卜克·华盛顿为了实现自己伟大的目标，就这样将大事分解成一件件小事来做，也可以说，他通过这些小事最终做成了大事。在卜克·华盛顿看来，这只是一件事情而已。但首先值得一提的是他最初打扫屋子的细节，如果他心有不甘，抱着“不同意我上学，还让我干活”的心态，不肯去做，或者虽然做了却完全应付了事，那么女教员可能就不会同意他入学，他的人生就完全是另外一个样子。卜克·华盛顿的故事很自然地让我们想起东汉陈蕃“扫天下”的雄心壮志，难能可贵的是，卜克·华盛顿既肯认真地清扫一屋，也能建立不朽功业。
2006年9月初，长沙河西高校区的佳美洁家政服务公司老板湛玲娜惊讶地发现，来自校园的大学生客户明显增多，基本上都是要求钟点工去打扫寝室。她觉得这个生意让她心里很不是滋味，于是将此事向媒体报料了。
随后，记者跟随钟点工去“参观”了一番。他们来到一间寝室门口，先是闻到呛人的浑浊气息，然后就看见里面一片狼藉，地板上堆满了大袋小袋，桌上的书本、台灯、小饰品等堆得跟小山似的，上面很明显有一层厚厚的灰尘。
记者问道：“你们将来是国家的栋梁之才，为何连打扫寝室这样的小事都不愿意做？”他期待会有一个让他惊喜的声音：“大丈夫处世，当扫除天下，安事一室乎？”如果是那样的心态，也算是一种正当的理由了，但没想到学生们的解释居然是：虽然是小事，多做了也吃亏。
假使这些人怀着这样斤斤计较的心态到公司上班，能把工作做好吗？能做好比打扫寝室更烦琐、更复杂的小事吗？会注意小事中的细节吗？很显然，答案是否定的。
曾经有人说，平庸与杰出的差距就在于细节。我们先从体验者的角度来看一下什么叫细节，细节又如何做到位，以至于决定成败。
去超市购物的时候，由于商品定价及促销打折的原因，最后结算的时候往往不是整数，而是零散到几角几分。但对顾客来说，几分钱根本就无法用。这就是一个细节，而且非常重要，是顾客消费的最后成交一关。
超市会怎么做呢？最差劲的做法是挂出“自备零钞，概不找零”的告示，不但没有尽到服务方自备零钱的义务，反而侵犯了顾客的利益，有占小便宜的嫌疑。较普遍的做法是不做任何告示，结算的时候如数找零，管理不严的就干脆不找了，他们的理由是制造微利的假象，“就赚这么几分钱”。第三种做法是对会员搞起“电子零钱包”，不但倾诉“薄利”，而且让会员先把钱存进去，更吝啬了。这种做法的另一个不足之处是对非会员只能区别对待。最好的做法是将零头统统抹去，不管是1分还是9分都“让”给顾客。一天“让”下来，就算有100元钱，比起当天的利润，也就是九牛一毛，算不了什么，但却让顾客感到很爽快，赢得了好口碑。有关机构曾对此做了一个购买行为调查，结果显示，采取最后一种做法的超市，顾客回头率更高，在购买时也不会因为找零的麻烦而放弃购买某些物品，同时购买时心情更愉悦放松。从这个例子可以看出，细节的确有决定成败的力量。
细节处处都有，做到位的虽然比较少，但往往成为一种标志性准则，让人过目难忘。
在上海乘坐过地铁的旅客都对相差悬殊的一、二号线印象深刻。
地铁一号线是上海轨道交通最繁忙、最重要的大动脉。设计地铁一号线的时候，德国设计师考虑到上海地处华东，地势几乎与海平面齐平的特征，在每个地铁出口处都增加了3层台阶，为的是防止下雨天雨水倒灌，减轻地铁的防洪压力。出口处设计了一个转弯，表面上看增加了一点出入的麻烦，但实质上却减少站台和外部的热量交换，减轻了空调压力，节省了很多电费。在地铁里面，设计师还在每个站台都设计了站台门，车来打开，车走关闭，既避免了乘客掉下站台的危险，也节约了能量，可谓一举两得。设计师还在靠近站台半米的地面铺上金属装饰，并用黑色大理石镶边，提醒顾客警惕危险，不要越过安全线。尽管只是一条装饰线，却给予了顾客足够的心理暗示，也节省了不少人力。
而二号线这些细节很多都没有做到，致使二号线运营成本远高于一号线。
上海地铁并非个案，相信人们也注意到了，北京新近修建的几条地铁线路，在细节上也都日趋完美。可见，小事做好了，细节做到位了，大事就会水到渠成。细节没做好，大事也会泡汤。
要想将事情做到完美，最好的办法就是将每一件小事都当做细节认真地去执行。
大事小事化，小事细节化，天下再难事，无一不成功。
细节：天使还是魔鬼
对细节的追求似乎已经成为现代企业发展的制胜之道、吸引顾客的“温柔一刀”。随便举几个例子，比如餐厅准备专供儿童使用的“BABY椅子”、商场下班时播放《回家》的温馨乐曲、名牌皮包POLO“一英寸之间一定缝满八针”的军规、狗不理包子“每个包子不得少于18个褶”的传统……
这些都是细节。把握好了就加分，把握不好就要丢分。所以，从细节中释放出来的可能是天使，也可能是魔鬼，全看你如何把握。
密斯·凡·德罗是20世纪最伟大的建筑师之一，他总结自己的成功原因就是善于把握细节。何以如此说？德罗的建筑理念是“少就是多”“流通空间”“全面空间”。在德罗看来，“少”就是精简，“多”就是“完美”，而越是精简的东西对细节的要求就越高。德罗为1929年世界博览会设计的德国馆就充分体现了这一点，没有任何一件多余的东西，也没有花里胡哨的装饰或摆设。在设计大剧院时，他精确地测算了每个座位与音响、舞台间的距离及由此产生的不同视听感受，并为每个座位都设计了最合适的摆放方向、大小、倾斜度、螺丝钉位置等。
就像德罗说的一样，不管你的计划如何完美，都需要在执行中将细节坚持到底。忽略了细节，就会留下很大隐患。
忽略细节，有时是想当然、麻痹大意所致，有时是不够敬业、得过且过所致，有时是心浮气躁、不够专注所致。一个人如果不能够全神贯注地专注于某项工作，就很容易出差错，而最容易出差错的地方当然就是细节。
很多年前，可口可乐公司以其新产品“健怡可口可乐”的名义赞助了在亚特兰大举行的一次1万米长跑比赛。参加比赛的运动员超过了1000人。为了促销产品，得到最好的回报，健怡可口可乐做足了文章，到处都能看到他们的广告和商标，赞助活动看起来很成功。
比赛开幕式上，大会荣誉总裁比格斯站在台上兴奋地说：“我们很高兴有这么多的参赛者，同时特别感谢我们的赞助商健怡百事可乐。”
一时整个会场都安静了。人们清晰地听到可口可乐公司代表愤怒的吼声：“是健怡可口可乐，白痴！”然后，全场爆发出一阵嘘声。
比格斯万分羞辱，他事后说：“我知道是可口可乐，但是我当时分心走神了，结果洋相百出，给人留下了笑柄，可口可乐公司也对我不满。就是在那要命的一天，我知道做事情不能放过任何一个细节，哪怕是口误都不行！”
在产品以及服务日趋同质化的今天，只有差异化才能让你从同行中脱颖而出。而差异化有时候就是一个看似寻常的细节。能否从中发现商机，就看你的眼光是否敏锐。看不到细节，就等于错过了商机。当上海规定内环之内禁行1吨以上的货车时，不到半个月，日本厂商就开始向上海地区供应09吨的客货两用车，订单非常多。
又比如生活中经常能碰到左撇子，据说左撇子群体的人数还相当多，连爱因斯坦、比尔·盖茨都是左撇子。不过很少有人从这个细节中看到商机。左撇子罗阳是其中一个，他被业界人士亲切地称为“左罗”。罗阳开了一个公司，大部分员工都是左撇子。他注册了“我是左撇子”的商标，还开通了“我是左撇子”连锁加盟网站，组织了左手书法大赛等活动，还在深圳发起“首届国际左手右脑峰会”，还准备举办一次国际左撇子运动会……据罗阳介绍，英国伦敦的“anything left handed”（左手用品大全）是世界上最早的一家左手用品商店，已创办40余年，设有店铺并在网上销售。另外，他们还建有左撇子俱乐部，选举当年最有名的左撇子，也是“国际左撇子节”的主要筹办者。日本东京打工仔渡边开设的左撇子用品专营店是东京最有实力的大商场之一。
在工作中关注细节，更是每个员工应尽的义务。而如果你发现了竞争对手在细节中的致命之处并善加利用，那么，还能赢得一场商业战争。
温迪快餐是美国十大快餐连锁店之一，比起麦当劳、肯德基来说，当然是很不起眼，那么，它是如何迅速走上了成名之路的呢？人们津津乐道的是它著名的“牛肉在哪里”的广告。
温迪快餐采用的是和“老大”也就是麦当劳对着干的策略，只是在顾客年龄段上稍有区别。当时，温迪策划部员工注意到了一个细节，那就是美国农业部调查发现麦当劳汉堡包的肉馅号称4盎司，而实际上却从未超过3盎司。这还了得？麦当劳很快就要为这1盎司付出代价了。
温迪决定以此为突破口，抢夺客源，它拍了两个广告片。
第一个广告是：看着硕大无比的汉堡包，老太太眉飞色舞，心想可以好好享受一顿美味牛肉了。可是，当她撕开汉堡包，竟然发现中间的肉馅才指甲盖那么丁点大。老太太盯着汉堡包左瞧右看，心情也从惊奇、失望转为恼羞成怒，最后情不自禁地咆哮一声：“牛肉在哪里？”广告播出后，“牛肉在哪里”不胫而走，成了当时流行的口头禅。温迪的名气也一时大振。
第二个广告中的主角换成了克拉拉扮演的一个耳聋的老太太。她出国旅游回来，却在人山人海的芝加哥机场因为遗失证件而被拒绝入关。老太太翻遍了所有的口袋，但是依然找不到任何东西可以证明自己是个真正的美国人。想到自己竟然这样就被拒于国门之外回不了家，老太太很愤怒，又被验关员再三询问，烦躁不已，来了句“牛肉在哪里？”没想到这么一吼，竟然管用了，验关员从声音里听出了她是克拉拉，不禁莞尔，破例放行了。
如今，温迪快餐在美国的市场占有率已经一路攀升，坐上了第三把交椅。
可见，细节不能不重视，一旦被对手发现不到位的地方，就有可能跳出魔鬼，“一着不慎，满盘皆输”。因为细节处理得当而赢得客户赞誉的例子也比比皆是。所以说，当细节做到尽善尽美时，也会产生“一着活，全盘活”的马太效应。
细节能彰显企业的价值观
见微知著，睹始知终。为什么一再强调细节？这是因为，细节具有显微镜和望远镜的双重功能。细节是企业的窗口，透过细节能够看出企业的整体水平、当下现状、优势及缺陷。企业员工对细节的处理，是在企业运行机制下逐渐形成的，是企业文化熏陶的产物。这是显微镜的一面。
另外，细节也是一个特写，能折射出企业的价值取向，像望远镜一样展示出企业的未来前景。所以，公司的领导层不能不关注细节，公司员工也不能不注重细节。
滨田亚纪子在东京一家贸易公司专门负责为客户购买车票。她就特别注重细节。
有一段时间，她经常为德国一家大公司的采购经理购买东京到大阪的往返车票。
过了不久，这位采购经理发现，他每次去大阪的时候，座位总在右边的窗口，每次回东京的时候，座位却在左边的窗口。这有什么区别吗？滨田亚纪子微笑着回答：“我想外国人都喜欢观赏富士山的壮丽景色。去大阪的时候，富士山在您的右边，回来的时候在左边。我想您在路途辛劳之余，是希望放松一下的，所以就替您买了不同的车票。”
采购经理大为感动。他认为在这样一件小事上可以看出公司的整体水平，和这样的公司打交道他很放心，后来就减少了和其他公司的订单额，而将这家公司的贸易额从300万欧元提高到800万欧元。滨田亚纪子也因此受到公司的嘉奖，不久就晋升为主管了。
试想，如果公司不是在管理上训练有素，如果滨田亚纪子不这么细心，采购经理能感受到这家公司的与众不同吗？许多成功企业在处理事情时，都会像这家贸易公司一样，善于从小事着手，一点一滴地赢得客户的信赖。市场没有贵贱等级之分，只有到位与不到位的区别，同样是做生意，人们当然更乐意和细心负责的企业打交道。聪明的企业会主动意识到细节的重要性，强化细节管理，确保每位员工在每件事情上都将细节做到位，提升公司竞争的“软实力”。
所以，对细节的重视，不仅是客户利益至高无上的需要，也是改进、提升自己工作的必然要求。
格茨·维尔纳创办的DM是德国最大的日用品和化妆品连锁超市之一，目前拥有近1400家连锁店，员工超过两万多人，仅2002年销售额就达26亿欧元。2003年年初，格茨·维尔纳的身价就已经高达95亿欧元。格茨·维尔纳之所以能在白手起家后30年就成为这样一位知名的亿万富翁，得益于他善于从细节着手管理企业，“奥秘全在细微处”，他不仅要求员工不放过细节，更是率先示范，让员工明白什么是真正的“战略性细节”，如何才能做到位。
