如今餐饮行业在菜品、价格竞争上的差异已逐渐缩小，服务竞争则成了餐饮行业争夺顾客的主要手段。因此，餐饮店的服务是否能够令顾客满意、是否能给顾客留下一个良好的印象，就成了餐饮店生存与发展的关键。
要理解“顾客”的真正含意
顾客是餐饮店的上帝、衣食父母和朋友，要想赢得顾客的满意度，就需要我们首先明白“顾客”的真正含意。因为只有先了解了“顾客”的含意，我们才能真正地做到重视顾客和关注顾客，才能真正提高顾客的满意度。
1.顾客是餐厅的一笔宝贵资产
顾客是不断流动的，但同时也是可以计算的，将流动顾客变成具备高忠诚度的顾客就可以计算了。忠诚度高的顾客能够给餐厅带来丰厚的收益，因为他们可以多次乃至终身到餐厅消费，从而保证了餐厅的生存与发展。假如餐厅的服务不到位，导致忠诚的顾客变成流动顾客，那就使餐厅难以维系了。餐厅能否保值和增值，其中一个很重要的因素就是是否有一定的固定顾客。
2.顾客是餐厅的义务宣传员
如果餐厅让顾客体验到好的产品与好的服务后，那么他就会不自觉地向周围的人进行宣传和推荐，从而给餐厅在市场上树立起了良好的口碑和形象。反之，如果顾客没有体验到良好的菜品和优质的服务，他们带给市场的只能是负面的口碑与负面形象。因此，餐厅要有效地发挥顾客的口碑作用，从而使餐厅拥有较为稳定的客户群体。
3.顾客是餐厅菜品与服务最好的监督员
顾客是餐厅产品与服务最好的监督员。作为餐厅管理者，不可能随时随地地去监督、管理员工的服务与产品的质量，但顾客在就餐过程中却可以直接接触菜品的质量与服务的质量，因此无形中就担当了餐厅服务和产品质量的监督员。如果餐厅平时注意维护与顾客的关系，那么他们发现问题后会及时提出问题，这样餐厅就可以有针对性地进行改进和调整，以使顾客达到最大满意度。
4.顾客维系着餐厅的生存与发展
顾客是餐厅生存的关键，如果没有顾客的光临，即使你的餐厅拥有世界上一流的产品与服务，那么你的餐厅也无法存在。
5.维护顾客可以降低餐厅成本
想要与顾客建立良好的关系，并通过这种关系去维护老顾客的忠诚度，就必须给顾客提供优质的服务。要知道开发一个新的消费目标要比留住一个老顾客耗费的成本高得多，因此一定要用优质的服务留住老顾客。
6.顾客具有很大的选择空间
在市场经济飞速发展的今天，餐饮市场已经呈现出了繁荣的态势，顾客已经不再只有唯一的选择了。如果你的餐饮店不能向顾客提供优质服务，那么顾客就会转向其他的店。
7.顾客可以同时体验产品与服务的价值
餐饮顾客不同于其他的顾客，在购买完产品后，可以直接体验其价值。不仅如此，在体验产品价值的同时，还可以体验服务的价值。对顾客来说，产品质量就意味着“我得到了什么”，而服务质量则意味着“我是怎样得到的”。因此，想让顾客满意，留住老顾客不仅要保证菜品的质量，同时还要保证服务的质量。
8.顾客是餐厅的核心竞争力
顾客即人气，人气的旺与不旺直接影响着餐厅的业绩。顾客越多、人气越旺，餐厅越能聚敛财气，竞争力也就越强。
理解了“顾客”的真正含意，我们就可以明白为什么要提高顾客满意度了。因此，为了餐饮店的发展，我们必须要不断地强化服务观念，培养出一批高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，给顾客以关怀和贴心的帮助，从而真正赢得顾客的青睐。
餐饮卫生是口碑，更是保证
开餐饮店，餐厅卫生和厨房卫生一直是餐饮卫生管理中不可轻视的环节，其中涉及通风、温度调节、一些设施、地面、墙壁以及天花板等多方面的管理。
1.餐厅卫生管理
餐厅卫生包括环境、餐桌用具，服务桌、备餐间以及餐厅所负责的公共区。餐厅环境卫生则包括餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品等。
地面卫生：无论餐厅地面采用哪种材料，都要始终保持洁净。大理石地面需天天清扫，打蜡上光；地毯要每天吸尘两三次；水磨石地板则需要每天冲洗，以保持清洁。
墙壁和天花板卫生：墙壁和天花板要定期除尘，上面张贴的壁纸要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。
门窗卫生：餐厅的门窗一般都是用大面积的玻璃制成的，因此，为了保持明净，就需要每天擦拭。
灯具和装饰品的卫生：灯具和各种装饰品，包括墙上的挂饰等，都要定期进行彻底擦拭、清扫。
餐桌具的卫生：每天开餐前，必须用干净的毛巾认真擦拭餐桌具。调味架、调料瓶以及花瓶等，需要每天擦拭，以确保餐桌上没有油渍、污渍，调味瓶上没有渍印，花瓶中的水要每天更换；服务桌上的备餐用具要摆放整齐，一顿餐后要及时撤换垫布。
备餐室的卫生：备餐室要餐餐整理，调料柜和家具柜要保持整洁、干净，使其井然有序。
餐厅公共区域卫生：餐厅公共区域包括休息室、走廊、卫生间等。公共区域需认真清扫，要一直保持清洁。
另外，还要注意消灭蟑螂、蚊蝇等害虫。
2.厨房环境卫生管理
厨房在设计和布局时，必须严格遵守国家规定的卫生要求。由于厨房的设备、设施很多，因此，如果在设计与布局方面不合理，就会影响清洁工作，甚至还会导致食品污染。
厨房内只要发现有垃圾，就要清扫，一天当中不要少于4次，确保干净、整洁，没有任何废料、下脚料堆积；地面洁净防滑，不能有油污积淀；墙面不能有灰尘、蛛网出现，边角、下水地漏处不能存在卫生死角；餐具、厨具、炊具每天都要洗涤消毒，确保清洁、明亮、无油污；案板和刀具要定时煮沸消毒；各种盖布、盖帘、抹布要不时地清洗，并确保专布专用；厨房内的各种机械设备、冰箱、橱柜等，要每天擦拭；确保地面无积水，室内无异味；消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他一些有害动物，确保食品卫生与安全。
3.厨房操作卫生
厨房操作的卫生管理包括以下两个方面的内容：
具体操作过程中的卫生管理：盛放生、熟食物的盛器要严格分开，切生、熟食物的刀具和案板等也要严格分开，不能混淆，以免交叉污染；无论生熟食，用具和案板不用时一定要用干净的纱布盖好，用时要先消毒；厨师尝味时必须用汤匙，不可直接用手指或用手勺送入口中；冰箱内的生、熟食要分格存放，避免交叉污染；操作过程中不要用手挠头，不要用手捂口咳嗽、打喷嚏，如果用了一定要先将手洗净后再继续操作。
厨师必须了解禁止生产的十二类食品：腐败变质的食品；污秽不洁、混有异物或其他感官性异常的食品；被有毒、有害物质污染的食品；含有致病性寄生虫、微生物或微生物毒素含量超过国家限定标准的食品；未经兽医卫生检验或不合格的肉类及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；容器包装污秽不洁、严重破损或运输工具不洁造成污染的食品；掺假、掺杂、伪造，影响营养卫生的食品；用非食品原料加工的制品；超过保存期限的食品；因防腐等特殊要求，国务院卫生行政部门或省、市人民政府专门规定禁止出售的食品；含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂的食品。
4.厨房冷、荤间卫生
冷、荤加工间要单独配置，并且做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏；室内保持紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70/1W/cm；案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮；熟食架、冰箱每天清洗，10天用热水冲洗消毒1次；冰箱把手用消毒过的小方巾捆好；储存柜定期消毒；冷荤间员工要穿专制工作服上岗，进入操作间前先洗手消毒；正在出售的冷、荤食品要每天化验，保证卫生，化验合格率不低于95％。
5.厨房饮用水卫生
厨房饮用水应确保透明、无色、无异味、无肉眼可见物；水龙头及开关把手始终保持清洁卫生；确保饮用水中不含病原微生物和寄生虫卵；饮用水要经过消毒处理，不用自然井水、河水；水质经加氯消毒，完全接触30分钟后，每升水中的游离氯含量不低于03毫克。
6.虫害防治
厨房对外开放的门窗结构要保持严密，缝隙不超过1厘米；所有管道入口和下水沟出入口都需要安装金属网，网口洞隙小于l厘米。
服务策略因人而异
餐饮服务中的客人形形色色，其就餐心理千差万别。因此，若想令所有客人对服务都感到满意，进而产生愉悦感，提高他们对饭店的忠诚度，就要研究和掌握就餐客人的心理，从而采取不同的服务措施以提高服务质量。下面我们就针对不同类型的人做一下分析。
1.稳重型的客人
稳重型的客人在就餐过程中不会说太多的话，在看菜谱或听服务员的介绍时，不会做出太多反应，即喜怒不行于色，面部几乎没有表情。在选菜肴时，稳重型的客人不愿受他人的意见左右，无论是翻看菜谱、看样品，还是提问题都显得从容不迫、周详而不轻率。
面对稳重型的客人，服务员一定要沉住气，切不可为了招待其他的客人而催促客人赶紧下菜单。即使向客人征询意见，也要很知趣地只提一次，绝不可以再三催问，以免引起客人反感。针对稳重型的客人，服务人员态度要不卑不亢，严肃而有礼貌。
2.挑剔型的客人
挑剔型的客人做事细心，善于观察，同时也好较真。他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病时会毫不留情面。挑剔型的客人还总喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。
面对挑剔型的客人，服务员要十分小心谨慎，要注意让每一个环节都能做到严谨周密，尽可能避免出现失误。如果稍不注意出现了差错，或遇到了客人“鸡蛋里挑骨头”的事情，一定要表现出一副非常诚恳的样子，做到有错必改、无错注意。切忌与客人争辩，否则只能节外生枝，产生不必要的冲突。在介绍菜点时，要特别对价格、质量以及用料的情况做详细介绍，同时还要注意不能出纰漏。服务员要主动向客人征求意见，尽量不让客人有所挑剔。
3.傲慢型的客人
傲慢型的客人不仅讲派头，并且常常显得声高气傲，不会尊重别人，总感觉他来进餐是店里最大的荣幸。这种类型的客人不拘小节，行为也不免有些粗俗、不文明。尤其是在酒后情绪更易激动，稍不如意便呵斥服务人员，甚至会出言不逊。
面对傲慢型的客人，服务员要镇静，注意做到不卑不亢、以礼相待、小心侍候。万一真发生了什么不愉快的事情，要坚持受辱而不怒的原则，以忍让居上，并且尽量用幽默的妙语婉言缓解矛盾，切忌与客人讲“理”，否则只能让你有理也讲不清。
4.犹豫型的客人
犹豫型的客人表现为左顾右盼，对究竟该吃哪道菜、喝什么酒、喝什么饮料等都拿不定主意。这种类型的客人一般分为两种：一种是囊中羞涩，想吃得好点，但又不愿意花很多钱；另一种客人是对菜肴知识缺乏了解，对菜肴的荤素搭配、是否符合自己的口味心里没底。
面对犹豫型的客人，服务员最好用试探性的语言先弄清楚客人犹豫的原因。如果是因为囊中羞涩，就要为客人介绍实惠的菜，既不贵、量又大的菜多是这部分客人喜欢的；如果客人对菜肴缺乏了解，就要对菜肴的特点作着重介绍。但假如没有办法得知客人犹豫的原因，就要本着实惠而又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但要注意的一点是，在介绍的过程中尽量加重肯定的语气，以坚定客人的信心。
5.慷慨型的客人
慷慨型的客人为人大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。
面对慷慨型的客人，服务员不管是介绍菜肴，还是酒水，甚至是在上菜时报菜名，都要做精心的安排，以求全力体现出菜品的高贵、丰盛，同时烘托出一种慷慨待客的气氛。必要时餐厅经理可以过来向客人敬酒，以尊显客人的社会地位，充分满足其虚荣心。
6.随和型的客人
随和型的客人一般都好说话，从来不计较菜肴品种和价格，对服务员介绍的菜肴、酒水都能接受。
虽然这种类型的客人好侍候，但服务员同样要尊重客人，热情有加。在决定菜肴的档次时，服务员一定不能喧宾夺主、越俎代庖，即使是回头客，也要注意将最后的菜肴定夺权交由客人。
7.内行型的客人
内行型的客人无论对菜肴还是酒水都相当熟悉，并且习惯性地一上餐桌就夸夸其谈，以美食家自居，能说出各种菜肴的做法和应有的味道，其表现欲非常强。
应对这样的客人要格外小心，尤其是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务员此时表现得态度谦虚很重要，时不时地向其请教一些一般性的烹饪知识，注意不要请教太难、太专业的问题，以便对方能轻松展示其“渊博才能”，让他的表现欲得到充分满足，否则会适得其反，万一客人答不上来，造成尴尬局面，反而会影响店内的生意。
当然，对于陌生客人类型的确定，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，见微知著，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人的类型，然后再采取相应的措施，也一定可以让客人高兴而来，满意而归。
点菜有技巧，配合客人多引导
点菜是客人购买餐饮店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。点菜服务如果不周到，客人有可能会对餐厅服务产生不满，进而拂袖而去到其他店消费。
