应对聪明的顾客要专业和专注
应对聪明的顾客，要从了解顾客入手。了解顾客不是一天两天的事，也不是与顾客交流这么几次就算了解了，要多层次、多角度、多侧面地去了解。一般来说，从一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。
小婷是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。小婷发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商顾客来说，她掌握的知识还是太少了。
于是，小婷暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位顾客的合理要求。于是，小婷开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，小婷已经记了厚厚的3本与顾客工作相关的信息，并进行了整理分类。
同小婷一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。
通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应付各种顾客都能游刃有余。
从案例中可以看出：应对聪明的顾客的最好办法，就是专业和专注。
聪明型的顾客思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
和聪明型的顾客打交道，应该真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种聪明型顾客通常是一些文化素质较高的人，他们一般不胡搅蛮缠。对待聪明型的顾客，顾客服务人员要真诚对待，以专业和专注的精神做出合理的解释，争取对方的理解。
和聪明的顾客打交道时，顾客服务人员要直接向对方说明你能做什么、不能做什么时，就着手管理对方的期望。不要只是告诉他你不能做什么，比如，顾客服务人员会对顾客说：“我不能……我只能……”这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉顾客你可以为他做什么，或者他到底可以期望你做些什么。
服务过程告一段落之后，要记得感谢比道歉更加重要。感谢顾客告诉你他的问题，使你能更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。
和聪明的顾客的谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如你同顾客谈论卷烟的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所卷烟的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向顾客介绍产品。
和聪明型顾客的谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让顾客明白你的意图，顾客才有可能按你的意愿去理解你的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。
无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。
和聪明顾客的谈话要有艺术性。幽默的谈话方式可以吸引顾客，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的。这就要求顾客服务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的“含金量”。
和聪明的顾客打交道时，谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。不同顾客的性格气质各有不同，各有特点，这就要求我们要掌握他们的性格特点，了解他们的兴趣爱好，投其所好、“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现我们的谈话目的。比如你遇到知识渊博的聪明顾客，要表现出你的睿智；遇到爽快的聪明顾客，要表现得果决；而遇到能力较弱的聪明顾客，要表现得谦虚、诚实。
小心应对霸道的顾客
在与霸道顾客沟通时，要时时刻刻记住给顾客“面子”，要给霸道的顾客提供比满意更满意的服务。因此，即使面对霸道顾客的无理取闹，你也应该忍让为先。记住：在霸道顾客的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。尽量不要打断霸道顾客的陈述，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是“你凭什么叫我冷静？”这句话。只有将不满发泄出来后，情绪才会逐渐平稳下来，才会理智地听你的解决方案。
如果顾客的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，让局面无法收拾。
有一天，有位玩家在网吧玩游戏后丢失了游戏装备。于是，他在6位游戏玩家的陪同下来游戏装备提供商公司反映装备丢失的问题。当时6人情绪很激动，扬言要砸了游戏装备提供商公司顾客服务中心，这时有顾客服务人员意图报警，而员工李小姐则在竭力安抚这些玩家的情绪。面对玩家的来势汹汹，张小姐耐心地安抚他们，并寻求解决办法，最后让这6人满意而归。
这种霸道的顾客是顾客服务代表人员可以经常见到的，一般而言，对这种顾客要认真对待，小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
一般而言，霸道的顾客异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人。这种顾客不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。一出了问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”因此，他们稍有不顺就会问“你老板在吗？”
霸道顾客的座右铭是“我是对的，你是错的。”因此，他们会尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的顾客服务者。他们对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议。
顾客服务人员和霸道的顾客打交道，最重要的是让顾客的意见尽情发泄。待顾客的怒火平息之后，你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。如果顾客恢复理性的话，他会接受你的建议。
如果顾客对你提出来的建议拒不接受，你也可以反问他：“你希望我怎么做呢？”通常情况下，我们自以为知道别人的想法，可以知晓别人大脑深处的念头。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定顾客到底想要怎样，才可能达成双方都接受的解决方案。
当顾客继续处于愤怒状态下时，顾客服务人员可以使用巧妙的方法分解他的注意力，例如接待情绪激动的顾客时，可以请求顾客随手递给你一些诸如打火机、笔和纸等东西，当顾客递给你时，你便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。当顾客服务人员能合理使用这个方法，就能有效地引导顾客进入一种相互合作而达成一致的状态。
待到气氛平息下来之后，你可以抓住扭转局面的机会说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意？”
服务顾客是顾客服务人员的主要职能，顾客衡量我们服务好差的标准一方面是看服务水平，另一方面就是看服务态度。尤其是对霸道顾客而言，顾客更能看出我们的服务到底是为了服务而服务，还是真心要为其服务。在为霸道顾客提供服务时，顾客服务人员应面带微笑，保持自身心态平和，进行适当的恭维，使他们有一个平和的心态。下面几点建议将给你应对霸道顾客提供有效的思路。
（1）尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去开玩笑，这有损你的专业形象。
（2）有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。例如，一个发怒的顾客向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。顾客服务代表检测时发现：寻呼机是好的。原来顾客学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
（3）说的太多是顾客服务的大忌。当你在滔滔不绝诉说的时候，接下来会发生什么呢？顾客开始问越来越多的问题，当顾客问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意：当别人在仔细听你讲话的时候，他也会在随后反驳你。
用倾听应付唠叨的顾客
性格是个性的核心，是人最鲜明、最重要的区别于他人的个性心理特征，是人对现实的态度及与之相适应的行为方式，而心理特征是人的最本质和最持久稳定的心理特点。顾客服务人员的工作对象是顾客，而顾客性格各异、心理不同，在不同的时间、不同的场合、不同的环境等条件下，人与人的个性和心理特征是不同的。对顾客的个性和心理特征进行分析要因人而异，找准工作的切入点。
要想与唠叨顾客交朋友，首先必须了解顾客。既要了解顾客的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况；既要了解顾客的现在，又要了解他的过去。只有了解了唠叨的顾客，我们才能根据其特点，“投其所好”地与其相处。
真正的优秀顾客服务人员，面对顾客的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在顾客的角度去理解顾客，倾心听取顾客的意见，并帮助顾客做自己力所能及的事。但是，大多数顾客服务人员会把顾客的唠叨当作顾客的一种怨气，与顾客进行反驳，有的甚至与顾客发生口角。结果可想而知，善于理解顾客的顾客服务人员会让顾客打心里喜欢他；而与顾客争辩的顾客服务人员，尽管有理，但顾客会从心理上越来越排挤他，自然而然也就不能支持他的工作了。
某年春节前的一个清晨，一家燃气公司服务热线受理员、班长王芳刚刚接班，家刚乔迁新居的一位老大娘就打进电话，用责备的语气埋怨道：“你们燃气公司是干什么的？我们交了钱，可煤气还是不开栓。你们管不管？眼看要过年了，如果这件事在春节前还不能解决，我就到市政府、省政府上访去！”王芳感到老大娘正在气头上，于是耐心倾听大娘讲完事情经过后，才询问了一些必要的技术性问题。原来，老大娘搬进所在小区已经用了两个月了，虽然缴纳了燃气安装费，但因为开发商没有将开栓款交给燃气公司，所以煤气始终没有开栓。
听完大娘的叙述后，王芳真诚地向大娘解释：“您把钱交给的是开发商，而供气合同是燃气公司和开发商签订的，这笔钱必须由开发商交给燃气公司后才能开栓。我们会与开发商联系的，督促其尽快开栓。”
听完了解释，大娘还是不肯罢休，一直唠唠叨叨地抱怨个不停，王芳一直耐心地听着她的抱怨。随后，在王芳的反复协调督促下，使问题得到了及时处理。
事情处理后，这位老大娘非常满意王芳的服务。很多时候，应对唠叨的顾客需要的不是技巧，而是耐心，耐心地倾听顾客的不满，然后再用适当的方式去化解。这样，唠叨顾客多半就会满意而归了。
不同类型的顾客在进行同样的服务咨询时，有人喜欢“快刀斩乱麻”，讲究的是时间效率；而有的人则是“打破砂锅问到底”，比较来比较去。作为服务人员，遇到后一种顾客，就要多一份耐心，多一分理解。
每个人的个性不一样，你不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重顾客的个性，换位思考，给顾客保“面子”，让他成为你的“回头客”。
一般来说，唠叨顾客只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。大多唠叨顾客有一些真实想法，但他不愿意说出来；这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。这个时候，顾客服务人员最需要做的就是倾听，专心于顾客所关心的事情。保持平静、不去打岔，耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录，以显示你在认真地听他的话，表现出对对方情感的理解。
当顾客的唠叨告一段落之后，真诚地许诺，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。这时，语调要自信而诚恳，避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
唠叨的顾客喜欢对正常的服务工作提出不切实际的批评或额外要求。有时遇到不顺心的事，容易把情绪发泄到顾客服务人员身上，有时候还会以投诉相要挟。对这样的顾客要耐心听其发表自己的看法，工作要更细心，服务要更周到，使其对自己的工作挑不出毛病。当遇到问题时，要耐心做好唠叨顾客的思想工作，进行冷处理。在应对唠叨的顾客时，顾客服务人员很容易因为一些小事焦躁起来，甚至一气上头，再也不想理会这位顾客了，这些情况是一定要避免的。在应对唠叨的顾客时，一定要做到以下几点：
（1）保持冷静，耐心地倾听顾客的唠叨，不要和他的口头争辩，千万别因顾客的态度而和他争论。
（2）用体谅和宽容的心来听，认真地分析问题，找出顾客不满的真相。
（3）当你在听的时候，要找出双方的共同点，来巧妙地缩短你和顾客的距离，并适时地表示理解顾客的观点。
（4）以对待自己的事来对待顾客的事，要竭尽全力解决顾客的问题，不要随意推诿或放任不管。
（5）尽力告诉对方所能做到的及所能配合的，不要告诉自己做不到的事，不要随便许诺自己所不能配合的。
（6）要有礼貌地结束这件不愉快的事。
