在销售人员的字典里，有一个非常珍贵的字眼，就是“为什么”。不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而是要让客户自己说出来为什么。
当你问为什么时，客户必然会做出以下反应：他必须回答反对的理由，并说出内心的想法；他必须再次审视自己的反对意见是否妥当。这个时候销售人员就能听到客户真实的反对原因，并能明确把握反对的项目，也能够有更多时间思考怎样处理客户的反对意见。
另外，有时销售人员也能通过向客户提出反问，直接化解客户的异议。比如：
客户：这台复印机的功能好像比别家的要差。
销售人员：请问，您是觉得哪个功能比哪一家的复印机差？
4.补偿法
客户：这件衣服非常漂亮，颜色和样式，我都很喜欢。可惜布料不是最好的。
销售人员：您真是好眼力。这种布料确实不是最好的，若是选用最好的布料，价格恐怕要高出现在的五成以上。
当客户提出异议有事实根据时，你应该承认并欣然接受，一味地否认事实是不明智的做法。但是，记得一定要给客户一些补偿，让他获得心理上的平衡，也就会让他产生两种感觉：一种是他觉得价格和售价是一致的；另外就是产品具有的优点对客户来说是重要的，产品没有的优点对客户来说不太重要。
世界上没有十全十美的人，也没有十全十美的产品，运用补偿法就能有效弥补产品本身的不足。补偿法的应用非常广泛，效果也很显著。比如客户买车时，嫌车身短，销售人员可以这样说：“车身短，能让您停车更方便。如果您有大型的停车位，可同时停两部车。”
5.“是的……如果”法
客户：这个太贵了，我一下子拿不出那么多钱。
销售人员：是的，我想大多数人都和您一样不容易马上支付，如果我们配合您的收入情况，在您发年终奖时多支付一些，其余的根据您每个月的收入分期付款，这样您支付起来一点也不费力。
上面的案例就是“是的……如果”法。人有一个通性，就是不管自己说得对与否，当别人直接反驳时就会不痛快，甚至被激怒，尤其是遭到一名素不相识的销售人员的正面反驳。屡次遭受正面反驳的客户会恼羞成怒，就算你说得对，也没有恶意，依然会遭到他的反感。所以，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，最好采用“是的……如果”的句式，软化不同意见的语气。首先要肯定并同意客户的意见，然后用“如果”表达另一种情况比前面的要好。
我们在这里不妨做一下对比，看看是不是有区别。
销售人员A：您的想法不正确，因为……
销售人员B：您有这样的想法一点没错。当我第一次听说时，跟您的想法一样，可是如果我们做深入了解后……
销售人员B的说法是不是要比销售人员A的说法更容易让人接受？采用他的表达方式来陈述不同意见时，将会让你受益无穷。
催款有招，应对客户拖欠的借口
在生意场上，销售人员要学会辨别客户的借口，在催款之前，要做好对付各种借口的功课。美国企业家ＣＳＦｒｉｓｃｈｅｒ归纳了10条欠款人常用的借口以及应对方法，很值得我们借鉴和学习。
第一种：我们的电脑出现了故障，无法立即打印支票
当客户说电脑出了故障时，就能说出何时有人来修理，等电脑修好后，销售人员再打电话催款，不能让期限超过两天。
第二种：支票已在邮寄途中
当客户说出这样的话时，就要弄清楚欠债人寄出支票的确切时间，以及是否寄往正确的地址；此外，还要了解支票是怎样寄出的。如果支票在两个星期后还没有收到，就要求客户取消这张支票，重新签发一张支票。
第三种：我们只根据发票的原件付款，传真件不行
在大多数场合，销售人员都可以认为这是借口，销售人员应该给欠款公司送去发票的另一份原件，还要向对方说明，一旦收到原件，请立即付款。
第四种：我从没有见过这项产品的账单
这个理由也好处理，只需要拨打一个电话，告知公司再将发票传真过来即可。
第五种：我们对发票有争议
没有哪个人从不出错，也没有哪一家公司从不出错，然而，如果只是打催款电话时听到了这种抱怨，欠款人很可能是利用发票问题拖延时间，这种说法是站不住脚的。
第六种：我们对这项服务或产品有争议
销售人员可以向客户询问他的抱怨是什么，他是什么时候开始对服务或产品不满的，是否向你的哪个同事表示过，如果他说记不清楚了，就进一步询问细节问题，然后据理力争，收回欠款。
第七种：我们遇到了严重的资金周转问题
销售人员必须尽快找出客户出现资金周转不灵的确切原因，这类公司可能没有足够的资金偿还全部款项，但他们肯定能偿还部分欠款。可以同客户制订一个还款计划，和他约好时间付清余额。
第八种：我们在等候批准
销售人员在听到这句话后，要弄清楚是谁在批准这份账单，为什么还没有批准，什么时候能批准，告诉他过了期限就要承担后果。
第九种：我们一个月后将收到一个张额支票，到时候就可以付清款项
销售人员绝对不要相信这个借口，欠款人要求你安心等一个月，只不过是为他们拖欠一个月编造借口。
第十种：我们公司在90天内付清
这种借口通常来自大公司，这些公司一般都是能够付款的客户，只不过他们按照自己的时间表，打电话给他们的当事人，说明自己的苦衷，他们的时间表也不是不可改变的。
处理客户抱怨时，要注意一些忌语
产生抱怨的客户情绪往往很激动。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎，不注意自己的用语，就很容易让客户更加不满，使矛盾激化。
在与客户沟通过程中最好不要说下面10句话。
第一句：“这种问题连3岁小孩都会。”
当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，这句话最容易脱口而出，千万不要图一时口舌之快，这句话最容易引起客户反感，因为其中含有明显的讽刺和嘲笑成分。
第二句：“不可能，绝不可能发生这种事！”
通常商家对自己的产品或服务相当有信心，所以，在客户提出抱怨时，销售人员很容易说出这句话。其实，当销售人员说出这句话时，已经严重伤害到客户的心了。因为这句话表示销售方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎。所以，必然会引起客户的极大反感。
第三句：“这种事跟我们没有关系，请去问生产厂家，我们只负责卖货。”
尽管商品是由厂家生产的，但商品既然是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应该对产品本身的品质以及特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，说明销售人员不负责任，不讲信誉。
第四句：“不知道，不清楚。”
当客户提出问题时，如果销售人员回答“不知道，不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而会激化双方之间的矛盾。因此，作为一个优秀的销售人员，一定要尽最大努力来解答客户的疑问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
第五句：“我从没有说过那种话。”
在商场上没有“绝对”两个字，不管销售人员说没说，都不应该使用这个具有火性味的字眼，因为这样很容易激起客户的反感心理以及逆反心理。
第六句：“一分价钱，一分货。”
当销售人员说出这句话时，通常客户会觉得销售人员瞧不起他，认为他买不起高档品，只配用便宜货。这样会严重伤害客户的自尊心。
第七句：“这是本公司的规定。”
当你说出“对不起，这是本公司的规定”这句话时，客户心里会产生极大的不满。公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定的目的是为了更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为以及限制客户的自由。因此，即使是客户不知情地违反了所谓的规定，销售人员也不能以此作为挡箭牌来责怪客户。
第八句：“我不会。”
“我不会”“不行”“没办法”这些否定话语，是无法满足客户的希望的，所以要尽量避免。
第九句：“总会有办法的。”
这句话通常会惹出更大的麻烦，因为对急于想要解决问题的客户来说，这种不负责任的话会激怒他们，所以要尽量避免。
第十句：“改天我再跟您联系。”
改天是哪天？这也是一句极不负责任的话。在客户提出的要求和问题需要花费一定时间解决的情况下，最好的回答是：“3天后请您再来”或者“某月某日我一定跟您联系。”给客户一个明确的答复，一方面说明销售人员有信心、有能力解决这个问题，另一方面也不会让客户感觉到被愚弄。
以上这10句话是解决客户抱怨时的“禁用语”，因为这些话容易在无意或有意间对客户造成伤害，使抱怨升级。因此，销售人员在面对客户抱怨时，要尽量避免使用。
心理测试：看看你的情绪控制能力如何
坏情绪是事业成功的绊脚石，因此对销售员来说，面对挑剔难缠的客户时，必须具备良好的情绪控制能力。下面这个心理测试将帮助你更好地了解自己的情绪控制能力。以下选项，A为0分，B为1分。
1.在你的眼里，销售是一项什么样的工作：
A.分派到个人头上的工作任务。
B.帮助别人满足心理需求的工作。
2.以下两个选项，更符合你观点的是：
A.销售的最大目的是为自己赚取利润。
B.销售是一项对客户和自己互利的工作。
3.在工作中，你的情绪：
A.非常容易被客户的态度和言语所影响。
B.不会轻易被别人所影响。
4.在给客户打电话之前你通常会：
A.怕遭到对方的拒绝或无礼的回应，因此先犹豫半天。
B.无所顾忌，想打就打。
5.每次被客户拒绝，你都会：
A.委靡不振，失去斗志，甚至想放弃这项工作。
B.认为客户的拒绝是销售领域中再正常不过的事情，因此不会在意。
6.当客户对你的推销反应冷淡时你通常会：
A.情绪受到非常大的影响，连正常的生活都会受到干扰。
B.顾客的消极情绪是他们自己的，与我无关。
7.当推销工作以失败告终时，你通常会：
A.为自己过低的业务能力感到自责和自卑。
B.结合各方面因素分析失败的原因。
8.面对不喜欢甚至很讨厌的客户，你通常会：
A.态度比较冷淡，不喜欢委屈自己说些违心的话。
B.抛开个人意愿，用工作的热情激发自己和他们积极沟通。
9.通常你会把客户对产品提出的质疑看成是：
A.他们对产品不感兴趣，根本没有购买的可能性。
B.他们对产品很感兴趣，但是需要我做进一步的促进工作。
10.对你来说，联系顾客能够获得的最大价值应该是：
A.成功向他们销售你的产品。
B.掌握了他们对产品的需求方向和特征。
测试分析
0～4分：生性敏感的你并不善于控制情绪，很容易受到他人的影响，建议多做些自我排解工作，别让负面情绪困扰你的工作和生活。
5～7分：你具有较强的情绪控制能力，通常能够妥善处理工作中的不良情绪，不会对工作造成太大的影响。
8～10分：你是个很善于隐藏不良情绪的人，在销售中，你会克服种种挫折带来的压力，以饱满的热情和积极的态度面对工作。
