情境9：客户的声音发生变化意味着什么
情景实录
小吴大学毕业之后在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，他的销售业绩直线上升。
一次，小吴受命去谈一个大型工程项目，工程负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小吴之后，直接询问小吴所在企业钢材的各项指标，小吴报了指标后，对方感到还算满意。
由于小吴所在企业的钢材各方面指标都符合要求，而且政策和条件还不错，客户也就不再挑剔了。但当小吴报出价格后，客户忽然表示出强烈的反感情绪，声音也提高了八度，谈判自然无法进行下去了。
之后，小吴再次找这位客户，对方总是避开实质性的问题，顾左右而言他，就连之前谈妥的各项事宜也开始避而不谈了。小吴感到这是一位对价格非常敏感的客户。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小吴来说，只能表示无可奈何。
情景点评
案例中告诉我们，客户的声音变化能准确地反映其心理变化。可见，声音能将一个人内心深处的情绪体现出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生了变化，你就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，只有这样才能顺利地实现合作。那么，作为一名销售人员，与客户谈话时，从声音上应留意哪几个方面呢？
深入解析
销售员在和客户沟通时，主要应从谈话的音调、节奏以及速度三个方面来考量客户的心理变化：
1.客户谈话的音调
普通人之间的交流，音调平稳，彼此听见就可以了，平稳的音调表达的通常都是平稳的心态。如果在和客户的沟通中，对方的音调突然升高，要么是客户对销售员所说的话感到吃惊，要么是客户的话失实，企图找个合适的理由和借口。如果客户表示惊讶，那么销售员就要给出合适的解释，让对方能够接受你的观点。
2.客户谈话的节奏
自信的客户，惯于使用肯定的语气。性格软弱或者做事拖拉的客户，说话也会拖泥带水。所以，销售员在和客户的沟通过程中也要注意其说话的节奏：如果节奏平稳，那么沟通就可以如期进行；如果节奏欢快，那么说明客户对你的推销很感兴趣，合作成功的可能性也会大；如果客户说话的节奏缓慢，说明其很可能一点儿兴趣也没有，那么销售员就要想办法激发客户的兴趣。
3.客户谈话的速度
说话速度快的客户大多能言善辩，人也很精明，而说话速度慢的人则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人突然把语速放慢了，或者语速慢的人突然加快了语速，肯定是双方的沟通哪里出了问题。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了；如果客户加快说话的速度，那么意味着他心里的想法产生了变化。所以，销售员一定要在沟通中多加留意，针对不同的客户情况相应作出调整。
反思与总结
如果客户说话突然变得抑扬顿挫，那么一定是客户试图引起你的注意。这时候，销售员应给予特别注意，因为这时客户所说出的往往是他们特别重视的信息，据此销售员很可能做出有利于销售的判断。
在销售沟通中，客户不同的声音变化暗示着不同的销售信息。客户的声音就是客户的心理晴雨表，客户的心态及想法都能从声音中得出答案。一句话，声音的变化反映着客户的心理波动，所以，要想成为一名成功的销售员，就要学会辨析客户声音微妙变化中的玄机，只有这样，才能与客户达成合作。
情境10：耐心了解客户的心声
情景实录
案例一
经朋友介绍，重型汽车销售员麦克去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，麦克照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的销售员，我叫……”才说了几个字，该客户就以十分严厉的口气打断了麦克的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……客户在喋喋不休地数落着麦克的公司及当初提供汽车的销售员，麦克只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。终于，那位客户把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个销售员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对麦克说：“年轻人，你怎么称呼？现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”当麦克离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。从麦克拿出产品目录到那位客户决定购买，整个过程中麦克说的话加起来都不超过10句。最后，重型汽车交易拍板的关键由那位客户道
出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
案例二
销售员：“爱德华先生，经过仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇我们来干花的钱还多。你觉得不是吗？”
爱德华：“关于这个问题我算过了，如果由自己干确实有点不划算。你们的服务是不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”
销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我想说明一下，没有人可以做完所有事情，不是吗？更何况修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”
爱德华：“对，对。但是，你误会我的意思了，我要说的是……”
销售员：“你的意思我明白。我是说，你的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下干出像我们公司那样漂亮的活儿来。不是吗？”
爱德华：“你还是没有搞清楚我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”
销售员：“爱德华先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话。如果您认为……”
爱德华：“我认为，你现在可以走了。”
情景点评
要想让客户点头说是，要想让客户为我们的产品或服务埋单，销售员就得了解客户的心声。很多销售员都会在开始与客户交流的时候去观察客户谈话的视角，并从中做出有关销售走向的判断。可是有的销售员却缺乏基本的耐心，他们总忍不住去打断客户的话，或者开始大肆宣扬自己的观点，就如同案例二一样。因此，销售员要想与客户进行高质量的互动，还非得经过一番学习和历练不可。
深入解析
实话说，恐怕没有一个销售员从来没有打断过客户的谈话，只不过有时候是无意的，有时候是有意的。但不管怎样，对于销售员来说，我们应该在与客户的互动中，随时用心灵的眼睛做出判断，捕捉客户真正想要说出的话。
1.表现出对客户活动的关心
当你与客户交流的时候，对对方的活动是否关心，往往直接反映在你的脸上，你无异于是客户的一面镜子。
具体地讲，当客户跟你说话时，你应该看着对方的嘴唇，这时要记得千万不要东张西望。当回答客户问题时，表情要尽量保持自然，双眼要始终注视着对方，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听他讲述。如果销售员想让客户对自己反感，并从心底里讨厌自己，那么你可以这样做：当客户说话时，你要么不专心致志地听，要么心不在焉。这一点就足以让客户离开你了！
每个人都喜欢听到自己的声音。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，客户都愿意谈自己的感受和见解。这时候，销售员的工作就是引导客户回答问题，并让他自己得出要买产品的结论。让对方作决定，只要对方主动决定购买，那么，无论你销售的是什么，对方都会买下来。
2.始终尊重客户
每个人都希望得到别人的尊重，受到别人的重视。当你专心致志地听客户讲话，努力地听，甚至是全神贯注地听时，客户一定会有一种被尊重和重视的感觉，这样双方之间的距离必然会拉近。如案例一中的销售员麦克一样，在适当的时候，让你的嘴巴休息一下吧，多听听客户的话。当你满足了对方被尊重的感觉时，你也会因此而获益的。
3.不要随意打断客户讲话
客户有时原本心情很好，可是因为销售员缺乏足够的耐心，他也会变得十分烦躁。在案例二中，爱德华先生之所以对销售员下逐客令，原因是这个销售员三番五次地打断爱德华的讲话。这是销售工作的大忌！在现实工作中，经常随意打断客户讲话的人只会令客户生厌。对销售员来说，绝对不要随意打断客户的话，而应该让他心平气和地把话讲完，并且销售员要礼貌、认真地倾听客户讲话，还要尽量作出反应。没有任何客户愿意跟那些自作聪明的销售员打交道。要是你不能表现出对客户及其问题的兴趣，你永远也不会赢得客户的信任。不认真听取客户在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一个——让客户跑掉。
反思与总结
如果你想成为一名左右逢源的销售员，那么，建议你在和别人尤其是客户谈话时，注意把表达的机会留给对方——让客户尽可能地表达自己，因为只有这样，在诱导客户成交的过程中，你才能找到捷径让客户点头称是。
