一千年以后，语音识别技术儿乎必然会被作为信息革命的代表性创举而载入史册。
当我们的后人回首20世纪，他们会注意到，在这个世纪，大部分西方国家几乎从根本上消灭了饥饿和传染病，人均寿命也大大延长。他们会注意到，在这个世纪，野蛮的极权主义专政对文明曾构成了威胁，而后又因其自身的高压暴政而崩溃。他们会记住，在这个世纪，爱因斯坦提出了‘相对论，人类第一次登上了月球。
他们还会注意到，我们是生活在聋哑世界里的最后一代人类——在那个世界，无论我们对微波炉、电锯或是汽车说什么，它们都没有反应，都不会答话。
就是现在的20世纪末，所有一切都正在发生变化。声动技术公司（Voice power Technology）是一家总部位于加利福尼亚州的公司，它所研制的一种盒式录像机可以通过语音指令来操作。只要说一句“周日下午6点至7点半录制第七频道”，录像机就会按照你的语音命令工作。汽车电话和个人电脑也可以具备同样的功能。不出30年，你家里几乎每样电器和工具都会用上某种形式的语音识别技术，就像今天大部分的电器都用上数码显示器一样。
这些技术发展对于商业的影响几乎是无法想像的，但有一点大家都应该很清楚，那就是大部分的“产品”营销很快就会被“关系”营销所替代。毕竟，含有芯片产品的第一功能便是记住其购买者的需求和规格参数，而这正是维护持续顾客关系的基本要求。
试想您几年之后乘坐汽车的情形。汽车会通过您的体重自动识别出你，把所有的部位都调整得正合你意，比如坐位的高度和角度、空调、反光镜以及音响设置。汽车会将震动程度设定在一定的水平以便维持一种真实的道路感，因为这就是“你”所喜欢的驾车方式。如果家里另一位驾驶者喜欢平稳些的驾车体验，那么他就会享受到更多的减震效果。在你驾驶时，汽车会留意并记住你如何起动、停车，如何转弯、加速以及刹车。无论是在白天还是在黑夜，路面是干燥还是湿滑，是在城里还是在高速路上，汽车都会对燃料流量进行调整，这样发动机就会根据你的个人驾驶习惯尽可能经济灵敏地工作。如果你想更改舒适设置，可以对汽车说，“我喜欢这样。”或者，“把座位设成我驾车时的样子。”
汽车会与经销商以及你自己的个人电脑保持无线数据连接。
当发动机需要调整或者某个零件要出问题时，汽车就会与经销商联系，并根据你的日程安排进行协调，然后提出三种预约方式供你选择。汽车上配有卫星跟踪系统，可以在任何时候告诉你最近的比萨店方位，还能根据卫星跟踪的其它交通情况，为你设计一条去机场最省时的路线。你也可以自愿交验汽车内的一块芯片，以向保险公司证明你并未违反车速限制法规。
不出十年，汽车就会变成这样。林肯和凯迪拉克车已经打出广告，宣称其能够根据对不同驾驶者偏好的记忆来调整座位、音响、以及舒适设置。在全美十座城市，赫兹租车公司已经为其全线租赁车辆上安装了一种汽车导航卫星跟踪系统，名为Never Lost“永不丢失”。
我们周围的电器和机器很快就能把我们逐个记住，并能预测出我们的需求。
芯片会继续变小，甚至在变便宜的同时变得更加强大。每隔12到18个月，信息处理的实际成本效益就会成倍增加，这种变化速度快得让人无法理解。1978年，克雷I型（Cray 1）超级计算机每秒钟能处理1.6亿条指令，那在当时就是世界上运行最快、性能最强大的计算机了。而1995年索尼公司推出的娱乐站图像游戏平台，每秒钟能处理5亿条指令，是克雷I型计算机性能的三倍。克雷I型要价2000万美元，而娱乐站的零售价仅是299美元。今天的超级计算机便是明日的电子游戏机。
由于其成本太高，克雷超级计算机没能售出几台；与此相反，娱乐站在美国面市的第一个周末索尼公司便卖出了10万台。如果您有意拥有一台克雷I型计算机，那么你在决定购买之前就必须想清楚要用它来做什么。但是买一台299美元的娱乐站，你会有什么风险呢？
芯片仍在向我们周围的方方面面渗透。纽约的汽车制造商已经开始试制一种汽车，这种车能在发生事故时自动拨打911紧急电话。能播放来自你四岁侄子10秒钟问候，录音的贺卡所具备的信息处理能力比1950年：全世界的信息处理能力都强。人们可以把极小的微型芯片毫无疼痛地植入宠物的皮肤下面，从而便于寻找丢失的狮子狗；还可以把它安在轮胎胎面，来显示压力、平衡度和胎面磨损度。菲利普·莫里斯公司已为一种由微型芯片控制的香烟申请了专利，这种香烟能够感觉到吸烟者嘴唇产生的压力，直接在嘴内散发小股烟气而不会把它喷向空中。桑迪亚实验室正在开发一种“智能枪”——这种枪只能由其主人射击，未到法定年龄的人无法使用。一位美国工程师设计出一种智能座位，这种座位能利用芯片控制的气囊，根据人们不同的身高、体形和体重进行自动调整。同样的技术还可以用来制造一种跑鞋，它能在穿着者从步行改为慢跑再改为奔跑时自动变换形状。
一位意大利物理学家称他发明了一种带有微型芯片的避孕套，它在使用时若发生泄漏就会奏起贝多芬乐曲。
至于未来的家庭互动平台是电视机还是个人电脑，对这个问题的辩论只是伴随而来的小插曲，只是有关电子协议和格式短期话题的细枝末节。从长远来看，这种辩论的结果不会引起争议。
用一位技术专家的话来说，“计算机产业正在向电视机产业靠拢，就像汽车向马匹靠拢一样。”当然，实际情形是计算机正在向“一切事物”靠拢，不仅仅是在向电视机和汽车靠拢，还有电话、手表、电冰箱、信用卡、贺卡、吹风机、香烟、浴室、轮胎、速冻包装食品、运动鞋、避孕套以及厨房的洗涤槽。
事实上，我们居住的环境正在变得越来越智能化。不断出现的新事物正按指数倍递增。想像一下：
未到法定年龄无法吸食的香烟
除车主之外任何他人都无法开动的汽车
能提醒患者每日（或一日四次）服食的药丸
能在气温下降时加厚隔热层的冬衣
当被唤寻时能应答的太阳镜
能提醒您定时的闹钟
能正确自动设定微波炉的包装食品.开启时能发出信号，并能自动更新购物清单的产品包装。
能应你的要求自动开启的产品包装就像迪斯尼电影《美女与野兽》里那座被施了魔法的城堡一样，我们的家里很快就会摆满了数以十计、甚至数以百计会说话的器皿、工具、时钟和电器——用于清扫、烹饪、开启、关闭、准备、修理。其中一些器具可以依赖自身能量进行工作，根据需要变换形状，并用无线方式寻求帮助或对主人不断变化的计划和意图进行更新。计算机科学家已经开始研究机器人的社交礼仪——智能机器如何进行合作以更有效率地共同完成一项工作，如何互相指导，以及如何从工作中的错误中吸取经验。
你和你的企业的目标
这种在产品以及我们与产品问的关系方面所出现的重大变化，只不过是发生在顾客与企业问关系方面更为激烈变化的一角而已——这种顾客与企业间的关系也正是本书所要探讨的问题。
如今有哪一家公司不为顾客流失和利润侵蚀问题而深感忧虑呢？又有哪一位不对处在当今技术浪潮的前端而忧心忡忡呢？读罢此书，你就会知道该如何驾驭这场信息技术和互动的革命。
1.尽管竞争对手的顾客争夺战愈演愈烈，你的顾客保持率仍将提高，而且不只是有所提高，还是大幅提高——慢慢地，你在每位顾客的业务中所占的份额也将会提高。
2.尽管“商品化”已开始对当今所有产品和服务领域的经营产生影响，但你将从本书中了解到需要用于维持并提高你企业单位利润的相应战略。
3.你将由此悟出为自己企业开辟全新市场的真知灼见——有着丰富多样需求的个体顾客所构成的市场，从而不仅能招揽到新顾客，还能销售出各种新产鼎和服务来满足每位顾客不同的、新被发掘出来的需求。
4.你将能够面向互动时代，制定出一个可行的商业性转型计划——你将接受、利用、甚至喜爱这些新技术而不是被它们所吓倒，同时运用明确的投资回报和成本效益评测标准验证转型代价的合理性。
这些就是我们期望你和你的企业所能达到的目标。为了实现这些目标，第一步首先要了解互动和信息技术如何重写了商业竞争最基本的规则。
仍举智能汽车的例子。与经销商保持无线连接，就意味着你的汽车作为一项产品，已不再是独立的、与厂家分离的了。制造并向你出售该产品的公司现在与你这位顾客通过电子方式建立了联系。就像你家里那些由芯片控制的电器一样，公司会跟踪了解你是如何使用其产品的，渐渐地，公司就会越来越深人地了解并且推测出你的需求，你也就不必浪费时间或精力进行那些常规操作（例如重新调整座位或者重新选择所钟爱的电台）——更不用说，它还会进行自我调整，逐渐适应你喜欢的驾驶方式。
假设这部车已经用了3年，你决定再买辆新的。你打算怎么做——是向另一个厂家购买，然后再搭上头六个月左右的时间来重新教习你的新车对所有的仪表盘进行设置、适应你的驾驶方式、转弯时抓紧路面、拨打电话，以及安排修车约定？或者是从现在这部车子的生产商那儿买部新的，然后只要简单地上载计算机中的信息就可以了？
或再举杂货购物这个惯常而又平淡的例子。设想你打开个人电脑（或者互动电视机），调出上周杂货购买清单，做一些修改，然后订购，要求下午五点以后送到家里，付款方式为信用卡或直接记账。整个过程所用时间为7分钟。
有哪一位读者认为这个设想没意思？类似的互动配送服务已经在美国蓬勃发展，特别面向城区和城郊的上班族。对于很多顾客来说，调出日常的每周杂货购买清单，用“不寻常”的在线方法购买日用品，这种便利是无法抗拒的。
但是试想随着这种服务越来越依赖于芯片，顾客能从中享受到哪些其它便利。假设你已经是六个月的顾客了——这段时间足以让公司好好记录下你日常的每周购物情况，从而知道你消费各种产品的频率。现在当你订货时，计算机就会提醒你别忘了土豆、纸巾和漱口液，所有这三样都是你可能就要用完的。逐渐地，以后可能就是先由计算机草拟一份每周购物单，而你所要做的只是启动这个程序以及提些其它建议。
通过推出智能汽车和其它具备学习能力的智能产品，公司利用计算机在每一位顾客周围都设立了一个重要的竞争壁垒。假没又有一家计算机化的杂货配送公司要开张，它能提供相同的服务，有着同样的可信度和质量，价格也近似。显然，这家新公司会向顾客提供同样的便利——能根据以往的清单列出购物单，能对被忽略的物品进行提醒。
但是任何一位顾客要想享受到这些服务所带来的好处，都得先再花上六个月时间从新公司订购杂货，来教习原先那个公司已经掌握的东西！在吸引更多的新顾客方面，新公司和老公司可能会处于同一起点，但是在保留并扩大现有顾客的业务时，原先的杂货配送公司就具备永久性的、甚至可能是无法超越的竞争优势。
合计市场与单个顾客
传统公司间的竞争：是基于开发利用那些对顾客不加以细分的合计或群体市场，但是现在的战场正日益向单个的独特顾客转移。
传统的商业竞争者从潜：在顾客中选出一个代表性样本，对其进行测试，然后科学地描绘出他们的需求和偏好，从而获得成功。公司一旦开发并生产出来符合要求的产品，就要进行宣传促销，以便吸引潜在的顾客。
这是合计市场竞争。在企业对企业的情形下，促销的重点通常是那些具体的、可以确认的产品特征；而在消费品营销的情形下，促销重点则经常是产品形象和情感属性。公司现在已经能够借助性能日益强大的计算机进行比以往更有效率的分析，从而可以针对越来越小的顾客群体开展营销。
但无论我们是谈大众市场还是谈缝隙市场，合计市场的竞争者归根结底都是以同样的方式对待各个市场或群体中的所有顾客，尽可能向更多的新顾客销售一种产品，并尽可能准确地对他们的平均需求做出判断。
然而计算机不仅能提高合计市场竞争者寻找缝隙的效率，而且还正在改变着竞争模式本身的特点，用一种顾客驱动的模式取而代之。我们所说的“顾客驱动”，是指企业根据顾客的反馈和与顾客间互动往来，向每一位顾客提供为其量身订做的、个性化的产品和服务——而无论这些顾客是消费者还是企业。
智能汽车和在线杂货配送服务如果只了解一般顾客的驾驶或购物习惯，那是不能获得很高利润的。顾客驱动型竞争的基础是公司与顾客间具体的、个别的互动往来，一次一位顾客。
