除了产品之外，和客户的一切接触点，售前/售中/售后，线上/线下渠道，所有和客户体验有关的环节都应该是企业优化的重点。对企业来说，这里的关键词就是“协作”，内部流程的设置要以客户为中心，条线之间和部门之间实现高效协同、无缝对接，在各个接触点上给客户带来一致性体验。对首席营销官来说，他们需要和产品、销售、客服等相关职能部门齐心协力，在提升客户体验方面紧密配合。
改变品牌传播模式
诠释了传统的品牌传播模式，传播主体是企业，受众是定义相对较为模糊的潜在购买者，传播内容以硬性广告为主。品牌也能从客户端得到反馈，但这种反馈的信息量不大，渠道也比较单一，比如线下门店、电话、客户调查等，总体而言是以品牌对受众的单向传播为主。
展示的则是数字时代的品牌传播模式。品牌的传播内容以软性内容为主，传播的精确性也更高，能直达目标客户。同时，客户对品牌的反馈大大增强，互联网和数字技术的发展不仅让反馈的量级有了很大提升，深度也与过去不可同日而语，比如企业可以邀请客户参与到产品设计中来，而不只是使用后的一些评价。更重要的是，目标客户已不仅是“受众”，他们也是传播主体，能把对品牌的评价通过口碑传递给其他潜在客户。
为了实现品牌传播模式从1.0向2.0的升级，企业必须对品牌传播方式做出调整：
多讲故事，少做广告
这是个信息泛滥的时代，而受众可以接受并消化的信息是有限的，因此，受众必然会对信息进行选择和过滤。相对于那些直白的商业广告，人们更喜欢听故事、分享故事。那些击中用户情感“痛点”的微电影，能紧扣社会热点话题的社交媒体热帖，带给客户知识的信息图，都能润物细无声地在用户“灵魂深处闹革命”，因此更容易为客户接受，传播成本也低。即使是传统的商业广告，也在改头换面，把自己打扮成“故事”的模样，例如近年来流行的原生广告、信息流广告等。这种讲“故事”的方式，我们称其为内容营销。内容不仅有助于建立品牌，短期内对销售的转化率也高于传统的商业广告。内容的传播有4个关键要素：
·作为内容营销中最关键，也是最难的环节，内容生产要以客户需求为导向。要遵循3+1原则：“3”是指知识、趣味和情感，这是内容生产的核心三要素，也是人性的基本需求。“1”是指要借力社会热点，使之起到放大器的作用。
·单靠企业自身的力量来生产内容是远远不够的。因此，营销部门要善于借力包括客户在内的外部资源，利用他们的力量一起开发内容。
·为了适应网络时代快速、碎片化的特征，内容呈现方式上要简便易读，比如以视频、动画、信息图的形式呈现出来，同时还要考虑适合在社交媒体上分享。
·要在合适的场景中把合适的内容传递给目标客户，提高内容的可接受度。因为发送无关的内容只会被忽视，甚至引起客户反感。
让客户发展客户
多讲故事，就不太适用合那种传统的广告投放模式来进行传播了，而客户之间的口口相传毫无疑问是故事转播的最佳途径。口碑营销一直是品牌传播的重要渠道之一。在互联网时代，随着传统媒体力量的削弱，社交媒体和自媒体的崛起，客户已不是传播的终点，而是这个传播网络上的一个节点，于是口碑的重要性急速放大，其“病毒”式传播方式有着成本低、可信度高、针对性强的特点。前文所说的可口可乐对歌词瓶的推广就充分利用了社交媒体的口碑传播力量：首先针对意见领袖进行定制化产品投放，利用他们在社会化网络上的活跃度和影响力，制造信息热点，然后再通过社交媒体引发活跃粉丝的跟进，进而利用社交媒体的扩散作用影响到更多普通消费者。
不过这里要提醒的是，口碑也存在潜在风险。当品牌出现负面消息时，网络也加速了这些负面消息的传播速度。即使这些消息是不真实的，以讹传讹的力量和影响也是巨大的，会让苦心经营多年的品牌在短时间内受到重创。为此，首席营销官需要未雨绸缪，建立一套完善的网络媒体监控和危机处理机制。
单向传播变为双向互动
过去品牌总是习惯以高高在上的姿态，用精美的创意和制作，再加上大规模的媒体投放告诉用户我们有最好的产品和服务，这种传播方式往往以单向为主。如今，客户话语权的上升，对体验的重视，使得品牌要放低姿态，变得亲和有趣，和客户展开持续的互动沟通，和用户一起打造品牌。互联网媒体的崛起，以及增强和虚拟现实等数字技术促进了品牌和客户的互动。其中最典型的表现方式就是参与式营销。参与式营销不仅起到收集客户反馈的作用，更重要的是通过参与感来让客户发现产品的价值，并给客户带来满足感，激发他们对品牌的热情和忠诚度，并和家人朋友分享他们的体验。
例如在线平台Cut on Your Bias，邀请时装设计师在网站上发布自己的产品概念，网站的用户可以就设计师所发布的概念以及定制化设计进行投票。最受欢迎的定制化设计将被生产出来并在网站上销售，把选票投给了获胜设计的预消费者将可能获得25%的购买折扣。小米手机也是参与式营销的经典案例，这个案例读者想必已是耳熟能详，无需赘述。
继续打好情感牌，维护客户忠诚度
情感——品牌差异化的关键
这个信息日益透明的时代，产品和服务的同质化让仅凭功能性利益来粘住客户变得愈发困难。建立和客户的情感联系是维护客户忠诚度的终极手段。具体而言就是要让品牌“人格化”，通过赋予其个性，文化内涵和价值观，和用户在精神上产生认同和共鸣，从而让用户形成强烈的品牌忠诚度。对于中国企业来说这一点尤为重要，一是因为中国的许多产业都存在供给过剩，产品很难形成差异化，靠打价格战又会导致企业利润水平下降，没有可持续性。二是随着国民收入的提高和消费结构的升级，中国客户追求的将不仅仅是满足基本生活需求的产品功能，他们对社交、尊重、自我实现的追求会让情感因素成为实现品牌塑造差异化的关键。
已经有不少中国企业在塑造品牌“人格化”方面有所作为，但普遍存在的一个问题是品牌个性的频繁变动。品牌个性的塑造并获得客户认同是一个长期过程，企业在确立好品牌定位后需要持之以恒，频繁的角色变化会导致客户对品牌个性认知混乱，更谈不上产生情感共鸣。
借力亚文化，培养忠实“粉丝”
亚文化在培养品牌忠诚度方面一直扮演着重要作用。亚文化是指与主流文化相对应的那些非主流的、局部的文化现象，属于某一区域或某个集体所特有的观念和生活方式，一种亚文化不仅包含着与主文化相通的价值与观念，也有属于自己的独特价值与观念。一些著名的品牌，比如哈雷摩托、百事可乐在其品牌策略中都借力亚文化来扩大自己品牌的影响力。互联网的发展让企业在利用亚文化建设品牌方面有了更大的空间，换个流行的说法就是“粉丝经济”。
互联网的普及让亚文化的发展更为蓬勃，不同亚文化流派的成员通过网络能认识，交流，甚至发展出自己的社区。比如微博上姚晨，李宇春等成为有大量拥趸的大V，“理性派”爱去的果壳网，文艺青年青睐的“豆瓣”，游戏粉丝钟爱的“太平洋游戏”，同志爱去的“淡蓝”，还有“屌丝”，“宅”等更宽泛一些的亚文化社群。这些亚文化成员对自己文化流派的价值观往往有着较高的认可和忠诚度，由于80/90后是中国网民的主力军，他们是网上各种亚文化的活跃分子。
对于品牌来说，互联网提供了一个辨识、选择和接触适合自己定位的亚文化流派的平台。针对这些亚文化人群的需求，企业可有针对性地开发产品，制定传播策略，甚至是自己建立社区，将自己的品牌形象和个性和这些流派的价值观紧密联系起来，培养具有高忠诚度的粉丝。小米手机在发展初期做MIUI系统时，就是通过吸引喜欢技术的发烧友来参与MIUI的编译定制，并因此在论坛上积累了最早的50万用户，为其以后的发展打下了良好的基础。后来在手机的推广中，又将目标锁定在二、三、四线城市的屌丝阶层，培养“米粉”，从而获得了巨大成功。另一个典型的例子是Nike创建的NIKE+网上社区，这里聚集了大量运动爱好者，现在已拥有约3000万用户，是NIKE和客户保持联系的重要渠道。
要支撑以上这些新的品牌策略，首席营销官需要对现有市场部的资源分配，人才培养，组织流程做出相应的调整。首先，预算和分配上要向新兴的数字渠道和营销方式倾斜，如社交媒体，移动媒体，数据分析，客户互动，内容生产。此外，还要吸引和培养互联网，数据分析，社会学/心理学方面的人才，给品牌团队注入新鲜血液。另外，随着数字化传播工作量级的增长，可以整合所有数字化业务活动（包括内容生产、品牌服务和活动管理），将流程化、标准化的工作整合到了一个平台，同时保持创意和内容设计服务的灵活性，这种模式能够兼顾规模与效益，同时又不影响创造性和灵活性。最后，也是最重要的一点，就是要以客户为中心，加强和产品、销售、客户服务等部门的合作，整合线上线下渠道，优化流程以确保最优的客户体验。
其实无论“变”与“不变”，品牌传播战略的出发点和宗旨都是要更好地满足客户需求，要以客户的视角来审视品牌营销的策略和执行。虽然时代的变化会不断给品牌带来新的挑战，但为客户创造价值是让品牌持续保持魅力的唯一秘诀。
作者简介
盛浩是埃森哲大中华区市场营销部资深市场经理，常驻上海，denis.hao.sheng@accenture.com。
