了客户个人的需求和爱好。而客户对产品提出的个性化需求实际上完全是出于现实生活中的需要，帮助客户完成这样的愿望，实际上就是在帮助客户成功地完成他想做的事情。美国市场上海尔酒柜的畅销，固然与产品质量过硬、外观优美、功能多样有着直接的关系，同时，还与美国客户意想不到的——海尔帮助他们成功有着内在的关系。
北京大学光华管理学院副院长张维迎曾说，过去很多人都把客户关系看成一种短期行为，一个长期发展的企业，一定要跟客户建立起关系性和约，也就是说你应着眼于长远利益，不要因为短期内赚钱而对客户不诚实。张瑞敏的帮助客户成功的服务文化，正是因为彻底消除了这种客户关系中的短视行为，才能够获得如此巨大的成功。
日本着名企业家松下幸之助曾提出着名的“服务的总量”的概念，他说：“我们生活在这个世界上，一面接受别人的服务，一面也贡献自己的力量。如果每个人都乐于接受而吝于付出，则整个社会将渐趋衰落。倘若所有的人，都能以各种方式回报社会，所得的利益由每一分子均分，那大众的生活水准就会提升，社会也就渐趋繁荣。无论任何人，自己对别人服务的总分，一定要比接受服务的总分高，这应当成为个人以及公司的原则。这个道理想通了，就知道自己该做什么，该想什么，以及自己的责任所在。”
