评价销售人员的沟通
{引导案例}
电话销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
电话销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
客户：“游戏与学习结合在一起？”
电话销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
客户：“想法倒不错。”
电话销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户：“多少钱一个呀？”
思考题：
1.分析推销人员最初遇到了怎样的问题？
2.分析推销人员运用了怎样的沟通方式说服了顾客？
问题1 销售人员的沟通要遵守哪几个原则？
1.准确性原则
当销售员所用的语言和传递方式能被客户理解时，这才是准确的信息，这样的沟通才具有价值。沟通的目的是要将销售员的信息能够被客户明确。销售员的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。
2.及时性原则
是指在与客户沟通的过程中，沟通双方应及时通过沟通系统发送和获得沟通信息。在实际销售中，信息沟通常因销售员不及时传递或客户的理解、重视程度不够，而使沟通渠道起不到正常的作用。当然，信息的发送者销售员出于某种意图对信息交流进行控制也是可行的，但在达到控制的目的后应及时进行信息的传递，以免造成客户的误解。
问题2 销售过程中，妨碍沟通的因素有哪些？
1.缺乏明确的目标
这导致信息内容的不确定，销售人员不知该说些什么，怎么说，也不知道客户想听些什么。
2.信息传导错误
销售员知道该说什么，可是选择了错误的渠道和媒介传播。比如销售员可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传送给客户者，却没有考虑客户对于这个话题先前已有的知识和理解能力。再如销售员说话太快、太慢或滥用术语往往也同样会导致沟通失败。
3.感觉和态度的问题
销售员和客户由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中就会有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，通过交谈进行沟通可能就无法进行。此外，销售员出于保密或缺乏信任而对信息有所保留，也可能导致客户不愿接收和理解信息。
4.环境的影响
首先，就是噪音的影响，它包括内在的和外在的，并且存在于沟通过程的各个环节。噪音有可能造成信息损耗和失真。其次，就是缺少沟通的渠道。最后，就是距离过于遥远对沟通造成影响。
5.信息传递的环节
环节越多，误解的可能性就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。弄清楚妨碍沟通的因素后，再结合自身的实际情况加以改进。相信你会销售中与客户有更好的沟通。
问题3销售过程中，有哪些提高销售能力的途径？
1.知彼知己
事先了解客户的背景，如年龄、喜好、有何民俗忌讳等。
2.及时解释
尽快澄清易引起误解的原因，如，约定时间迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。
3.渲染气氛
见面后，不要立即转入正题，应该先寒暄，或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。
4.坦诚有礼，谈话时，精神要集中
在谈话时，要直视客户，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”等。
5.控制情绪
要能控制自己的情绪，即使客户有些蛮不讲理，也不可大动干戈，气恼不止，而应冷静应付，必要时以不变应万变。
6.善于应变
环境在变化，对方也是运动多变的，自己应有应急思维和能力，及时调整对策，善于在变化中把握自己，知识面要广、反应要快，所需的论据和材料能信手拈来。
7.避实就虚
遇敏感或复杂问题时，可巧妙地绕过去，可用“个别问题个别解答”或“该问题有待了解，现暂无可奉告”等托词。
8.先入为主
受群体压力的影响，人一般会有模仿、顺从之意，若想竭力推行自己的主张，应先声夺人，形成一定的思维定式，使客户易于接受自己的观点。
9.个别谈话
人都需要尊重，个别谈话具有私密性，也能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受。
10.对事不对人
凡事都要冷静对待，就事论事，绝不能带有个人偏见或成见。
11.礼轻情意重
恰当得体的一声问候、一件小礼物，就能可唤起客户对你的亲切感，拉近双方距离，为将来的愉快沟通做好铺垫。
活动销售人员沟通方式练习
两人一组，将学生分成若干小组，根据文中讲到的影响沟通的因素和提升方法进行沟通练习，一名学生按照不恰当的方式进行沟通，另一名学生则按照正确的方式进行沟通，反复比较，提升自己对沟通方式的理解，最后由老师最评价。
