赢得一位新客户需要花费的时间和精力，是维护一位老顾客的许多倍。而老顾客维护好了，不仅让你的销售业绩有了稳固的保障，同时这些老顾客还会帮助你发展新客户。因此，销售人员要懂得客户的心理，不断地培养长期客户。
售后问题，迅速处理不拖延
想要培养长期客户，在面对客户的损失和投诉时，销售人员一定要持有积极受理的服务态度，让客户知道你在帮助他，而且非常用心。要弥补顾客的损失，抚慰顾客的情绪，不要跟顾客划分责任、理论或讨价还价。忌拖延时间以致造成更大的危机局面，陷入极度被动之中，使公司的利益受到严重打击，信誉扫地。
很多时候，产品销售了出去，一旦出现问题，销售人员并不情愿帮客户解决问题，因此面对客户的异议时，一再拖延，不是“今天忙，只能明天再说了”，就是“经理不在，等经理回来后才能处理”等，以此来搪塞客户。而客户一旦等到了明天，或者已经等了很长时间，销售人员或者服务人员还在以各种借口推托，这种做法最终只会导致客户流失。
烈日炎炎的夏日，一位焦急的母亲正侍候在小孩的身边。小孩起了麻疹，衣服要不断地换洗，但就在这紧要时刻，该死的洗衣机竟然突然不工作了。如果用手去洗衣服，母亲就会减少陪护孩子的时间，心急如焚之下，她拨通了洗衣机厂家的售后服务部，让他们尽快派人来修理。
洗衣机的厂家职员表示会过去修理，但他却不能保证马上就过去，原因是他需要先请示一下相关负责人，因此请她耐心等待一下。过了半天，当这位母亲再次打电话询问这一职员时，他告诉她，厂家找不到人在一天内帮她修理洗衣机，先让她自己检查一下故障。
母亲无望地听着这位职员的话，不等他说完，就挂了电话。看着痛苦的孩子，又看看堆成小山似的衣服，她找出了附近一家电器商行的联系电话，并打电话询问他们可不可以代为修理别家的电器商品。在得到电器商行老板的肯定答复后，这位母亲不安的心渐渐地平复下来。10分钟后，商行老板派人将他们自己的洗衣机搬过来帮这位母亲缓解燃眉之急，这位母亲感到非常惊诧，表示并不想买洗衣机，只不过是想修理一下洗衣机。对方告知，现在人手紧张，一时没有合适的人选到她家里来修，因此老板考虑到她焦急的情形，将他自己家的洗衣机先搬过来给她用。
这位母亲对老板的处理方式非常感动，此后，她无论需要什么家电用品，都会到他的电器商行中购买。
事实上，对于售后意外事件，处理方式应该以迅速为根本，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒情绪，问题越难解决。如果面对客户的异议，甚至是投诉，销售人员不仅积极地处理，而且流露出明显的焦急、紧张神情，让客户感觉到你在为他的事着急，而且非常用心，这种情绪会感染客户，让客户内心感动，他就会成为你的忠实客户。
通常一个客户的投诉，表明了其他25个客户的共同心声。或许这25个客户并没有表达出任何不同的意见，但并不表示他们对公司的产品以及服务没有任何抱怨和不满。有研究表明，提出投诉的客户，如果能够将问题圆满解决，相比其他没有提出抱怨的客户，其忠诚度要高出许多。这其中，销售人员解决问题的态度直接影响着客户对你的信赖程度，也直接影响着他未来是否会与你合作以及合作的基础是否牢靠。
我们可以先看一下麦可锡公司的统计数字：
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再次惠顾意愿的占9%；
有了大问题向销售人员或售后服务部表达出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；
表达了抱怨并获得圆满解决的客户，他们再来惠顾的意愿占54%；
表达了抱怨并迅速得到满足的客户，有再来惠顾的意愿占82%。
可见，有了问题，得到迅速并圆满解决的客户，其再次惠顾率最高。也就是说，一旦售后出现问题，就要及时快速地解决，以争取留住更多的老顾客。
联邦快递公司取得了巨大成功，其成功秘诀之一就在于销售人员以及服务人员能够迅速而圆满地解决客户的问题，又加上它保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，客户们宁愿多付出比一般平邮高出几十倍的快递费，也愿意选择这家快递公司。
客户之所以购买产品，大多是因为生活需要，因此当面对一些有问题的产品时，他们内心往往很焦急，常常会要求厂家尽快处理问题。所以，面对售后的种种问题，“迅速处理”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也更能取得他们的信任。
某著名乐器商行的负责人对投诉的处理很在行，经他手处理的投诉几乎都得到了完满的解决。当有人问起这位负责人处理投诉的秘诀时，他说：“处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的回应。”实践证明，迅速处理客户的投诉是最实用、最高明的处理客户问题的有效方法。
但销售人员需要注意的是，在处理客户的投诉时，仅靠拉拢客户缓解事态，未必会赢得客户的好感，销售人员应以发自内心的诚意去和客户交谈，以客户能接受的方式去处理问题，并力争求得客户对事情的理解。
在中国企业群雄榜上，三株的辉煌传奇和其瞬间衰落瓦解的故事，一直被人们津津乐道。1994年8月，当吴炳新、吴思伟父子用30万注册资金创立起三株公司时，可能他们连做梦都不会想到他们会创出一个中国保健品行业最辉煌的历史。
在1994年三株刚刚成立时，它的注册资金仅为30万元，但是，令吴炳新父子没想到的是，当年的销售业绩就创出了125亿元。而第二年，三株的销售额竟一下子增到了23亿元。到1997年，经历了短短4年的销售，其销售额竟达到了惊人的80亿元，净资产就有48亿元之巨。三株一时创下了中国历史上的“企业神话”，其销售网络遍布全国各个省市，总裁吴炳新也自豪地说：“中国第一大网络是邮政网，第二大网就是三株网。”这一业绩至今没有哪家公司可及。
正所谓“其兴也勃焉，其亡也忽焉”，正如其一夜间的辉煌一样，三株的失败来得也是那样突然。一起“常德事件”，一篇名为“八瓶三株口服液喝死一位老汉”的报道，就使拥有15万员工的三株集团瞬间崩塌。
三株的轰然倒塌，追溯起来，只怪他们不迅速处理客户的投诉问题，一再赌气，想要打赢“常德事件”的官司。结果因小失大，使企业从此一蹶不振。
事实上，事情刚出现时，原告曾间接找到三株公司这一事件的相关负责人，要求索赔30万元解决此事。本来可以“大事化小”的事情，但三株公司却没有引起重视，不仅拒绝了对方要求赔偿的条件，还没有及时找出解决问题的办法，最终双方对簿公堂，导致整个三株集团瞬间灰飞烟灭。
有人说，售后问题解决好了，你的企业就有了进步的机会，就有了与其他企业拉开距离的机会。因此，销售人员一定要重视客户的售后问题，及时帮客户解决问题，那么你赢得的不仅是一个老客户，甚至是更多的客户。
高质量的服务让客户紧随你
服务取胜！在同等产品、同等质量的前提下，如果销售人员想要在销售空间中占据一席之地，并且战胜竞争对手，那么，服务取胜就是其中的策略之一。服务可以说是一种无形的开路先锋，在竞争中发挥的作用是再好的言辞也无法相比的。
杰佛逊是一家汽车经销店的销售人员，在他销售的过程中，经常会听到有人跟他说：“杰佛逊，你知道吗？我在来你这里之前已经转过好几家店了，但是他们都给不了我想要的东西！虽然他们的产品可能比你的质量还好，但我就是不愿意从他们那里买，因为他们没有办法提供给我像你一样的良好服务。”
每次当杰佛逊听到这些话时，他都觉得那是动人的奉承话。但是在多次合作、重复交易后，杰佛逊开始觉得完成一部车的交易并不是很困难，比起第一次对这些客户所做的营销努力，后面紧跟着的过程几乎都不用费多少力气。并且每一个走进他的店的客户，都真心地感激他提供的优质服务，而且当他们再次来买车，或者带着亲戚朋友来买车时，他们一样不会忘记这一点。事实上，他们通过第一次交易的过程，已经感受到了杰佛逊的优质服务，甚至是在成交后，杰佛逊一样不忘优质服务，这让他赢得了客户的好感和信任。
杰佛逊相信：卖给客户第一辆车是长期合作关系的开端，如果第一辆车的交易不能带来以后的多次生意，他会认为自己是一个失败者。他说：“要想取得成功，你就必须为客户提供足够的高质量服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品，甚至带着其他客户来买你的产品。当你想到一位满意的客户一生中会买多少辆车时，或者他可能会为你带来多少客户时，他买的第一辆车只能算作冰山一角。”
杰佛逊估计那些购车客户在一生中大约每人要花几十万元去购车，如果再加上客户介绍来的家人、亲戚和朋友，数额一定会达到7位数。因此，每做成一单生意，他就会非常谨慎地对待客户，积极解决客户遇到的任何问题。他还会定期给客户打电话，询问车况，并且在每年的节假日期间，他不仅会给一些客户打电话问候，甚至会特别准备一些小礼物寄送给客户。
然而，有的销售人员会因为某些极其愚蠢的原因得罪客户。比如，一位购买价值35万美元新车的客户回头找到销售人员，说他的磁带驱动器出了毛病。完成检修安装之后，销售人员说这不属于保修范围，因为是客户的孩子人为地操作失误造成的故障，说完他就递出60美元的维修单，客户虽然很勉强，但是也当即付了钱，但销售人员再也别想指望他会再来光顾生意。
仅仅因为那倒霉的60美元，销售人员就失去了一位客户！即使有时是客户的错，即使有时需要你自掏腰包，你也必须尽一切可能地让客户满意。
这是一个优秀的销售人员维系客户的一种手段，尤其是当你明白赢得一位新客户需要花费更多的时间和精力时。无论从哪方面说，比起保住一位老顾客，并且增加其忠诚度，争取到一位新客户需要销售人员付出好几倍的力气。
肖先生在武汉市多福家电市场开了一个30平方米的档口，专营家电产品。一天，作为销售人员的小赵与他接洽后，他就成了小赵公司的合作伙伴。一年后，小赵荣升销售经理之位，武汉等区域划分都由他来负责。当时肖先生的进货量排在全国客户名单中的后面，量不大，但是进货很勤，人的诚信度很高。
小赵自从接手前任销售经理的业务后，分析了之前业务操作时经常会出现的问题，然后全面改进工作流程，尽量改掉以前操作中出现的种种问题，把交流沟通放在首要位置，把客户对市场的反馈与工厂的现状结合起来，尽力在产品上满足客户的要求。把售前、售中、售后服务当做最重要的事来对待，产品的跟踪细节全部做到位。
几个月下来，小赵负责的区域销售量开始全面攀升，比之前翻了一倍多，得到了客户的好评，大家都称赞服务做得不错。武汉的肖先生更是为小赵的用心、细心深为感动，说会继续和小赵合作下去，因为他认为小赵更让人放心，以至于他对自己的生意也更有信心了。
就这样，转眼几年过去了，一路发展下来，小赵的销售经理做得风生水起，虽然有不少的客户因为经营不善或其他一些原因转行了，但肖先生一直对他的产品不离不弃。其实在这期间，肖先生因为价格的问题，也代理销售了其他同行的产品，但都不如小赵的服务好，最终肖先生还是将全部的订单都放在了小赵这里。
他每每跟小赵聊天时，都会说：“你知道我为什么不愿意进其他家的产品吗？并不是因为他们的质量和价格不及你这里，而是他们在其他方面很难让我满意。我之所以一直用你们的产品，也正是因为有你，有你的服务。”甚至有一次当听说小赵要从原来的公司辞职时，肖先生还特意打电话对小赵说：“即使你真的不在这家公司做了，我还是会跟你合作的，我愿意销售你所在公司的产品……”
能够得到客户如此的认可，让他对你不离不弃，其实并不难，就像杰佛逊和小赵一样，在销售产品的同时，将各项服务也一并跟上，就不怕客户不紧紧地跟着你。
让客户从你的服务中获得快乐
在一个小镇上，有两个卖豆腐的人：张三和李四。两个人年龄相仿，豆腐摊位差不多大，叫卖腔调也相似，尾部都带着悠长的余韵。然而，两人的生意情况却大相径庭，张三的豆腐总是比李四的豆腐卖得红火。
一开始，小镇上的人们都觉得非常奇怪，他们想不通，为什么一样都是卖白嫩的豆腐，两个人也都很实在，从来不会对顾客有缺斤短两的现象，但为什么生意会差那么多呢？随着时间的流逝，人们才渐渐发现了其中的奥秘。
原来，同样是卖豆腐，但张三在卖豆腐时总会比李四多说几句话。这不，前街的王老太太来买豆腐，张三一边给她称豆腐，一边跟她唠家常：“王奶奶，您老身体还好吧？你今年有八十高寿了吧，但看您硬朗的身体和爽朗的精神，也就刚六十来岁。”几句话说得王老太太呵呵直笑。要是碰到带小孩的年轻女士来买豆腐，张三就会说：“这孩子长得可真漂亮！像极了妈妈！”并且他还不断地问小孩几岁了，在家乖不乖之类的话。总之，不管遇到哪位顾客，他都会用关切的话语向人嘘寒问暖，让每一位顾客都感到了温暖。
